到新公司工作已有兩個月了，同一天來的還有四位同事，大家關系都很好，而其中有一位在總裁辦任職，很得老總的信任，委以公司客戶管理的重任。這個可能和她之前的工作關聯不是很大，她常常感覺不知道如何下手，可能覺得我看問題還有些見地，經常會咨詢我的意見，而且還讓我推薦相關的書籍。我是那種士為知己者死的性格，不能辜負了人家的一番信任。

　　在此之前，無意間看到她在做PPT，掃了一眼，就半開玩笑的說了一句，你的PPT要好好學學了。別的不說，從美工排版上就不吸引人。后來果然那個ppt被老板一頓批，精明的老板都是識貨的，沒下功夫的東西交上去，只能自毀前途。第二版她做成了word，而且做得很規矩，也挺有內涵的。

　　我見她第一句話就問:是自己寫的嗎？”后來知道確實背后有高人指點，而那位高人竟然就是她父親。不過話說回來，這份制度雖然做得四平八穩，但我總覺還是缺點什么。

　　周六晚上，正好和母親一起去西單圖書大廈，想起答應人家推薦書，打算幫她買兩本回來，在挑書的過程中，靈光一閃，讓我豁然開朗。剛開始我的思路是這樣的，想找一本適合她的水平，又能解決實際問題的書籍，教材類的、學院派的，當然不考慮了，我專找那種帶有實踐、實用、手冊類的書籍。

　　但后來卻發現一個大問題，客戶服務的書籍相當多，但沒有客戶管理的，而顯然他們的出發點是有區別的，一個是自外而內，一個是自內而外。

　　近來學界早就把客戶服務推高到了一個前所未有的高度，什么客戶服務營銷，一站式客戶服務等等理論屢見不鮮，我不是說客戶服務不好，但客戶服務跟客戶管理討論的根本不是范疇的問題。那天，我三次拿起了一本客戶關系管理的書籍，想要下定決心購買，但最后還是放下了，因為我真正需要的內容，里面太少了。

　　因為我們老總不止一次的說過，業務部門接觸的客戶，是公司的資源，要到總裁辦處備案。在老總看來，如何掌握公司客戶資源，避免客戶流失才是最大的問題。但這些所謂的客戶關系管理，都沒有花費精力在這方面，而這方面的東西，可能才是一個企業管理者最需要的。

　　而她新做的那版管理規定，可能由于她對父親轉述的信息失真，缺失了這個老總最看重的問題，客戶資源的開源節流機制。我們的公司剛剛成立，沒有任何的客戶資源，招聘的業務人員很多都有比較豐富的工作經驗，能否把業務人員的資源，變為公司的資源，就是客戶管理的重中之重，這個時侯客戶服務反倒沒有那么重要了。

　　而如何讓業務人員把自己開發來的資源乖乖交出，這才是最關鍵的問題，但其實這個問題其實那些成熟的大公司早就有了答案，解決問題的關鍵在于仲裁”也是一種權利。

　　說到這里，我想起了以前公司的模式，我們公司也有負責做大項目的KA manager，大家都是做相同的解決方案，難免有些惡性的競爭，這時候就需要公司來做仲裁，誰先接觸的客戶，客戶就是誰的，如何評判誰先接觸的那？很簡單，誰先錄入公司的CRM系統，就是誰的客戶，說到這里，大家明白了我的意思吧？

　　通過仲裁這種權利，公司可以很容易的掌握到業務人員手中的客戶來源了，嚴格按照CRM錄入內容執行和計算薪酬，管理者可以隨時監控銷售人員的工作進度，掌握公司客戶資源的問題，也就迎刃而解了。

　　但節流又該怎么做那？如何防止員工離職不帶走客戶，答案也是肯定的，我們不能防止員工帶走客戶信息，但我們可以防止員工帶走業績量，首先，我們可以看看銷售流程的基本原理——銷售管道或銷售漏斗的含義，顧名思義，銷售的流程就像是一個倒置的金字塔，上面大下面小，最上面一層的客戶，我們叫原始客戶，也就是從未接觸過的客戶，我們叫0%進度的客戶，而下一次，接觸過一次的，我們稱為25%的客戶，也叫做潛在客戶，這個步驟我們會驗證到聯系方式的有效性，再下一個階段，我們一般會找到相關的負責人，并且發掘一定的需求，我們稱為50%的客戶，并對應行程一個商機，重點跟蹤，當對方的商機可能對應到我們的產品和服務的時候，我們稱為75%的客戶，最后達到100%，交易完成。

　　而倒金字塔的意思在于，0%的客戶可能有100位，打一遍電話，可能只有50個聯系方式有效，稱為25%的客戶，然后進而聯系到關鍵人物，發覺到需求，成為百分之50%的客戶，可能只有20位，而進一步對應到產品的75%客戶可能只有10人，而成交的客戶可能只有5個，這就是銷售流程的正常情況。

　　如果0%的客戶很少，我們可以斷言業務人員很懶，連黃頁都懶得翻，而且25%的客戶很少，則說明她找的客戶來源有問題，很多聯系方式都失效了，如果50%的客戶很少，則缺少必要的溝通技能，75%的客戶很少，則對公司的產品不了解，100%的客戶很少，則缺少關鍵問題的談判能力，這些都可以通過CRM檢測來幫助管理者實時監控到，只需要輔以針對性的培訓就可以解決。這樣一個可以提高他們銷售業績的系統對下推行起來也會阻力小一些。|

　　而當面臨離職問題的時候，CRM更成為了搶奪客戶的利器，在一個員工決定離職的時候，就開始了一場客戶爭奪戰，一定要找比他更厲害的業務人員，接手他的工作，根據CRM管理系統中的客戶狀態，0%的客戶直接結轉就可以了，25%和50%的客戶讓要離職的員工撥通對方電話，然后告知自己要調動到其他部門，工作由新同事接手，然后把電話轉給接手人就可以了，讓他與客戶直接溝通就可以了，75%和100%的客戶，有條件的話，最好讓他帶著接手人去面談一次，見到客戶后，就可以讓離職的人員先走了，這樣的方式才能最大限度上保證公司的利益。

　　天馬行空地談了這么多，我想公司的客戶管理，還是要建立在一個更高的層次上的協調，僅僅靠一個客服部門是不能完成有效地管理，需要的是高層的支持，并且找到多方都能接受的共贏方案，才有可能持續的保持業務人員的積極性，否則業務人員是最會用腳投票的。