業(yè)務(wù)管理，即人為地對(duì)坐席業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行干預(yù)，達(dá)到管理目的。主要包含的內(nèi)容有有坐席監(jiān)控、任務(wù)管理、操作日志。
坐席監(jiān)控：坐席監(jiān)控為企業(yè)管理員與坐席班長(zhǎng)的專有行為，換而言之，只有企業(yè)管理員與坐席班長(zhǎng)才能夠?qū)ψM(jìn)行監(jiān)控管理。這里只說(shuō)明企業(yè)管理員對(duì)坐席的監(jiān)控管理。坐席監(jiān)控頁(yè)面可支持動(dòng)態(tài)磁貼與列表模式。如下圖為磁貼的坐席展示模式。
點(diǎn)擊列表即可切換成列表展示模式，
從以上圖中可以看到坐席監(jiān)控的內(nèi)容包括坐席狀態(tài)設(shè)置與呼叫監(jiān)控。狀態(tài)設(shè)置包括置閑、置忙、離線、長(zhǎng)簽、退出長(zhǎng)簽，不再詳加描述；呼叫監(jiān)控主要包括監(jiān)聽、耳語(yǔ)、強(qiáng)拆， 下面逐一介紹。
監(jiān)聽，即坐席班長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽普通坐席人員與客戶之間的通話。其中坐席班長(zhǎng)能夠聽到坐席與客戶的談話，但坐席與客戶不會(huì)覺(jué)察。監(jiān)聽功能的設(shè)計(jì)意義在于：一者，坐席班長(zhǎng)有效跟蹤坐席執(zhí)行業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況，對(duì)于坐席人員對(duì)客戶產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)，能夠?qū)崟r(shí)了解坐席人員在業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面存在的問(wèn)題，以便后續(xù)對(duì)坐席人員精確指導(dǎo)；二者，對(duì)坐席人員形成有效的監(jiān)督。
可監(jiān)聽的號(hào)碼類型有 SIP 分機(jī)、固定電話、手機(jī)號(hào)碼、TT 號(hào)碼，這里以正在進(jìn)行業(yè)務(wù)的工號(hào) 9 的坐席為例(該坐席綁定 SIP 號(hào)碼為 808，坐席班長(zhǎng)綁定 SIP 分機(jī)為 802)，說(shuō)明操作步驟：
(1)登錄坐席班長(zhǎng)頁(yè)面，并置閑，點(diǎn)擊監(jiān)控菜單，選擇坐席監(jiān)控菜單項(xiàng)，即可進(jìn)入坐席監(jiān)控頁(yè)面，如下圖所示，坐席 9 正在通話業(yè)務(wù)；
(2)點(diǎn)擊設(shè)置按鈕彈出如下圖中所示監(jiān)控號(hào)碼數(shù)據(jù)配置框，這里以使用 SIP 分機(jī)號(hào)監(jiān)聽為例，號(hào)碼編輯框填寫當(dāng)前坐席班長(zhǎng)綁定的 SIP 號(hào)碼 802，找到坐席工號(hào)9的坐席記錄，點(diǎn)擊監(jiān)聽；
(3)待號(hào)碼為 802 的 SIP 終端振鈴，按免提(或者直接摘機(jī))，即可監(jiān)聽坐席 9 與客戶之間的通話交流。
注：①這里展示坐席采用了動(dòng)態(tài)磁貼的方式展示坐席，例如圖中將鼠標(biāo)懸浮于 9 坐席展示欄上方，此時(shí)磁貼顯示了所有信息，否則只展示部分信息；②坐席采用了顏色表示法來(lái)區(qū)分坐席狀態(tài)，淺綠色代表坐席處于空閑狀態(tài)，灰色代表坐席處于離線狀態(tài)，黃色表示坐席被置為忙，紅色表示坐席有呼叫業(yè)務(wù)，藍(lán)色表示坐席處于離開狀態(tài)。
耳語(yǔ)，即悄悄話。耳語(yǔ)操作可以讓坐席人員與坐席班長(zhǎng)實(shí)時(shí)交流，但客戶不能夠聽到他們之間的談話內(nèi)容。耳語(yǔ)功能設(shè)計(jì)的意義在于：坐席人員在與客戶的交流過(guò)程中，坐席班長(zhǎng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)交流狀況，以便實(shí)時(shí)對(duì)坐席人員進(jìn)行精確指導(dǎo)，達(dá)到無(wú)差錯(cuò)營(yíng)銷目的。
可耳語(yǔ)的號(hào)碼類型有 SIP 分機(jī)、固定電話、手機(jī)號(hào)碼、TT 號(hào)碼，這里以正在進(jìn)行業(yè)務(wù)的工號(hào) 9 的坐席為例(該坐席綁定 SIP 號(hào)碼為 808，坐席班長(zhǎng)綁定 SIP 號(hào)碼為 802)，說(shuō)明操作步驟：
