說明一下文本挖掘（Text Mining）。 Answer

它是根據文章形態要素解析、收集字句，從單詞關聯性中找到解決問題的有效方式的分析手法。近年來，作為對呼叫中心顧客的應答進行分析的有效方法廣受矚目。

解說

■作為顧客意見分析方法的一種，關注度上升

文本挖掘是分析像文章這樣的定性數據的技術。因為能對定量數據分析無法徹底把握的顧客意見進行有效梳理而受到關注，如第六章中所介紹的對話分析和錄音分析在呼叫中心已開始得到活用。

在實際分析中,首先要制作性別、年齡、地域等屬性和數值的數據,然后再結合進行定性數據的文本挖掘，從而得到高利用價值的知識。

■支持文本挖掘基礎的技術：形態要素解析

形態要素解析是將文章分解的技術。將文中出現的有意義的最小單位稱作形態要素，以此解析句子,標注詞性,進行處理。例如今天天氣好這句句子,就可以分解為今天/天氣/好。

具體來說,需要進行以下三個方面的處理:

①語匯單元化(tokenization)

將句子進行以單詞為單位的劃分

(2)還原活用語(Stemming,Lemmatization)

對英語的動詞和名詞的詞尾，日語的活用語詞尾等進行還原性處理

③標注詞性(Pait-of-speechtagging)

對每個單詞進行詞性標注的處理

形態要素解析工具中，奈良尖端科學技術研究院大學的圓筒竹刷非常著名。

■文本挖掘工具

使用市場上銷售的文本挖掘工具可以迅速分析出大量數據。在transcosmos,使用的是野村綜合研究所的文本挖掘工具TRUETELLER"。"TRUETELLER被評價為具有多種機能，且用戶操作起來很方便。具體分析功能請參考下表。

把全部成功模式一次性帶入團隊的時候，除了效果降低外，還需要考慮哪些風險？

Answer

可能由于對成功模式的過度期待，給運營現場施加不必要的壓力，也給其他團隊以及其他部門造成預料之外的負擔。

解說

■期望值急劇上升

構建成功模式后,因為構建期間存在著制約,僅僅依賴于測試運營人員的個人技巧就貿然地把成功模式導入到整個團隊中，便會如第五章所述，反而成為績效下降的原因。即使在成功的情況下，因為表示成果的數字只是一個人實踐出來的，因而有可能會引發期望值過高，而無法控制住對成功模式的期待。如果預想的效果沒有實現,現場的激情會明顯下降。

就如第五章所介紹的,根據冠軍戰者組方式進行階段性導入的同時，建立對成功模式、方法和目的等的研究，以及導入后根據呼叫監控對話務員跟進也是非常重要的。在持續、自發地進行結果驗證、運營改善，且大家都具備這樣的意識的配合下,就能實現成功模式在運營現場的落實。

■和其他部門的關系不融洽

突然導入成功模式的話，運營現場會由于太急于得出結果而導致對目標客戶以外的顧客應對不充分。像這樣因成功模式的導入而產生的負面影響，需要其他團隊和部門協助修復，因此成功模式的導入規模越大，帶來的負擔就越重。

導入成功模式時，為了不造成其他部門的不信任，要好好地實施階段性導入和導入后的結果驗證。