呼叫中心系統(tǒng)建立多媒體傳輸通道，呼叫中心的構(gòu)架、原理、協(xié)議等與NGN（Next Generation Network，下一代網(wǎng)絡(luò)）完全相同。現(xiàn)在通信網(wǎng)絡(luò)的呼叫控制層從PSTN、GSM網(wǎng)絡(luò)的程控交換機演進到目前的軟交換、IMS，而呼叫控制協(xié)議則不再因為移動和固定網(wǎng)而有所區(qū)分，統(tǒng)一使用SIP協(xié)議。在NGN時代，位于網(wǎng)絡(luò)邊緣提供業(yè)務的呼叫中心，也遵守軟交換和NGN的構(gòu)架，并使用SIP協(xié)議完成呼叫控制功能。
傳統(tǒng)的PSTN、IN（Intelligent Network，智能網(wǎng)）業(yè)務提供模式已經(jīng)不能滿足多媒體業(yè)務的需求，在各種多媒體業(yè)務的需求引導下，分組技術(shù)、軟件技術(shù)、光通信技術(shù)、終端技術(shù)的發(fā)展，共同推動了NGN技術(shù)的產(chǎn)生、成熟和廣泛應用。
NGN是一個具有豐富內(nèi)涵的術(shù)語，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的多個領(lǐng)域，廣義的NGN包括以ASON（Automatically Switched Optical Network，自動交換光網(wǎng)絡(luò)）為主的下一代光網(wǎng)絡(luò)、以IPv6和MPLS為主的下一代因特網(wǎng)（Internet）、以軟交換和IMS為主的下一代交換控制網(wǎng)、以3G和B3G為主的下一代移動網(wǎng)、下一代業(yè)務網(wǎng)、下一代接入網(wǎng)、下一代管理網(wǎng)等。狹義的NGN是指以軟交換和IMS為主的下一代交換控制網(wǎng)。
根據(jù)不同的功能可將NGN網(wǎng)絡(luò)分解成以下4個功能層：業(yè)務和應用層、網(wǎng)絡(luò)控制層、核心傳送層、接入層，如圖7-1所示。業(yè)務和應用層在呼叫控制的基礎(chǔ)上向最終用戶提供各種增值業(yè)務，包括業(yè)務提供、業(yè)務生成、業(yè)務管理和維護、認證、計費等功能，利用低層的各種網(wǎng)絡(luò)資源為用戶提供豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務。網(wǎng)絡(luò)控制層的網(wǎng)絡(luò)部件為軟交換設(shè)備，其主要功能包括呼叫控制、媒體控制功能、業(yè)務提供、互通功能、資源管理、認證和計費、操作維護以及其他如地址解析與路由功能、與移動相關(guān)的功能等。核心傳送層又稱為核心交換層或承載連接層，對各種不同的業(yè)務和媒體（語音、數(shù)據(jù)、視頻等）提供公共的寬帶傳送通道。采用分組交換技術(shù)對媒體進行交換和路由[2]。接入層負責將各種不同的外部網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備接入軟交換體系結(jié)構(gòu)，將各種業(yè)務量集中后，利用公共的分組傳送平臺進行傳送，如圖7-1所示。
圖7-1 NGN分層構(gòu)架
與PSTN交換機不同的是，較交換提供的呼叫控制功能與業(yè)務無關(guān)，是各種業(yè)務的基本控制功能。軟交換只提供控制功能，不提供媒體交換功能。傳統(tǒng)的交換機是基于電路交換技術(shù)的，話音通信以64 kbit/s的速率在網(wǎng)絡(luò)中傳輸。在交換機的接口處，64 kbit/s的信號流經(jīng)時分復用后進入高速數(shù)字設(shè)備。呼叫路由與智能化控制和電路交換網(wǎng)絡(luò)緊密地結(jié)合在一起。電路交換機最復雜的部分是執(zhí)行呼叫處理的軟件。它做出呼叫路由的選擇并完成成百上千種處理功能。電路交換機中運行這一軟件的處理器和采用電路交換方式的設(shè)備高度集成在一起[3]。而軟交換的主要設(shè)計思想是業(yè)務/控制與傳送/接入分離，各實體之間通過標準的協(xié)議進行連接和通信，以便在網(wǎng)上更加靈活地提供業(yè)務。傳統(tǒng)電路交換模式和軟交換模式的構(gòu)架對比如圖7-2所示。可以看到，傳統(tǒng)交換機的功能被軟交換和接入/中繼/媒體網(wǎng)關(guān)所代替，網(wǎng)關(guān)把TDM（Time Division Multiplexing，時分復用）流轉(zhuǎn)換為RTP流，在IP網(wǎng)上傳送。
圖7-2 軟交換基本原理
