CRM從廣義上講是企業(yè)為了優(yōu)化生產(chǎn)率、增加營(yíng)收和從根本上提高客戶滿意度而衍生出來的商業(yè)策略，其核心思想是建立以客戶為中心的商業(yè)體系，從而全面支持市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等過程。呼叫中心系統(tǒng)涉及的CRM指狹義的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是計(jì)算機(jī)自動(dòng)化整合與分析市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等流程的軟件系統(tǒng)。部署一個(gè)成功的CRM系統(tǒng)可以縮短企業(yè)與客戶間的距離，有效降低溝通成本，是增加企業(yè)效率的一種新型管理方法。
呼叫中心是CRM系統(tǒng)與外部客戶建立聯(lián)系的核心渠道，提供的是一種溝通手段。同時(shí)作為獲取客戶信息的重要途徑，呼叫中心是CRM系統(tǒng)進(jìn)行信息整合的基礎(chǔ)。CRM系統(tǒng)提供的是包括業(yè)務(wù)流程、內(nèi)外部資源整合乃至運(yùn)營(yíng)狀況分析的綜合管理手段，是更為全面的一體化解決方案。
呼叫中心通過電話這一基本渠道可提供信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議等以呼入為主的客服功能以及以外呼為主的營(yíng)銷功能，而CRM則起到客戶信息收集和整理的作用，滿足企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)信息與服務(wù)交互的雙方需求，CRM與呼叫中心的結(jié)合是兩者價(jià)值的整合。
呼叫中心在提供基本核心服務(wù)功能的同時(shí)，通過與CRM系統(tǒng)相結(jié)合，將多種多媒體溝通渠道相整合，以電話為主，以短信、彩信等為輔的多媒體溝通手段為用戶提供更完善的個(gè)性化服務(wù)。在營(yíng)銷方面，依托呼叫中心獲取的客戶資料與CRM的消息整合，主動(dòng)出擊進(jìn)行客戶關(guān)懷，滿足客戶的情感交互需求，增強(qiáng)營(yíng)銷效果，最終實(shí)現(xiàn)原有呼叫中心的價(jià)值提升。
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到成熟階段，某種程度上講，維持原有客戶關(guān)系比拓展客戶關(guān)系更有價(jià)值。呼叫中心在拓展客戶關(guān)系方面做得很好，但是CRM系統(tǒng)更善于管理客戶關(guān)系，客戶情況的深度了解、用戶習(xí)慣的挖掘、用戶行為的預(yù)測(cè)等功能可滿足企業(yè)與客戶的全方位交互需求，因此，CRM系統(tǒng)是對(duì)原有呼叫中心的完善與價(jià)值最大化。
在呼叫中心基礎(chǔ)上構(gòu)建CRM系統(tǒng)有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。
（1）降低成本
合理利用現(xiàn)有的呼叫中心資源，可以有效降低部署的人力、物力、財(cái)力及時(shí)間成本。
（2）拓展功能
充分發(fā)揮原有呼叫中心平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，全面拓展呼叫中心可提供的服務(wù)范圍，除了受理業(yè)務(wù)，也可實(shí)現(xiàn)客戶資料與企業(yè)內(nèi)部資料的管理。
（3）整合流程
從企業(yè)與客戶接觸的那一刻開始，包括業(yè)務(wù)受理、中期業(yè)務(wù)處理、后續(xù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況的分析管理等，諸多流程可以實(shí)現(xiàn)全面整合，最終構(gòu)建一體化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將傳統(tǒng)的呼叫中心升華到了一個(gè)新的層次，可以進(jìn)一步改善客戶服務(wù)質(zhì)量和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。
