呼叫監督應由誰在何時實施？應注意哪些方面？ Answer

呼叫監督是小組組長或主管等在業務模式運轉后，作為驗證結果的一種方法來持續實施的。

但是，對話的錄音包含個人信息，所以實施呼叫監督時需先確認是否違反了本公司的個人信息處理方針，然后再進行監聽。

注：假如呼叫中心外包商承包運營其他公司的呼叫業務的話，也有必要對委托公司的個人信息采取保護措施。

解說

■有效的呼叫監督方法

實施電話外呼呼叫監督的重要目的，首先是驗證是否正確運用了所設的業務模式,沒有運用的話要找到問題所在;其次是瞰電話對話中出現的問覲法，并將其結果反饋到話務員，以修改模式，提高話務員技巧。

因此，進行呼叫監督的員工就是從事結果驗證的現場經營管理層（小組組長或主管）和業務模式的設計者。根據呼叫監督結果的反饋，進行業務模式的修改后，有必要再次驗證結果，所以需要持續地實施呼叫監督和反饋結果。

■呼叫監督、反饋的關鍵

①無論如何要持續實施

對于小組組長或主管，呼叫監督相比由話務員提出的逐層升級等業務,因為其緊急度低,常常會推遲,實施起來也容易滯后。這樣一來,呼叫監督的量變少,時間也很短，但即使如此，也要持續進行下去。

②將不設專門負責人作為原則

常常出現以小組組長及主管的工作忙碌作為理由，另設呼叫監督負責人的情況。但是，作為呼叫監督專員的職員，一旦離開與客戶溝通的現場,相比小組組長和主管，很難感受到日益變化的現場狀況，結果只能是更難實施與現場匹配的結果驗證，一定要設置專員時，就要力求與小組組長一職進行定期輪換。

③準備與結果驗證匹配的監督表

記載呼叫監督檢查項目的監督表是從開場白、聲音表現、禮儀、頭腦、正確性、對話技巧、傾聽技巧、總體印象這些方面，將結果驗證的項@具體加進去后制作而成的。不僅是檢查關于禮儀方面的項目很重要,如是否正確使用了尊稱,是否使用了問候語等,驗證技術面的項目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據業務模式設計的腳本。

④實時監督與錄音檢查的雙向實施

作為呼叫監督的方法，實時監督與錄音檢查兩個方法都是值得推薦的。實時監督是指呼叫監聽的人在話務員身邊,實時監聽顧客對應,現場立即給予反饋的方法。這種完整地聽取相互對話的現場內容并給出反饋，具有話務員容易接受的優點。另一方面,錄音檢查是將話務員與顧客的對話進行錄音,在事后進行檢查的方法,具有可以慢慢對細節進行結果驗證的優點。

能夠利用這兩種方法的優點進行呼叫監督是最理想的。

注：實施錄音檢查的時候，會錄下顧客應答的內容，所以要在公司采取個人信息保護的措施。

⑤實施不對話務員添加過多負擔的反饋

實行反饋的工作人員要注意以下幾點：

• 不僅要指出缺點,更要對優點進行褒獎,避免話務員喪失信心

• 與上次的結果進行對比,得出明確結果

• 不提出太多問題，以防止士氣低落

• 明確傳達缺點、優點及要求，絕不模棱兩可

• 讓話務員參照其他同事好的事例，作為克服自身問題的方法

電話外呼腳本的制作方法是什么？

Answer

首先確認電話外呼的目的，然后設計對話流程。設計過程中，提取從過去的實施經驗、顧客數據和市場調查結果的分析中得到的信息，來編寫腳本內容。

解說

■電話外呼的腳本制作順序

拿促銷型電話外呼舉例,來說明一下腳本的制作順序。

①整理電話外呼的目的及所需要的其他信息

根據第三章中說明的電話外呼戰略立案階段中的決定,進行電話外呼的目的以及何時、向誰、把什么、怎么樣等內容的整理。

②進行作為腳本主干的對話流程的設計

將①中的信息作為基礎,設計展現對話基本構成的流程作為談話內容的主干，在此基礎上擴充對話內容，就能制作成腳本。促銷型電話外呼的對話流程一般如上頁右圖所示。

③制作基于以往實踐經驗及科學調查結果的腳本

將②中設計的對話流程向語言層次具體化。此時，將基于此前運營現場的實踐經驗、顧客數據及市場調查結果的分析，作為顧客購買意向信息的參考,對于制作有效果的腳本十分重要。另外，促銷型電話外呼還要從顧客處獲得使用狀況等信息，展開符合顧客類型的銷售對話，對取得訂貨更有決定性意義。為此，可以根據市場調查的手法設計提問流程，取得有效的信息。

下圖是根據②中對話流程的前半部分進行的腳本化制作與說明。其做成的腳本可以進行實際運用，并在實踐中通過實施結果驗證不斷改善,提高準確程度（腳本的改善方法請見FAQ44）。

開展外呼時，如何改善制作好的腳本內容？

Answer

在結果驗證階段，對話務員的對話進行分析，把具體的提問技巧以及表達技巧加入到新的腳本當中。

解說

■提取改善關鍵點

腳本中對話流程的設計及基本內容的具體化（參見FAQ43）,在電話外呼業務開始階段已完成。在結果驗證階段時,就以下4個方面，以找出改善點：

①最初設計的腳本的對話流程中是否有不合理處

②最初設計的腳本的對話流程中是否有不足

③是否有更有效率的取得顧客信息的提問及措辭方式

④是否有更能取得顧客認同感的商品或服務的體驗分享內容或說明方法

明確改進點，決定改善方法。關于①②，可以通過加工已有腳本來進行改善。關于③,與加工腳本相比,整理出有成果的問答集,對于話務員在使用上會更方便，改善效果會更好。另外,關于④,給出有效果的體驗分享內容作為樣例，再結合話務員自己的體驗分享內容，制成原始的腳本,這樣的改善方法很有效。

■腳本的驗證方法

腳本的驗證方法主要通過以下幾點組合起來實施：

①效果測定表（見下表）

②話務員的對話分析（詳見FAQ35）

③呼叫監督（詳見FAQ42）

效果測定表是包含在腳本中，為了達到外呼目的，在重要的疑問及話題上，根據話務員記錄的實際使用成果的有無，來明確顧客反應度，確認腳本的有效性一種途徑。以下的效果測定表已在第六章中使用過。