KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績效指標(biāo)）共包括以下4類14種報表，能以單行擴展報表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。具體統(tǒng)計內(nèi)容如下。
整體指標(biāo)
（1）
呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②電話總量；③呼入量；④轉(zhuǎn)坐席量；⑤呼出量；⑥成功呼出量；⑦內(nèi)線量（坐席間進行內(nèi)呼通話）；⑧ 內(nèi)轉(zhuǎn)量（坐席A將客戶來電轉(zhuǎn)給坐席B的總數(shù)量）；⑨排隊電話量；⑩排隊放棄量；11振鈴放棄量；12、
IVR應(yīng)答量；13、坐席應(yīng)答量。
（2）呼叫中心效率統(tǒng)計表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②轉(zhuǎn)坐席率（入呼叫電話中，轉(zhuǎn)接到坐席的電話所占的比率）；③外撥成功率；④內(nèi)轉(zhuǎn)電話率（坐席接聽的入呼叫電話中，轉(zhuǎn)移到其他坐席的電話所占的比率）；⑤平均排隊時間；⑥平均排隊放棄時間；⑦平均振鈴放棄時間；⑧ 平均響應(yīng)時間；⑨坐席應(yīng)答率；⑩呼叫放棄率。（3）呼叫中心呼叫明細(xì)報表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①呼叫流水號（話路對應(yīng)的Call ID）；②話路屬性；③主叫；④被叫；⑤開始時間；⑥通話時長。（4）呼叫中心呼出統(tǒng)計報表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②IVR呼出量；③IVR呼出成功量；④IVR呼出工作時長；⑤坐席呼出量；⑥坐席呼出成功量；⑦坐席呼出工作時長（坐席撥打外線成功后，與客戶通話的總時間）。
IVR工作量指標(biāo)
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②IVR呼入量；③IVR應(yīng)答量；④IVR呼出量；⑤IVR呼出成功量；⑥IVR呼入工作時長；⑦IVR呼出工作時長。
坐席工作量指標(biāo)
（1）坐席話務(wù)量統(tǒng)計表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②坐席工號；③坐席姓名；④客戶來話量；⑤應(yīng)答客戶來話量；⑥坐席振鈴放棄量；⑦客戶呼叫放棄量；⑧ 外呼量；⑨外呼通話量；⑩內(nèi)部通話量；11、]咨詢量（客戶呼入）；12、被咨詢量（客戶呼入）；13、會議量（客戶呼入）；14、轉(zhuǎn)移量（客戶呼入）；15、被轉(zhuǎn)移量（客戶呼入）；16、保持量（客戶呼入）。
（2）坐席話務(wù)時間統(tǒng)計表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②坐席工號；③坐席姓名；④應(yīng)答通話時長（客戶呼入）；⑤應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話時長（客戶呼入）；⑥最長通話時間（客戶呼入）；⑦最長通話時間（外呼客戶）；⑧ 振鈴時長（客戶呼入、應(yīng)答）；⑨振鈴時長（客戶呼入、放棄）；⑩入呼叫通話時長；11、外呼通話時長；12、內(nèi)部通話時長13、咨詢時長（客戶呼入）；14、被咨詢時長（客戶呼入）；15、會議時長（客戶呼入）；16、保持時長（客戶呼入）。
（3）坐席工作效率統(tǒng)計表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②坐席工號；③坐席姓名；④實際工作率（登錄時長減去置忙時長再除以登錄時長）；⑤電話響應(yīng)率（轉(zhuǎn)接到坐席的入呼叫電話中，坐席應(yīng)答的電話所占的比率）；⑥平均響應(yīng)時間（坐席接聽的入呼叫電話的平均振鈴時間）；⑦平均通話時間；⑧ 平均咨詢時間；⑨平均保持時間；⑩內(nèi)轉(zhuǎn)電話率。
（4）坐席狀態(tài)統(tǒng)計表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②坐席工號；③坐席姓名；④客戶呼入量；⑤外呼客戶量；⑥登錄時長；⑦通話時長；⑧ 保持時長；⑨振鈴時長；⑩置忙時長；11、就緒時長。
（5）坐席狀態(tài)明細(xì)報表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①坐席工號；②坐席姓名；③坐席狀態(tài)，包括被鎖定、已登錄、未登錄、未就緒、就緒、入呼叫振鈴、咨詢振鈴、正在外撥、會議通話、咨詢通話、保持呼叫、雙方通話、未知等；④狀態(tài)開始時間；⑤狀態(tài)結(jié)束時間；⑥狀態(tài)持續(xù)時間。
（6）坐席呼叫明細(xì)報表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①坐席工號；②坐席姓名；③話路屬性，包括呼入、呼出和內(nèi)線等；④主叫；⑤被叫；⑥開始時間；⑦通話時長。
（7）坐席未接電話明細(xì)報表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①坐席工號；②坐席姓名；③來電時間；④振鈴時長；⑤客戶電話號碼；⑥技能描述。
（8）排隊放棄電話明細(xì)報表
統(tǒng)計項應(yīng)至少包括以下幾個方面。
①入隊時間；②排隊時長；③主叫號碼；④被叫號碼；⑤技能描述。統(tǒng)計條件包括時間段、主叫、被叫、技能、排隊時長等。
服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)（技能）統(tǒng)計表統(tǒng)計項至少包括以下幾個方面。
①統(tǒng)計時段；②技能描述；③技能組呼入電話量；④技能組接聽電話量；⑤排隊放棄量；⑥振鈴放棄量；⑦最長排隊時間；⑧ 累計排隊時間；⑨平均排隊時間；⑩平均振鈴時間；11、溢入呼叫量；12、溢入接聽量；13、溢出呼叫量；14、平均響應(yīng)時間；15、平均通話時間；16、平均放棄時間；17、最大放棄時間；18、呼叫放棄率。
