工單是指在系統數據庫中，坐席所記錄的與用戶每次溝通的情況，記錄諸如用戶來電詢問的事項、用戶是否愿意訂購推銷的產品、用戶委托的送貨地址等內容。不同目的的工單在實際中可能還會有其他的名稱，如訂單、投訴單、保修單等。

在工單系統中，工單主要有3種用途。

①作為坐席對客戶提供過服務的記錄或憑據；

②作為企業事后對用戶進行下一步服務的依據和指導（如訂單、保修單）；

③作為企業內工作流轉和銜接的媒介（如申請單、報批單）。

系統中的工單有兩種來源。

①在坐席（話務員）呼入或呼出電話時手工記錄的；

②來自于其他系統或第三方單位，通過接口集成或由企業的管理員通過文件集中導入，CRM系統支持各種成熟的接口技術，包括HTTP、Socket、SOAP、JSON、XML等。

工單生成后，還需要根據實際的處理情況對工單內容進行修改和補充，如工單轉派、中間處理情況與意見、處理結果、回訪的客戶滿意度等，這些都需要對工單進行進一步的處理。

任何坐席都可以創建新的工單，但卻只能查看、修改自己處理過的工單。企業的管理員則可以不受限制地對所有的工單進行查找、修改和導入導出操作。班組可以處理屬于本班組坐席處理的工單。管理員和班組都可以進行工單的分配與轉發。系統也可以定義各類角色對工單進行處理，符合企業的組織架構和權限管理要求。

工單在錄入后，可能需要交給后臺的服務人員進一步處理，這就需要用到流轉的功能。工單流轉是通過軟件之間的接口，將工單數據提交給另外一個軟件系統（一般為ERP、OA等企業內部的工作流系統）進行處理，這時呼叫中心的CRM系統屬于整體工作流的一個輸入和輸出模塊，主要負責電話接入客服的工單錄入。

后臺工作流系統在收到工單后，會根據工單請求類型和內容，在其系統內部進行流轉，如分發給合適的部門或人員進行處理，后端可能涉及多次的流轉過程，最終需要返回給呼叫中心的CRM，由坐席將處理結果通過回訪業務告知到客戶，從而形成一個服務的閉環。那么工單在ERP等工作流內部流轉的過程，對呼叫中心的CRM都是透明的，只需要將某些重要的流轉信息和狀態能通過接口的反饋獲取到，從而告知客戶即可。

CRM系統可以通過多種接口方式與第三方工作流系統對接，實現工單的流轉與反饋。工單流轉的過程和狀態通過實時的接口返回到坐席界面，坐席可以實時地監控到工單的流轉狀態，便于快速響應，通知客戶。

工單是企業開展各種項目和業務所必需的工具，CRM允許同一項目（或任務）根據情況使用多種不同格式的工單，也允許一種工單格式為多種/多個項目和任務所使用。CRM可以根據來電用戶的選擇和實際電話進入的技能組，來智能地選擇工單進行彈屏，在坐席界面就會根據客戶業務選擇的不同而彈出不同的工單。一般一個坐席如果具備多種技能，就可以在處理不同技能的呼叫時使用智能工單的功能。如坐席同時具備咨詢和投訴技能，那么當坐席接聽來自咨詢請求的電話時，系統自動彈出咨詢單；當坐席接聽來自投訴請求的電話時，系統自動彈出投訴單。工單中包含有所屬項目和技能的信息，因此后續的數據查詢和統計，均可以按項目和技能來查找工單和進行數據匯總分析。