我公司的呼叫中心目前是以電話呼入為主。如果今后要著手電話外呼，在職的員工有的會有抵觸感。應該如何處理？
Answer
首先，利用在職員工的強項，階段性地開展電話外呼。
解說
■引導在職員工實施電話外呼的3條心得
①從利用在職員工的強項進行電話外呼策略著手
有電話呼入經驗的員工和新員工不同，他們已經掌握了豐富的業務知識和談話實踐中靈活應對顧客的有效方法。靈活運用這些在職員工的強項實施電話外呼策略，可以期待產生良好的成果。
靈活運用在職員工技能的事例如：
•運用豐富的業務知識等——解決顧客的疑問，滿足傾聽需求，進行預防解約的電話外呼
•運用談話技巧等——了解顧客對產品的認知途徑、使用情況等，進行調研類的電話外呼
②在降低業務難度上下工夫
在電話外呼的啟動期，從顧客清單的第一條開始，按順序打電話銷售商品的電話外呼難度非常大，因此要避免這樣的方法。按照如下頁圖所示的方法實施的話，可以減輕話務員打電話時的負擔。
③先著手成立電話外呼的團隊，階段性導入
新業務導入時,如下圖所示的冠軍/ft戰組合的方式是有效的。即使業務規模很小，通過先行團隊的成功導入后，再將該業務模式應用到全體,可以使新業務導入時的人為風險（現存業務的表現不良或員工離職率上升）最小化。
這里是關鍵
選拔挑戰組成員的時候，:
要給予其有關新業務的充分信息和激勵
電話外呼也好，電話呼入也好,都是利用呼叫中心這種渠道的市場營銷措施,所以對于經營者來說，可能認為都是同樣的業務。但是，現場的話務員大多數都會認為是完全不同的業務。加之電話外呼是話務員必須給顧客打電話，因此對于話務員來說，是心理負擔比較重的業務。
所以，在選拔挑戰組成員的時候，經營層和管理層要深入了解話務員的心理，對實施新的電話外呼要說明以下的幾點，以提高現場人員的理解能力：
• 企業實施電話外呼的目的
• 挑戰組的任務
• 執行任務時的激勵；
還有，必須事先確認從正式員工、計時工、兼職人員、派遣人員中選拔時，合同上會不會出現不妥等問題。有必要更改合同的時候，也要對更改的內容進行說明。
Question
哪種類型的話務員合適電話外呼？
電話外呼的人才培養（適應性判斷）經營（管理）現場Answer交流的能力（包括聽的能力、理解能力、表達能力）是應對顧客所必需的。另外還需要有對業務的積極性和主動性。
解說
■適應性判斷的幾個關鍵點
電話外呼的話務員不僅要追求優秀的交流能力，還要有主動從顧客那里得到信息、自己組織對話、活躍對話氣氛的主動性和每天在對話上下工夫提高成果的積極性。
如下圖所示，根據話務員的交流能力、面試時的適應性、上崗后發現的優缺點，再進行進一步的培養也很重要。
順利進行話務員的業務輪換有竅門嗎？
Answer
話務員的業務輪換主要有話務員彼此之間業務的輪換和 與其他業務的輪換兩種。事先把業務輪換實施計劃加入到 業務模式的設計中，就可以順利地實施。
解說
■業務輪換的種類和效果
業務輪換如下表所示，有兩種代表性模式。第五章的冠軍戰組的 輪換相當于話務員之間的業務輪換。不論實施哪一種輪換，開始啟動呼 叫中心時就把它加入到業務模式的設計中,會把現場的混亂控制到最小 程度,這就是秘訣。對于已經運營的呼叫中心來說,可以在開始新業務時 或者更新員工的合同時等比較容易調動的時機進行業務輪換的導入。
