我?guī)弯N售員上課時(shí)，常常有人問(wèn)我，為什么他費(fèi)盡心思介紹產(chǎn)品，卻仍然無(wú)法打動(dòng)客戶?我告訴他，那是因?yàn)樗恢腊呀裹c(diǎn)放在產(chǎn)品上，而不懂得創(chuàng)造出讓顧客想購(gòu)買(mǎi)的環(huán)境與氛圍。在銷售過(guò)程當(dāng)中，產(chǎn)品固然重要，但顧客往往更在乎自己在當(dāng)下的感受。
舉個(gè)我親身經(jīng)驗(yàn)的例子。
有一次，我到四川成都參加一場(chǎng)會(huì)議，主辦單位特別安排了叁天兩夜的九寨溝旅游，招待所有參與的講師。會(huì)議過(guò)后，我們五十名講師分乘兩部游覽車，每車二十五人，出發(fā)前往九寨溝。
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在搭車的過(guò)程中，車上的導(dǎo)游一路介紹九寨溝的風(fēng)土民情及文化背景，并致上歡迎詞。當(dāng)時(shí)氣氛顯得十分熱絡(luò)，但講了約十幾分鐘后，他卻突然話鋒一轉(zhuǎn)，開(kāi)始推銷幾個(gè)需要付費(fèi)的行程。由于在臺(tái)灣的時(shí)候，負(fù)責(zé)聯(lián)繫的旅行社曾特別告知完全無(wú)自費(fèi)行程，所以當(dāng)他開(kāi)始推銷這份「產(chǎn)品」時(shí)，車上氣氛變得非常凝重。
其實(shí)并不是行程內(nèi)容的問(wèn)題，也不是要價(jià)人民幣一百五十元太貴，而是現(xiàn)場(chǎng)遇見(jiàn)的情形與旅行社的說(shuō)法相去太遠(yuǎn)，不得不讓人有受騙的感覺(jué)。在一般的情形下，我會(huì)非常樂(lè)意參加這樣的行程，但如果當(dāng)下掏了腰包，實(shí)在有冤大頭的感覺(jué)。
于是，我?guī)c(diǎn)對(duì)抗意味的舉手發(fā)問(wèn)：如果接下來(lái)不參加這個(gè)到藏族人家裡喝青稞酒、吃糌粑、看歌舞表演的付費(fèi)行程，那你準(zhǔn)備怎么安排?”答案是回飯店休息。我想都沒(méi)想，馬上表明要提早回飯店，結(jié)果車上另外二十四個(gè)人，有十七位跟我做了一樣的決定。
后來(lái)我在飯店遇到另一輛車的講師，他也談起了導(dǎo)游推銷的付費(fèi)行程，而且拼命稱贊行程精彩又劃算。我一問(wèn)才知道，原來(lái)他們二十五個(gè)人通通自掏腰包購(gòu)買(mǎi)了付費(fèi)行程。
從事銷售工作的人都知道，對(duì)于目標(biāo)客群做出區(qū)隔是很重要的，對(duì)于不同類型的顧客，必須使用不同的推銷方法。車上二十五名講師，個(gè)性一定南轅北轍，但這名導(dǎo)游卻能讓整車的人同時(shí)成為他「?jìng)€(gè)人」的客戶，他必然是一名創(chuàng)造氛圍的高手。
在我的詢問(wèn)之下，那位講師向我描述了整個(gè)過(guò)程。果不其然，那位導(dǎo)游不但擅長(zhǎng)說(shuō)故事，而且能創(chuàng)造愉快的談話氣氛，讓全部的人都在無(wú)意識(shí)的狀況下卸除心防，獲得最好的銷售成果。
剛上車的時(shí)候，那名導(dǎo)游也是先對(duì)九寨溝介紹一番，然后讓大家提問(wèn)，創(chuàng)造出輕鬆與互動(dòng)的氛圍。全部介紹完后，他沒(méi)有急著推銷自費(fèi)行程，反而先說(shuō)了一個(gè)故事，這個(gè)故事是這樣的：
有個(gè)主人在庭院養(yǎng)了三雙動(dòng)物，分別是貓、狗、豬。平時(shí)除非主動(dòng)抱牠們，否則牠們都無(wú)法進(jìn)入主人的屋子。叁隻動(dòng)物中，貓跟狗都曾被抱進(jìn)屋子，只有豬始終都得不到主人的青睞。
有一天主人回家，二話不說(shuō)就把豬抱進(jìn)屋子，貓跟狗都為這隻豬感到開(kāi)心，豬卻哭了起來(lái)，苦著臉說(shuō)：不是我不想開(kāi)心，但你們是寵物，被抱進(jìn)屋子，是代表主人想跟你們玩;我一直都是食物，被抱進(jìn)屋代表我要上桌了。 推薦閱讀：如何進(jìn)行客戶信息分析
導(dǎo)游說(shuō)到這，全車的人都開(kāi)始大笑起來(lái)。
