電話業務的特征和性質

不論男女老少，電話都是耳熟能詳的通信手段。作為外呼渠道，電話的魅力不僅在于這一點，更在于電話能夠實現企業和顧客之間一對一的即時對話。以電話為媒介的呼叫中心則是少有的、能在一年之內和幾十萬顧客進行一對一對話的渠道，比企業員工和顧客的面對面

對話"更迅速、更廉價。

圖1-3是為了幫助大家了解電話作為信息輸出渠道的特征和性質，把電話和其他的渠道進行的一次綜合、客觀比較。首先，把四大大眾傳媒（電視、廣播、報紙、雜志）在廣泛向顧客傳播大量信息的同時，卻很難有目標地針對個別客戶，銷售活動也只能停留在店鋪、代理店等間接的溝通渠道上。其次，這些媒體必須以一定范圍為單位進行營銷，花費比較大，出稿的時間、地域、形式也受到限制。第三，要達到提高產品的認知度和品牌形象等潛在效果的目的，如果宣傳只停留在間接層面上的話，效果預測比較困難。

相反，電話外呼能夠使用精確度很高的電話名單，有針對性地直接和顧客接觸。而且時間和地理方面的限制很少，能夠自由選擇打電話的時間和顧客范圍，能夠從相對廉價、規模較小的運營開始，主體上控制規模，具有很強的機動性、即時性和可調節性。同時，效果預測和檢驗比較簡單，還可以通過事先的計劃和持續的改善提高效果。最后，電話渠道還具有競爭對手難以模仿、可以充分發揮自主性的優點。

把四大媒體以外的渠道和電話相比較，以電話為信息輸出手段的優點更加明顯。商品目錄缺乏機動性和可調節性；廣告傳單針對性和效果檢驗難；橫幅廣告、目錄廣告在地區市場方面比較薄弱；直郵廣告、電子郵件和電話具有同樣的效果，但是只有電話才能做到和顧客直接進行雙向交流，通過聲音把握親切感，進行隨機應變、具有人情味的交流。

電話的重要性和可行性正得到廣泛的認可，呼叫中心在企業內的地位最近得到提升，甚至管轄部門也發生了變化。以前企業內存在很多像"顧客接待處這樣針對商品售后服務的獨立部門。但是最近，呼叫中心在成為總經理辦公室、董事、經營企劃部的直轄部門的同時，還在市場部、經營企劃部、銷售部的管轄下，擔任了營業銷售渠道。這樣的情況越來越多。

這種現象與其說是否定了其他渠道的有效性，不如說是對電話外呼的肯定。四大媒體在提高產品的認知度和品牌形象方面仍然不可或缺。其他的渠道也一樣，有著電話和四大媒體沒有的優點。也就是說，根據目的選擇合適的渠道非常重要。另外，組合使用多種渠道的信息輸出比使用單一渠道的信息輸出，往往能產生更好的效果。據預測，今后電話和其他渠道配合使用的信息輸出會越來越多。

不斷擴大的電話外呼市場

那么，日本電話外呼市場的規模已達到什么程度了呢？因調查機構不同，市場的定義和調查方法也不同，所以要計算出精確值比較困難。以下介紹一些比較具有代表性的調查結果。（譯者按：以下均為日本的市場調查數據。）

從MIC經濟研究所發布的《客戶關系管理外包市場2004年的現狀和展望》中可以了解到，2004年日本電話呼入的外包市場規模約2903億日元，電話外呼約695億日元，兩者的比例是80：20，從電話外呼各類業務的構成比來看，銷售支持占60%，緊接著是費用催繳，占13%（見圖1-4）。

從經濟產業省的2003年特定服務產業實際情況調查）（以下簡稱為經濟產業省2003年調查）可以看到，涉及電話營銷業務的所有企業，2003年銷售額總計為1934億日元，和2002年的調查相比增加了31.7%，1934億日元的業務類別比例中，電話呼入占70%，電話外呼占20%，其他比例還不滿10%（見圖1-5），從電話外呼的明細來看，"提高銷量"占了一半的比例。

從Rick Telecom《呼叫中心白皮書2005》可以看出，大約有60%是混合呼叫中心（同時進行呼入和外呼的呼叫中心，見圖1-6），但是這個數字中，電話呼入沒有解決的電話回訪也歸在電話外呼里面。實際利用顧客數據庫，正式從事電話外呼的呼叫中心只有29%。

從圖1-7矢野經濟研究所《2004年呼叫中心/互動中心市場的實際情況和戰略展望》中可以看到，外呼在呼叫中心的比例逐年增大，預計2006年前外呼市場大約能達到1000億日元的規模。

從以上的統計資料可以看出，正式實施外呼的呼叫中心占總數的20%-30%，市場規模大概是400億-700億日元，且以銷售業務為中心。預計今后會進一步擴大。