CRM從廣義上講是企業(yè)為了優(yōu)化生產(chǎn)率、增加營收和從根本上提高客戶滿意度而衍生出來的商業(yè)策略，其核心思想是建立以客戶為中心的商業(yè)體系，從而全面支持市場、銷售、服務(wù)等過程。呼叫中心系統(tǒng)涉及的CRM指狹義的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是計算機(jī)自動化整合與分析市場營銷、銷售、客戶服務(wù)等流程的軟件系統(tǒng)。部署一個成功的CRM系統(tǒng)可以縮短企業(yè)與客戶間的距離，有效降低溝通成本，是增加企業(yè)效率的一種新型管理方法。
呼叫中心是CRM系統(tǒng)與外部客戶建立聯(lián)系的核心渠道，提供的是一種溝通手段。同時作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息整合的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)提供的是包括業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部資源整合乃至運(yùn)營狀況分析的綜合管理手段，是更為全面的一體化解決方案。
呼叫中心通過電話這一基本渠道可提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議等以呼入為主的客服功能以及以外呼為主的營銷功能，而CRM則起到客戶信息收集和整理的作用，滿足企業(yè)與客戶實現(xiàn)信息與服務(wù)交互的雙方需求，CRM與呼叫中心的結(jié)合是兩者價值的整合。
呼叫中心在提供基本核心服務(wù)功能的同時，通過與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，將多種多媒體溝通渠道相整合，以電話為主，以短信、彩信等為輔的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個性化服務(wù)。在營銷方面，依托呼叫中心獲取的客戶資料與CRM的消息整合，主動出擊進(jìn)行客戶關(guān)懷，滿足客戶的情感交互需求，增強(qiáng)營銷效果，最終實現(xiàn)原有呼叫中心的價值提升。
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成熟階段，某種程度上講，維持原有客戶關(guān)系比拓展客戶關(guān)系更有價值。呼叫中心在拓展客戶關(guān)系方面做得很好，但是CRM系統(tǒng)更善于管理客戶關(guān)系，客戶情況的深度了解、用戶習(xí)慣的挖掘、用戶行為的預(yù)測等功能可滿足企業(yè)與客戶的全方位交互需求，因此，CRM系統(tǒng)是對原有呼叫中心的完善與價值最大化。
在呼叫中心基礎(chǔ)上構(gòu)建CRM系統(tǒng)有以下幾點優(yōu)勢。
（1）降低成本
合理利用現(xiàn)有的呼叫中心資源，可以有效降低部署的人力、物力、財力及時間成本。
（2）拓展功能
充分發(fā)揮原有呼叫中心平臺的優(yōu)勢，全面拓展呼叫中心可提供的服務(wù)范圍，除了受理業(yè)務(wù)，也可實現(xiàn)客戶資料與企業(yè)內(nèi)部資料的管理。
（3）整合流程
從企業(yè)與客戶接觸的那一刻開始，包括業(yè)務(wù)受理、中期業(yè)務(wù)處理、后續(xù)業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況的分析管理等，諸多流程可以實現(xiàn)全面整合，最終構(gòu)建一體化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將傳統(tǒng)的呼叫中心升華到了一個新的層次，可以進(jìn)一步改善客戶服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)競爭能力。
