為了讓話務員具有利潤導向的意識，怎樣的培訓課程比較有效？ Answer

話務員不僅需要必要的業務知識及交流技巧的學習，提供給他們對電話外呼全局性理解的課程也是很有益的。

解說

■在專職培訓員與現場工作者的共同實施下效果顯著

專職培訓員是提高業務人員水平并擔任主要講師的人，但呼叫中心的主管及小組組長等現場工作人員也要作為講師參與進去，這樣能夠同時傳達在運營現場要求話務員注意的地方，從而更好地實現讓話務員在培訓中獲得所需知識及技能的目的。

為了得到3Yes模式那樣的應答效果，在電話外呼中要怎樣進行對話？

Answer

從探究消費者購買行動的調查項目中，根據目的選擇必要的項目，在對話中加入相關問題。

解說

■探究消費者購買行動的問題項

在行為心理學中，要引起消費者的購買行動需要考慮幾個過程。首先，消費者要知道商品的存在,并理解該商品的內容。其次,在理解的基礎上，消費者產生該商品會為自己帶來價值的判斷。好的印象會產生興趣,如果商品與消費者的心理期望相等價,消費者就會轉向購買行動。

在營銷中，要讀取此類消費者的心理狀態,并考慮符合其狀況的營銷方法。為了準確讀取心理狀態，要進行問卷、面談等形式的調查。然后在電話外呼中，可以將調查項目作為腳本的提問與對話內容，很好地結合在一起。調查項目是根據不同目的選擇必要的內容。加以總結的調查項即如右圖所示。

請告知能讓新話務員早日獨立勝任的策略 Answer

請在著手電話外呼前提供給新話務員足夠的產品信息，尤其是在開始時給予足夠的支持，這是讓他們獨立勝任工作的捷徑。

解說

■在電話外呼開始前,提供足夠的商品信息

上線前培訓時將足夠的信息提供給話務員是十分重要的。這些信息包括產品培訓、電話外呼的心理準備、腳本的熟知和成功模式（如3Yes模式）的傳授等對促銷型電話外呼所必需的信息。尤其是產品培訓非常重要，因此應該用充足的時間確保話務員深入了解產品。若疏忽了這方面的工作，不僅會降低訂貨率,還可能因為給顧客提供了錯誤信息而導致顧客對商品及企業留下不好的印象。為了深化產品知識,最好是盡可能地向每個話務員提供產品。如果有預算的制約等問題，即使是提供少量的產品接觸機會,也是很重要的。

第六章的減肥食品公司的案例中，由于話務員自己使用過該減肥食品，因此能夠在電話外呼中給出親身體驗的心得，也提高了訂貨率。在其他情況中，可以讓話務員去生產現場觀察，之后用自己的語言向顧客傳達產品的高品質。

■在電話外呼開始后，主動提供支持

當電話外呼剛剛開始時,要盡量增多上級主管對話務員的直接指導機會,并盡可能地提供真誠的幫助，這是很重要的。在第六章的事例中，主管在呼叫監督的同時,就針對話務員工作的內容頻繁給出反饋。另外,在促銷型電話夕網中，要真正拿到訂單,與主管人員的激勵有很大關系,主管要做好各項協助工作。首先，為了協助話務員收到第一份訂單而進行跟蹤性觀察，然后慢慢減少指導機會和跟隨,指導其獨立（詳細請參照下表）。