外呼業(yè)務系統(tǒng)又叫主動服務系統(tǒng)，由坐席（話務員）或系統(tǒng)主動地向用戶呼出電話，進行推銷產(chǎn)品、市場調查、回訪等活動。這種方式可以低成本、高效率、快速廣泛地拓展市場，因此受到了很多企業(yè)的青睞，成為呼叫中心外包業(yè)務的主要形式。

主動通常以一種（或一次）外呼活動為單位進行，在一種（或一次）外呼活動中，可以進行多個批次用戶的大規(guī)模外呼。在呼叫中心系統(tǒng)中，將一種（或一次）市場活動標識為一個項目，將一個批次的外呼工作標識為一個任務。

根據(jù)服務方式的不同，主動服務相應地也分為自動服務和人工服務。為了區(qū)別于呼入的服務名稱定義，主動服務中的自動服務稱為IVR外呼，人工服務稱為人工外呼。

人工外呼時，系統(tǒng)將客戶呼叫分配給坐席處理。自動外呼時，系統(tǒng)將客戶呼叫分配給IVR流程進行處理，如播放一段錄音或給用戶一個語音導航。

建立呼出任務需要以下幾個簡單步驟。

①將需要外呼的用戶號碼（文件）上傳到系統(tǒng)中。

②在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個人工（或自動）呼出任務。在創(chuàng)建時設置該任務所屬的項目、（已上傳的）用戶號碼文件、坐席需要使用的工單或問卷（格式）、外撥的方式（精確外撥還是預測外撥）、任務的有效期、外呼的日常工作日程、每個用戶最多撥打次數(shù)、給同一個用戶撥打電話的最小時間間隔、無人接聽的等待時長、接續(xù)到坐席前向用戶播放的提示音、用戶等待坐席的最長時間、電話分配到坐席的策略等，在創(chuàng)建后獲得新建任務的任務標識（任務號）。、

③選擇支持該服務（接聽該服務用戶來電）的坐席。除利用人工外呼溝通用戶外，CRM還支持系統(tǒng)通過IVR設備，自動地與用戶進行（基于放音和收號的）溝通，我們稱為IVR呼出任務。

可能是由于用戶不太認可這種方式，IVR呼出任務的使用較為少見，一般用于催款等非常簡單的工作。

IVR呼出任務的創(chuàng)建需如下幾個步驟。

①將需要外呼的用戶號碼（文件）上傳到系統(tǒng)中；

②將指示自動語音交互流程的VXML腳本文件上傳到系統(tǒng)中；

③將有關的提示音文件上傳到系統(tǒng)中；

④在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個IVR呼出任務。

在創(chuàng)建時設置以下選項：（已上傳的）用戶號碼文件、（已上傳的）VXML腳本文件、最大撥打線數(shù)、最快呼叫速度、任務的有效期、外呼的日常工作日程、每個用戶最多撥打次數(shù)、給同一個用戶撥打電話的最小時間間隔、無人接聽的等待時長、選用的IVR資源等，在創(chuàng)建后獲得新建任務的任務標識（任務號）。

在創(chuàng)建IVR外呼任務時，需要指定描述IVR設備與用戶如何一步步地交互IVR自助服務交互流程腳本，該腳本由用戶事先用VXML語言編寫出來——也可采用后文中描述的VXML（圖形化）編輯工具簡單、直觀、像繪制流程圖一樣地繪制出來，并事先加載到系統(tǒng)中。IVR設備在與用戶交互時向用戶播放的提示音也需要在創(chuàng)建IVR服務前進行錄制，錄制的提示音為WAV格式，借助Windows自帶的錄音機，用戶即可自行錄制。