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登錄坐席班長(zhǎng)頁(yè)面，并置閑，點(diǎn)擊監(jiān)控菜單，選擇坐席監(jiān)控菜單項(xiàng)，即可進(jìn)入坐席監(jiān)控頁(yè)面，同監(jiān)聽圖中所示；
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點(diǎn)擊設(shè)定按鈕彈出如下圖中所示監(jiān)控號(hào)碼數(shù)據(jù)配置框，這里以使用 SIP 號(hào)碼耳語(yǔ)為例，號(hào)碼編輯框填寫當(dāng)前坐席班長(zhǎng)綁定的 SIP 號(hào)碼 802，找到坐席工9的坐席記錄， 點(diǎn)擊耳語(yǔ)，同監(jiān)聽圖中所示；
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待號(hào)碼為 802 的 SIP 終端振鈴，按免提(或者直接摘機(jī))，坐席班長(zhǎng)即可對(duì)坐席 9 進(jìn)行實(shí)時(shí)精確指導(dǎo)。
強(qiáng)拆，即強(qiáng)制拆除目標(biāo)坐席與客戶之間的業(yè)務(wù)通話。可強(qiáng)拆的號(hào)碼類型有 SIP 分機(jī)、固定電話、手機(jī)號(hào)碼、TT 號(hào)碼，這里以正在進(jìn)行業(yè)務(wù)的工號(hào) 9 的坐席為例(該坐席綁定 SIP 號(hào)碼為 808，坐席班長(zhǎng)綁定 SIP 號(hào)碼為 802)，說(shuō)明操作步驟：
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登錄坐席班長(zhǎng)頁(yè)面，并置閑，點(diǎn)擊客戶管理菜單，選擇坐席監(jiān)控導(dǎo)航欄，即可進(jìn)入坐席監(jiān)控頁(yè)面；
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直接找到對(duì)應(yīng)坐席 9 記錄，點(diǎn)擊強(qiáng)拆，即可拆除目標(biāo)坐席 9 與客戶之間的業(yè)務(wù)通話。
任務(wù)管理，即人工來(lái)干預(yù)非操作員角色建立的群呼任務(wù)。任務(wù)的基本管理功能有刪除， 基本的控制功能有啟動(dòng)、停止、暫停、繼續(xù)、指定重呼。
刪除：該操作從賬戶中刪除外呼任務(wù)。具體操作不再詳加說(shuō)明。
查詢：該操作查詢出符合條件的群呼任務(wù)。Csundec支持按任務(wù)名稱、開始結(jié)束時(shí)間、呼叫方式、運(yùn)行狀態(tài)、管理狀態(tài)查詢以及多條件聯(lián)合查詢。設(shè)置好查詢條件，點(diǎn)擊確定即可查詢出符合條件的外呼任務(wù)，可以很清楚地看到任務(wù)的并發(fā)、參與任務(wù)的坐席數(shù)量等信息。
啟動(dòng)：?jiǎn)?dòng)是對(duì)外呼任務(wù)的一種控制方式，該操作將任務(wù)由‘新建’或者‘暫停’狀態(tài)變?yōu)檫\(yùn)行狀態(tài)，呼叫開始。
暫停：暫停是對(duì)外呼任務(wù)的另外一種控制方式，該操作將任務(wù)由‘運(yùn)行中’狀態(tài)變?yōu)?lsquo;暫停’ 狀態(tài)，等待呼叫隊(duì)列中的呼叫全部結(jié)束則任務(wù)的呼叫結(jié)束。
重呼：就是指將一個(gè)外呼任務(wù)中選定指定原因未被呼通的客戶號(hào)碼再次進(jìn)行呼叫。找到欲重呼任務(wù)點(diǎn)擊重呼按鈕，彈出如下圖所示，選中若干呼叫原因，點(diǎn)擊確定按鈕， 系統(tǒng)會(huì)在話單中將該任務(wù)的這些呼叫原因的號(hào)碼全部重新掃一遍，形成一個(gè)新的外呼任務(wù)。
上圖中將結(jié)果分為三大類：失敗、漏接、成功。通常需要將漏接與失敗的進(jìn)行重呼二次掃號(hào)，如上圖每隔結(jié)果大類提供了全選功能。
操作日志：操作日志頁(yè)面設(shè)計(jì)的初衷是為了記錄使用服務(wù)器的客戶端信息，包括操作時(shí)間、操作用戶、操作內(nèi)容、IP 地址等信息，記錄的操作有數(shù)據(jù)的新增、刪除、更改，頁(yè)面的查看、系統(tǒng)的登錄與注銷等。操作日志可以按照開始結(jié)束時(shí)間、操作用戶、IP 地址以及多條件聯(lián)合查詢，設(shè)置好查詢條件，點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢出符合條件的操作日志，例如下圖所示。
