全業務流程應用平臺包括流程式交互的接口和機器人交互的接口。

流程式交互的接口：提供全業務IVR交互式數據應答的接口，基于預定義好的流程進行交互，系統推送菜單，客戶按鍵選擇分類和服務；典型應用如IVR語音門戶、視頻門戶、短信門戶、微信門戶。

機器人交互的接口：提供智能的問答式交互的接口，客戶發起提問，系統提供解答，或針對提問發起智能的菜單供用戶選擇，使得客戶在交互中更為主動，體現系統的智能處理能力；典型的應用如IVR語音識別與自動應答、短信智能門戶、微信機器人門戶等。

電話呼叫中心管理平面

1.監控程序

監控程序基于CTI的監控接口，提供多媒體系統業務處理和坐席狀態的監控功能和應用界面。監控程序基于Web設計，開放給具有相應權限的班組長和質檢員。班組長可以監控本班組內的坐席狀態和坐席業務處理的KPI，質檢員可以監控更大范圍的坐席狀態和業務KPI，管理員級別的質檢員則可以監控全公司的坐席狀態、業務KPI以及系統的整體業務處理KPI。

監控的內容包括以下幾類。

①坐席狀態監控：監控坐席的在線離線、示閑/示忙、當前處理的會話數等各種狀態。

②坐席工作KPI監控：監控坐席的工作KPI數據，如在線時長、示閑時長、示忙時長。

③坐席業務KPI監控：監控坐席的業務處理數據，如總的消息發送數量、總的消息接收數量、總的會話處理數量、各種媒體的消息發送和接收數量、各種媒體的會話數量等。

④系統KPI監控：針對整個系統的KPI數據監控，如系統整體消息處理量、各種媒體的總消息處理量、未處理的消息數。

⑤隊列監控：針對技能組隊列，監控當前正在處理的會話數、當前正在排隊等候的會話數。

⑥自動服務監控：針對自動服務，監控當前在全業務IVR平臺中進行自動交互的會話數、全業務IVR平臺當天處理的會話數、處理的消息數、各種媒體類型的會話數和消息數。

2.呼叫系統報表程序

報表程序基于CTI的統計數據，進行數據的展現。報表程序與CTI之間通過統計數據接口進行數據的同步。CTI提供的統計數據是一種基礎統計數據，基于一個最小的時間間隔進行統計，獲得一些統計值。報表程序需要對統計數據進行二次處理，形成用戶需要的時間間隔。

①與CTI統計進行對接，將數據同步到報表數據庫。

②對基礎統計數據進一步處理，形成用戶所需的按小時、按天、按月等的報表。

③對統計指標進行篩選，只顯示自己感興趣的數據。

④提供圖形化的展示方式，包括餅圖、柱狀圖、折線圖等。

⑤提供數據的比較分析。

3.電話呼叫中心管理配置系統

提供呼叫中心的管理與數據配置功能，采用多租戶的管理模型和數據模型，整體分為兩個層面：運營商層面和租戶層面。

（1）運營商層面

主要負責系統整體的管理維護和租戶的管理維護，一般不涉及具體的業務流程，如基礎資源的配置管理、為租戶創建賬戶、分配資源、查看整體數據和所有租戶的數據等。

（2）租戶層面

主要針對業務流程的配置和自己所屬數據的查看，包括坐席的配置、路由的配置、全業務IVR流程配置、機器人知識庫與訓練、監控管理的配置，包括企業報表、坐席報表、業務報表的查看與導出管理等。