CRM系統包括支持來電彈屏、客戶資料、工單受理、知識庫，可有效地幫助客戶提升服務水平和客戶滿意度，提高坐席工作效率。同時，提供坐席管理支撐系統，包括監控、質檢、考核評分、運營管理、培訓考試，并支持個性化的數據統計、分析、定制功能，為用戶提供客戶化的報表。
呼叫中心CRM業務系統軟件采用BS架構，提供基于Web的工作界面，支持瀏覽器登錄訪問。系統采用Java語言開發，后臺采用Java EE企業版Tomcat平臺，具有跨平臺特性，兼容Linux、Windows各類操作系統，兼容各種PC服務器、PC機和虛擬機環境。CRM業務系統軟件架構如圖6-1所示。系統按分層架構設計，整個系統分為5層，分別是數據層、服務層、應用層、表示層和用戶層。
數據層：負責提供CRM所需的數據庫和文件存取能力，采用關系型數據庫，文件包括日志和錄音文件等。
服務層：提供CRM的基礎框架，包括角色權限、資源體系（包括工單、客戶資料、查詢器報表和質檢評分等的基礎資源定制模塊）、與CTI整合的電話服務、安全服務等。
應用層：基于服務層的定制能力，通過二次開發工作，提供針對行業用戶的客戶化CRM解決方案，包括績效考核、用戶管理、工單流轉、定制報表、定制知識庫、IVR交互流程以及其他功能。
表示層：提供CRM的展示界面，基于Web頁面的方式。
用戶層：用戶訪問系統的客戶端，采用標準的瀏覽器軟件接入。
