傳統呼叫中心對業務持續發展的支持能力明顯不足，主要表現在以下3個方面。
①不同廠商平臺在業務實現機制和能力上差異較大。由于業務平臺與接入平臺為緊耦合關系，運營商在平臺建設和業務開發方面對設備商依賴度較高且自主性較低。另外，傳統平臺對遠端坐席的部署要求苛刻，也制約了呼叫外包類業務的發展。
②傳統呼叫中心平臺內部之間以及平臺之間沒有規范的接口，多廠商設備聯合組網或異地平臺互聯技術難度大，對全網性業務的支持能力較差。
③傳統平臺對寬帶多媒體業務的支持能力不足，限制了多媒體業務的開展。
基于軟交換技術的NGCC概念，在平臺架構的設計上體現了系統層次化、接口標準化、承載IP化等特點；秉承了下一代網絡承載與控制相分離、呼叫與業務相分離的核心思想，支持到IMS的平滑過渡；同時利用統一通信構架，支持消息類客服應用，支持E-mail、短信、傳真、Web、微信、微博等，支持多媒體的人工服務和自動服務，以及主動發起多媒體會話與消息通知。另外，NGCC是基于云計算構架的云呼叫中心，具有無限擴展、隨時獲取、按需使用、按量付費的特點，可以對聯絡中心資源進行統一管理和調度，通過資源虛擬化和部署虛擬化；系統整體采用零硬件架構，純軟件設計可基于任何標準的通用服務器和Linux操作系統，系統更新換代時，舊系統的服務器還可以繼續使用。
以下將從4個方面論述NGCC的特征。
①將軟交換構架引入呼叫中心，介紹軟交換、媒體網關、IMS構架的基本原理在NGCC中的應用。
②將統一通信技術應用到呼叫中心，介紹統一通信原理在NGCC中的應用，以及消息類客服的實現構架和業務流程。
③構建統一的自動交互模型，介紹統一的自動交互模型的原理，以及如何將VXML的應用擴展到全業務領域。
④云計算技術在呼叫中心的應用，介紹云計算原理在NGCC中的應用，以及云呼叫中心如何實現虛擬化部署及動態容災等。
