語(yǔ)音呼叫這種便捷的通信手段也是一把雙刃劍，在方便的同時(shí)，對(duì)事件的闡述在事前和事后的不一致或者說(shuō)不清楚，就造成了不必要的麻煩和糾紛。而且現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)被眾多企業(yè)視為生存之本，而電話作為提供良好服務(wù)的主要媒介和手段，如何有效地管理和監(jiān)控這些服務(wù)流程成了現(xiàn)在許多企業(yè)的重要課題。特別是在客服、電力、交通調(diào)度、防汛報(bào)警等較特殊的領(lǐng)域，對(duì)語(yǔ)音工作的發(fā)生過(guò)程都需要有一個(gè)更為精確可靠的記錄過(guò)程，因此，錄音是
呼叫中心的重要技術(shù)之一，幾乎所有的呼叫中心都具有錄音的功能。
錄音可以分為抓包（就是所謂被動(dòng)式）錄音、主動(dòng)式錄音（終端或網(wǎng)關(guān)將RTP（Real-time Transport Protocol，實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議）流發(fā)給錄音服務(wù)器）、終端錄音、會(huì)議錄音等。
1.抓包錄音
抓包錄音的結(jié)構(gòu)和原理如圖所示：
在這種方式中，VoIP錄音儀通過(guò)數(shù)據(jù)交換機(jī)設(shè)置端口映射的方式得到相關(guān)IP坐席電話或IP媒體網(wǎng)關(guān)的RTP數(shù)據(jù)流，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)于IP電話的錄音[10]。所謂端口映射方式，是指數(shù)據(jù)交換機(jī)可以將通過(guò)某個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口的數(shù)據(jù)流設(shè)置成全部映射復(fù)制至指定的IP地址端口（如VoIP錄音儀所在地）。同時(shí)，針對(duì)呼叫的相關(guān)電話信息將通過(guò)
CTI服務(wù)器獲得，如主被叫電話號(hào)碼、振鈴時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)長(zhǎng)、保持時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、坐席號(hào)、呼叫號(hào)等。這種方式對(duì)于PBX設(shè)備的要求低，擴(kuò)展性好，但需要數(shù)據(jù)交換機(jī)的支持，同時(shí)只適合給IP電話錄音，不適合于其他類型的電話。
2.主動(dòng)錄音
主動(dòng)錄音方式是指媒體網(wǎng)關(guān)/IP電話主動(dòng)將RTP媒體流復(fù)制，并將語(yǔ)音流傳送給錄音服務(wù)器，如圖所示：
這種方式需要PBX的支持，并且可能需要其配置一定的軟件許可證。這種方式包括如下優(yōu)點(diǎn)。
①可混合記錄任意類型的話機(jī)（IP/模擬/數(shù)字），無(wú)論該話機(jī)是設(shè)置在中心站點(diǎn)，還是在遠(yuǎn)端站點(diǎn)；
②便于實(shí)現(xiàn)集中錄音，可將中心站點(diǎn)和遠(yuǎn)端站點(diǎn)的通話集中記錄在一臺(tái)錄音服務(wù)器內(nèi)，無(wú)須考慮遠(yuǎn)端站點(diǎn)的本地接入情況；
③物理連接簡(jiǎn)單，無(wú)須提供鏡像端口，只需要為錄音系統(tǒng)接入IP網(wǎng)絡(luò)；
④相對(duì)建設(shè)成本低，今后無(wú)論是增加其他類型話機(jī)還是增設(shè)遠(yuǎn)端坐席或開(kāi)立分支站點(diǎn)，都可以在現(xiàn)有系統(tǒng)上直接實(shí)現(xiàn)，保護(hù)了投資。
3.終端錄音
所謂終端錄音，就是在坐席端錄音，然后上傳到服務(wù)器統(tǒng)一管理。坐席錄音的原理是，通過(guò)坐席內(nèi)置軟終端記錄收到和發(fā)送出去的所有語(yǔ)音RTP包，存為語(yǔ)音文件并壓縮為相應(yīng)格式。終端錄音方式需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將坐席錄的語(yǔ)音文件上傳到中心機(jī)房的服務(wù)器[11]。