導(dǎo)游抓準(zhǔn)這樣的時(shí)機(jī)，立刻進(jìn)入了正題。他打斷大家的笑聲，認(rèn)真的說(shuō)：故事里的動(dòng)物各有定位，狗與貓可以當(dāng)做寵物、看門(mén)或抓老鼠，小豬則是主人的食物。就像每個(gè)人在不同的工作崗位上，都各自擁有角色定位與職務(wù)。老板負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)策略，主管負(fù)責(zé)管理部門(mén)，銷售人員則推銷產(chǎn)品及服務(wù)。我們通常會(huì)給予不同的角色尊重與包容，因?yàn)槲覀冎溃蠹叶荚诒M自己的本分。”
然后又接著說(shuō)：今天各位扮演的是旅客，我扮演的則是導(dǎo)游。導(dǎo)游也有該盡的本分，就是提供好的服務(wù)和介紹劃算的行程。而我現(xiàn)在要盡自己的本分，提供一個(gè)名叫'藏家旅游'的超值行程，只要花人民幣一百五十元，就可以到藏族的住所參觀，并且了解他們的文化與建筑。”輕輕松松，車上二十五人全部開(kāi)心埋單。
從側(cè)面觀察，這名導(dǎo)游先以一個(gè)笑話開(kāi)場(chǎng)，讓所有的人心情愉快，既營(yíng)造出快樂(lè)的氣氛，也間接削弱大家的心防。然后，他帶出了故事的重點(diǎn)──本分，創(chuàng)造同理心的氛圍并強(qiáng)調(diào)尊重、包容，最后再表現(xiàn)出自己導(dǎo)游的本分。
正因?yàn)檫@樣，那輛車上的二十五人，當(dāng)然要比我們這輛車的人更能夠站在導(dǎo)游的立場(chǎng)去思考，而不是覺(jué)得莫名其妙又要多花錢(qián)。因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)想，導(dǎo)游只是在盡自己的本分，為什么要拒絕人家呢?這位導(dǎo)游成功的運(yùn)用了氛圍的力量，讓兩輛車上的成交率產(chǎn)生了百分之七十二的巨大差異。
反觀我們的導(dǎo)游，顯然就不了解創(chuàng)造氛圍的重要性。我個(gè)人非常喜歡旅游，而且覺(jué)得導(dǎo)游提供的行程內(nèi)容豐富又便宜，不過(guò)當(dāng)下的理性已經(jīng)被情緒淹沒(méi)，覺(jué)得似乎花了這筆錢(qián)就對(duì)不起自己。相信當(dāng)時(shí)跟我一樣沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行程的人，也都有類似的感覺(jué)。在彼此對(duì)抗的氛圍下，通常很難達(dá)到銷售的目的。
很多銷售員都有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)：你做了很多準(zhǔn)備，對(duì)顧客的需求也瞭若指掌，但是到了真正成交前，你卻掩飾不住心中快要成交的興奮，最后因?yàn)槁曇簟⒄Z(yǔ)氣或是其他動(dòng)作的冒犯，讓顧客臉上出現(xiàn)了不悅的表情，也讓現(xiàn)場(chǎng)氣氛驟變。顧客甚至覺(jué)得你并不是在為他服務(wù)，而是把他當(dāng)成業(yè)績(jī)的戰(zhàn)利品。這樣不但得罪了一名顧客，也失去一份長(zhǎng)久往來(lái)的機(jī)會(huì)。
從事銷售工作一定要記住，沒(méi)有一名顧客喜歡花錢(qián)當(dāng)冤大頭，無(wú)論是我們自己當(dāng)消費(fèi)者，或是我們把產(chǎn)品賣(mài)給別人，都是如此。如果這回乘客與導(dǎo)游角色互換，我相信這位不懂銷售的導(dǎo)游，自己也不會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)行程。顧客需要的往往都是「同理心」，而不是被當(dāng)成羔羊的壓迫感。
一名沒(méi)有學(xué)過(guò)氛圍式銷售”的銷售人員，往往開(kāi)始與客戶接觸時(shí)，才準(zhǔn)備拔出推銷的刀子，客戶卻早已舉起內(nèi)心的盾牌，想成交當(dāng)然困難重重。這些銷售人員常常很納悶，為什么自己學(xué)了一身高超的技巧，把話術(shù)背得滾瓜爛熟，卻總在成交前一刻差了臨門(mén)一腳?其實(shí)，關(guān)鍵就在于沒(méi)有營(yíng)造出很好的現(xiàn)場(chǎng)氛圍。
