因為呼叫中心本身就是一個中間件，因此它必須要具備對外開放的接口。組成呼叫中心的子系統(tǒng)包括：坐席終端、坐席電話（有些坐席電話直接安裝在坐席終端內(nèi)）、CRM服務器（外呼業(yè)務坐席界面/數(shù)據(jù)管理服務器）、呼叫中心平臺。這些子系統(tǒng)之間的接口如圖所示。下面分別介紹上述功能接口
坐席界面是話務員直接操作的界面，其上列出了需要話務員完成的呼叫任務、客戶電話、呼叫記錄等內(nèi)容，指導并記錄話務員的日常工作行為，坐席界面一般以網(wǎng)頁的形式展現(xiàn)在IE瀏覽器中，由網(wǎng)頁CRM系統(tǒng)的開發(fā)人員編寫，并由CRM系統(tǒng)中的Web服務器利用標準HTTP下發(fā)到坐席IE，
語音：客戶與話務員之間的通話是通過描述聲音信息的語音媒體流數(shù)據(jù)不停地在客戶電話和坐席電話之間雙向傳輸來實現(xiàn)的。客戶電話上的語音媒體流經(jīng)由電話網(wǎng)和語音網(wǎng)關傳輸?shù)胶艚兄行南到y(tǒng)內(nèi)，再經(jīng)呼叫中心平臺錄音并轉(zhuǎn)接到坐席上的軟電話或硬電話上。
上述過程在呼叫中心平臺內(nèi)部、呼叫中心平臺與呼叫中心提供的軟電話之間呼叫中心平臺與電信網(wǎng)絡上的軟/硬電話之間進行，不涉及應用。
坐席電話控制：坐席電話有很多種，常見的有3種：第一種是安裝在坐席PC外的普通的固定電話；第二種是安裝在坐席PC機內(nèi)獨立的SIP軟電話；第三種就是內(nèi)置在坐席所用的電話條中的專用SIP軟電話。對普通固定電話和獨立的SIP軟電話的控制一般完全基于話務員對這兩種設備的手工操作，CRM應用無法參與。但CRM應用可以參與對內(nèi)嵌在電話條中專用SIP軟電話的控制，如在來電振鈴時，CRM應用可以通過其在IE中的頁面指示這個軟電話摘機接聽，還可以指示這個軟電話去外呼某個電話號碼。應用對坐席電話（包括電話條）的控制，是通過CRM的坐席Web頁面程序（如JSP）調(diào)用嵌入在Web頁面中呼叫中心電話條Active X控件的API接口來完成的，
語音交互流程:語音交互流程是指呼叫中心的IVR設備，在CRM系統(tǒng)的指揮下自動與客戶進行基于放音和收號的交流，完成諸如選擇業(yè)務、輸入密碼等操作。
CRM系統(tǒng)對IVR設備的指揮，是通過向IVR下發(fā)VXML語音交互流程描述腳本來實現(xiàn)的，下發(fā)的過程同下發(fā)坐席HTML頁面類似，先由IVR設備向CRM系統(tǒng)發(fā)起GET/HTTP請求，CRM系統(tǒng)在回應的200 OK消息中附帶VXML腳本，指示IVR設備向用戶放音或收號。
業(yè)務/坐席管理：當CRM系統(tǒng)增加或減少一個呼入/外呼任務，或者增加/減少一個坐席時，需要告知呼叫中心平臺，以便呼叫中心平臺從話路和話單上予以相關的配合。CRM系統(tǒng)與呼叫中心平臺之間采用SOAP消息傳遞任務、坐席的增/刪/改/查操作消息。
統(tǒng)計話單輸出：雖然CRM系統(tǒng)也會在自己的詳單中記錄每次呼叫的情況，但與呼叫相關的信息，如呼叫開始和結(jié)束的時間、呼叫的時長、電話是否接通等，還是由呼叫中心平臺給出的最為精確，因此，呼叫中心平臺會向CRM系統(tǒng)輸出自己記錄的話單，供CRM在查詢詳單、統(tǒng)計報表時使用。呼叫中心平臺會通過同步數(shù)據(jù)庫的方式，將話單數(shù)據(jù)插入CRM系統(tǒng)的
CTI話單數(shù)據(jù)庫表中。
外呼號碼：在外呼業(yè)務中，如果任務是采用自動撥號的方式進行，那么所有外呼客戶的號碼需要由CRM系統(tǒng)同步到呼叫中心平臺上，這個同步過程是通過CRM將記錄有外呼號碼的文本文件，利用FTP上傳到呼叫中心平臺的方式來實現(xiàn)，
