CTI系統不僅可以提供實時的系統監控功能，還具有歷史數據的統計功能（CTI應至少保留3個月的原始統計數據），報表要對所有坐席統一，即無論是呼入還是呼出以及互聯網電話等，都應該是統一的，并可以按照工號、坐席號、技能組、時間段等方式進行檢索。目前，企業、組織、團體、個人等都面對著動態變化的、海量的數據。如何從這些動態變化的、大規模的海量數據中學習、發現其中隱藏的規律、趨勢，并通過一種直觀簡潔的方式展現出來，是當前面臨的一個問題。尤其是對于統計部門而言，如何從大量的生成數據中得到合適的數據進行展示，用來進行信息瀏覽、分析和輸出，是進入信息社會所必須面臨的一個問題和挑戰。統計報表系統可以用來解決這個問題，報表系統使用專門的報表結構來動態地加載數據，同時滿足了報表格式的多樣化，實現了數據動態性和格式多樣化的有效結合。 報表就是使用表格、圖表等多種不同的、多樣化的格式來動態顯示數據的一種方式，是多樣化格式和動態數據的有效結合，可以簡單地表示為：報表=多樣的格式+動態的數據。 報表在企業信息管理中起著非常重要的作用。報表作為企業管理的基本措施和途徑，是企業、單位、團體、組織的基本業務需求，可以幫助企業、單位、團體、組織等訪問數據，并將數據按照需要的格式，以可靠、安全的方式呈現出來。通過報表可以很快捷、方便地了解企業、單位、團體、組織的運營狀況，支持高層的快速決策，為企業、單位、團體、組織的發展提供指導。 統計報表系統和呼叫中心的關系 呼叫中心和統計報表系統的關系如圖所示： 呼叫中心系統將按不同的文件類別、按一定時間生成的文件放到數據庫里指定的目錄下，統計報表系統自動按時獲取；數據庫為后續統計報表系統所需的各類數據提供正確的數據源；統計模塊對加載到數據庫里的源數據按不同的要求、角度進行統計，形成不同的統計中間表，報表程序對統計模塊生成的各種中間表進行提取，生成和報表格式一一對應的統計值，形成最終的統計表。最后，呼叫中心將生成的統計表返回坐席。 統計報表系統的分層構架 統計報表系統實現了必要的統計報表服務，支持用戶對數據進行瀏覽、分析和輸出等，可以分為表示層、業務邏輯層、數據存儲層，如圖所示： 表示層包括報表設計器和報表展示器。報表設計器實現對統計報表的設計，支持用戶設計出滿足需求的具有特定格式的報表系統。報表展示器支持用戶打印所需要的報表，可以打印成不同類型的格式[2]。業務邏輯層包括定制管理、報表生成和統計功能。定制管理模塊支持不同用戶對統計報表系統的按需定制。報表生成實現從后臺動態數據庫到報表的生成，得到滿足用戶需求的報表。統計功能是對大量的數據報表進行統計，支持對數據的快速檢索和應用。 數據存儲層中包含原始數據、統計數據和元數據。其中，原始數據即為系統從呼叫中心得到的、未經處理的數據集合。統計數據以共享的方式存儲不同用戶的數據信息，如各個用戶的統計報表信息、單位信息、統計報表信息等，這些信息以一定的方式實現安全的隔離，能防止不同用戶間數據的干擾，有效保護不同用戶的數據安全和可靠性。元數據庫包含了統計報表系統中各個層次的可定制信息元數據信息，也包含了不同用戶對統計報表系統的定制元數據信息。元數據可以用XML語言描述，可以定義報表的數據從哪里取出，字段如何顯示，還可以對字段進行操作和運算