自動服務是通過呼叫中心系統中的IVR子系統來實現的。在多媒體呼叫中心中，IVR的概念更加廣泛，不僅限于語音，也可以是視頻的自動服務，還可以是微信、短信等更多的媒體渠道來提供自動服務。

自動服務由IVR系統按事先編寫的流程腳本（VXML腳本文件），通過向用戶播放提示音和收取用戶的電話按鍵的交互方式，來為用戶提供某些信息服務。多用于語音導航、信息查詢以及簡單的業務辦理和操作類場景，如查詢余額、防偽碼查詢、電話轉賬、修改密碼、業務開通等。自動服務子系統的應用場景如下。

呼叫中心IVR系統提供靈活的自動服務設置和強大的服務能力，呼叫中心管理員可以非常方便地建立自動服務，支持設置多個自動服務，每個服務提供不同的服務流程和服務內容。

如果企業有多個接入號碼的話，還可以為每個接入號碼分配不同的自動服務，對外提供多個號碼提供不同的服務。

企業也可以設置服務日程（可按周、月設置日期和每日的時段），在不同的日程提供不同的自動服務。如工作日和節假日提供不同的IVR流程、上班時段和休息時段有不同的語音提示等。

系統提供多種自動服務流程的定義方式，包括基于Web界面的樹形菜單語音導航流程定義工具、基于可視化圖形界面的SCE流程生成器，用戶也可以直接基于VXML腳本語言進行開發，提供更大的靈活性。

IVR播放的語音文件可通過Windows工具簡單快速地錄制生成，通過Web管理界面可以快速地替換現有流程中的語音文件。用戶完全可以自助完成這些語音文件的錄制和更新操作。在系統中建立IVR自動服務需要以下幾個簡單步驟。

①將指示自動語音交互流程的VXML腳本文件上傳到系統中（該VXML腳本文件可通過上述3種方式來定義）；

②將有關的提示音文件上傳到系統中；

③在系統中創建一個IVR呼入服務，在創建時需要設置該服務的IVR語音交互（流程）腳本、日常工作時間（日程）、最大服務線數（話路數）等選項，并獲得新建服務的服務標識（服務號）；

④選擇一個由系統管理員分配給本企業的空閑接入碼，將其綁定/指向新創建的IVR服務。

客戶資料管理子系統

客戶資料是指在系統數據庫中所記錄的企業最終用戶信息，如客戶的姓名、稱謂、聯系電話、E-mail、地址等。

客戶資料在呼叫中心應用中是非常重要的，在客戶來電時，能主動地在彈屏中顯示客戶資料信息和客戶的服務記錄、之前的服務內容，坐席根據客戶信息可以更好地了解客戶情況，從而可以更好地為客戶提供服務。

客戶信息資料提前保存在應用系統中，可以極大地減少坐席的工作，客戶信息會自動記錄到工單或服務記錄中，如在電話訂單系統中，客戶常用的送貨地址會自動顯示，坐席只需詢問確認并選擇地址即可，無需進行繁雜的地址輸入，減少不必要的重復勞動，大大提高了工作效率。

另外，顯示客戶之前的服務內容，也有助于當前坐席了解客戶的脾氣性格，或者之前不愉快的地方，可以提供更好的策略來撫慰客戶，讓用戶感覺是同一個人在提供服務，這對客戶也是非常重要的。

在客戶層面，這也大大地提升了服務品質，客戶打入電話后，坐席主動詢問或進行提示，給客戶非常好的客戶體驗和親切度，也減少了客戶的等待時間。

因此，從坐席效率和服務品質兩個角度看，客戶資料管理都是電話客服系統中非常重要的。