中國國際電子商務中心（CIECC）是中華人民共和國商務部信息化建設執行機構和技術支撐單位，肩負著國家信息化建設重點工程金關工程主干網（中國國際電子商務網）的建設、運營、維護的使命，承擔著國家級電子商務國際合作與對外交流的重任，是聯合國貿易網絡中國發展中心、APEC電子商務工商聯盟所在地，是現任泛亞電子商務聯盟輪值主席。

　　商務部針對當前商務領域執法力量薄弱、分散、人員素質參差不齊的現狀，借鑒農業、衛生、交通、文化等部門經驗，結合有關文件要求及商務行政執法工作實際情況，確定建立健全行政執法程序和制度，建成統一、規范、高效的商務執法隊伍，形成權責明確、行為規范、監督有效、保障有力的商務行政執法體制。

　　為暢通舉報投訴渠道，便利社會公眾參與，商務部12312舉報投訴服務中心在全國各省會城市和地市級城市商務主管部門逐漸開通熱線電話，并對全國服務平臺進行統一監控、統一指導，建立舉報投訴獎勵制度，構建以“12312”熱線電話、互聯網斷線舉報等多種方式共同發揮作用的舉報投訴服務體系，形成商務系統“統一核心、統一邏輯、共享數據”的市場監管公共服務平臺。

　　12312舉報投訴服務中心選用英立訊科技ZingSwitch® 先進的一體化解決方案，整套平臺可通過英立訊科技專利VOE技術平滑擴容到10000坐席以上，完全滿足商務部30多個省中心、300多地級市全國組網的要求。平臺采用嵌入式實時操作系統、固化內核，高度集成PBX、CTI、錄音、報表、IVR等呼叫中心主流功能模塊，即可實現短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等多媒體接入的混合排隊，也可實現即時語音的單獨排隊。另外ZingSwitch® 呼叫中心平臺可根據用戶業務需求靈活定制路由策略，完全滿足客戶需求；座席人員分屬于不同的技能組，由技能組中座席人員統一接聽處理群眾來電；支持遠程坐席、遠程中繼的接入，最大限度的滿足用戶本地接入、本地服務的服務宗旨，為人民群眾提供便利的投訴舉報通道。通過交換機內部集成的芯片級錄音方式，解決了傳統基于IP錄音方式的不足；班長座席監控系統，隨時監控話務員服務質量與話務量變化，并根據軟件提供的數據及時調整各技能組線數、人數，保證“12312”熱線電話暢通與高效。

　　12312舉報投訴服務中心在全國范圍內做好保護知識產權舉報投訴、數據統計、信息報送等日常工作基礎上，要適應轉變政府職能、加強市場監管的需要，繼續深入開展整頓規范市場經濟秩序，進一步探索拓展舉報投訴和咨詢服務范圍，積極開展商貿領域市場秩序舉報投訴服務工作。

　　12312舉報投訴服務中心滿足了同時處理多種業務的需要，并將遍及全國的商務主管部門所轄的各行業部門連接起來，形成商務執法服務的熱線網，架起了全系統信息共享的橋梁，為各級管理干部和技術人員進行業務管理和決策提供了依據。

CTI論壇報道