CTI系統(tǒng)不僅可以提供實時的系統(tǒng)監(jiān)控功能，還具有歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能（CTI應(yīng)至少保留3個月的原始統(tǒng)計數(shù)據(jù)），報表要對所有坐席統(tǒng)一，即無論是呼入還是呼出以及互聯(lián)網(wǎng)電話等，都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并可以按照工號、坐席號、技能組、時間段等方式進(jìn)行檢索。目前，企業(yè)、組織、團體、個人等都面對著動態(tài)變化的、海量的數(shù)據(jù)。如何從這些動態(tài)變化的、大規(guī)模的海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)其中隱藏的規(guī)律、趨勢，并通過一種直觀簡潔的方式展現(xiàn)出來，是當(dāng)前面臨的一個問題。尤其是對于統(tǒng)計部門而言，如何從大量的生成數(shù)據(jù)中得到合適的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示，用來進(jìn)行信息瀏覽、分析和輸出，是進(jìn)入信息社會所必須面臨的一個問題和挑戰(zhàn)。統(tǒng)計報表系統(tǒng)可以用來解決這個問題，報表系統(tǒng)使用專門的報表結(jié)構(gòu)來動態(tài)地加載數(shù)據(jù)，同時滿足了報表格式的多樣化，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)動態(tài)性和格式多樣化的有效結(jié)合。
報表就是使用表格、圖表等多種不同的、多樣化的格式來動態(tài)顯示數(shù)據(jù)的一種方式，是多樣化格式和動態(tài)數(shù)據(jù)的有效結(jié)合，可以簡單地表示為：報表=多樣的格式+動態(tài)的數(shù)據(jù)。
報表在企業(yè)信息管理中起著非常重要的作用。報表作為企業(yè)管理的基本措施和途徑，是企業(yè)、單位、團體、組織的基本業(yè)務(wù)需求，可以幫助企業(yè)、單位、團體、組織等訪問數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)按照需要的格式，以可靠、安全的方式呈現(xiàn)出來。通過報表可以很快捷、方便地了解企業(yè)、單位、團體、組織的運營狀況，支持高層的快速決策，為企業(yè)、單位、團體、組織的發(fā)展提供指導(dǎo)。
統(tǒng)計報表系統(tǒng)和
呼叫中心的關(guān)系
呼叫中心和統(tǒng)計報表系統(tǒng)的關(guān)系如圖所示：
呼叫中心系統(tǒng)將按不同的文件類別、按一定時間生成的文件放到數(shù)據(jù)庫里指定的目錄下，統(tǒng)計報表系統(tǒng)自動按時獲取；數(shù)據(jù)庫為后續(xù)統(tǒng)計報表系統(tǒng)所需的各類數(shù)據(jù)提供正確的數(shù)據(jù)源；統(tǒng)計模塊對加載到數(shù)據(jù)庫里的源數(shù)據(jù)按不同的要求、角度進(jìn)行統(tǒng)計，形成不同的統(tǒng)計中間表，報表程序?qū)y(tǒng)計模塊生成的各種中間表進(jìn)行提取，生成和報表格式一一對應(yīng)的統(tǒng)計值，形成最終的統(tǒng)計表。最后，呼叫中心將生成的統(tǒng)計表返回坐席。
統(tǒng)計報表系統(tǒng)的分層構(gòu)架
統(tǒng)計報表系統(tǒng)實現(xiàn)了必要的統(tǒng)計報表服務(wù)，支持用戶對數(shù)據(jù)進(jìn)行瀏覽、分析和輸出等，可以分為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)存儲層，如圖所示：
表示層包括報表設(shè)計器和報表展示器。報表設(shè)計器實現(xiàn)對統(tǒng)計報表的設(shè)計，支持用戶設(shè)計出滿足需求的具有特定格式的報表系統(tǒng)。報表展示器支持用戶打印所需要的報表，可以打印成不同類型的格式[2]。業(yè)務(wù)邏輯層包括定制管理、報表生成和統(tǒng)計功能。定制管理模塊支持不同用戶對統(tǒng)計報表系統(tǒng)的按需定制。報表生成實現(xiàn)從后臺動態(tài)數(shù)據(jù)庫到報表的生成，得到滿足用戶需求的報表。統(tǒng)計功能是對大量的數(shù)據(jù)報表進(jìn)行統(tǒng)計，支持對數(shù)據(jù)的快速檢索和應(yīng)用。
數(shù)據(jù)存儲層中包含原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)。其中，原始數(shù)據(jù)即為系統(tǒng)從呼叫中心得到的、未經(jīng)處理的數(shù)據(jù)集合。統(tǒng)計數(shù)據(jù)以共享的方式存儲不同用戶的數(shù)據(jù)信息，如各個用戶的統(tǒng)計報表信息、單位信息、統(tǒng)計報表信息等，這些信息以一定的方式實現(xiàn)安全的隔離，能防止不同用戶間數(shù)據(jù)的干擾，有效保護(hù)不同用戶的數(shù)據(jù)安全和可靠性。元數(shù)據(jù)庫包含了統(tǒng)計報表系統(tǒng)中各個層次的可定制信息元數(shù)據(jù)信息，也包含了不同用戶對統(tǒng)計報表系統(tǒng)的定制元數(shù)據(jù)信息。元數(shù)據(jù)可以用XML語言描述，可以定義報表的數(shù)據(jù)從哪里取出，字段如何顯示，還可以對字段進(jìn)行操作和運算