4.會(huì)議錄音
通過(guò)在媒體平臺(tái)搭建會(huì)議橋的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)指定通話過(guò)程的錄音。媒體平臺(tái)對(duì)需要集中錄音的通話建立三方會(huì)議，會(huì)議的參加方分別為主叫用戶、話務(wù)員及錄音通道。用戶與話務(wù)員的通話會(huì)通過(guò)媒體平臺(tái)實(shí)時(shí)保存于語(yǔ)音文件服務(wù)器。
錄音文件存于文件服務(wù)器（為邏輯節(jié)點(diǎn)，可能和其他設(shè)備合設(shè)）上，每個(gè)坐席形成一個(gè)文件夾，相應(yīng)的文件夾下每次錄音都會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)中形成一條此次錄音的記錄，其中包含了錄音的日期、時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、坐席號(hào)等信息，以及存儲(chǔ)在文件服務(wù)器上的錄音文件名稱（以遞增序號(hào)作為文件名）[12]。為保障錄音文件存儲(chǔ)的安全性和可靠性，錄音文件保存到磁盤陣列上，如圖所示：
ACD控制用戶和坐席的信令流程，將用戶終端和坐席終端的媒體流都搭接到媒體服務(wù)器上，在媒體服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)用戶和坐席通話的同時(shí)進(jìn)行錄音。將錄音同時(shí)壓縮后，再寫(xiě)到共享磁盤柜上。SIP（Session Initiation Protocol，會(huì)話初始協(xié)議）是由IETF（Internet Engineering Task Force，因特網(wǎng)工程任務(wù)組）制定的多媒體通信協(xié)議[13]。
會(huì)議錄音的技術(shù)特點(diǎn)如下。
①錄音和呼叫完全同步，錄音隨著通話的開(kāi)始而開(kāi)始，隨著通話的結(jié)束而結(jié)束；
②錄音記錄和通話記錄完全同步，錄音和通話記錄都由ACD同一個(gè)模塊產(chǎn)生，起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間完全一致；
③錄音在錄制時(shí)就直接被壓縮為MP3格式，節(jié)約磁盤空間。
對(duì)比傳統(tǒng)的E1線并線錄音或者IP端口鏡像的方式，有如下優(yōu)點(diǎn)。
①通話記錄和錄音記錄都由ACD產(chǎn)生，避免了傳統(tǒng)錄音服務(wù)器和CTI服務(wù)器分別產(chǎn)生各自的通話記錄和錄音記錄。
②錄音文件實(shí)時(shí)壓縮，避免錄音服務(wù)器錄完音后，還需要進(jìn)行二次壓縮的麻煩。
會(huì)議錄音方式具有實(shí)時(shí)、高效的特點(diǎn)。在呼叫的過(guò)程中，媒體平臺(tái)就陸續(xù)將RTP保存為錄音文件，當(dāng)呼叫結(jié)束時(shí)，錄音文件就實(shí)時(shí)生成了。然后媒體平臺(tái)將原始錄音文件傳給文件服務(wù)器進(jìn)行壓縮和存儲(chǔ)，完成錄音過(guò)程。這樣，質(zhì)檢員就可以通過(guò)PC界面實(shí)時(shí)進(jìn)行錄音的監(jiān)控、管理操作。
當(dāng)班長(zhǎng)或質(zhì)檢席要查詢?cè)蠕浿频奈募r(shí)，可以通過(guò)坐席界面給出查詢條件，這些條件包括坐席號(hào)、時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼等（也可以是上述條件的組合），呼叫中心系統(tǒng)在錄音記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中根據(jù)這些條件查詢出錄音文件的名稱，再將錄音文件下載到話務(wù)員坐席本地，進(jìn)行播放或轉(zhuǎn)存。
