在WFM領域中經常會看到以下的事情一而再再而三重復地發生：很多公司在他們的電話呼叫中心系統里實施WFM程序。然而，半年后，軟件仍然存放在那里，從未使用。一切運營還是按照和以前一樣的方式在進行，用同樣的古老的手工調度和Excel電子表格，效率低下。 　　為什么這個問題經常發生？為什么使WFM真正地工作起來就這么難？在這里，我們提出了兩點建議，這可以幫助您的電話呼叫中心系統留在正確的軌道上并且在問題出現之前就避免它們。 　　1.在解決方案實施之前要具有正確的技能！ 　　A．首先和最重要的是要認識到WFM是基于技能的，而不是基于軟件的。 　　簡單地安裝一個程序不會解決你的問題。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否則別指望能夠成功地使用管理軟件。至關重要的是項目啟動之前確保那些擁有適當技能的人員到位。 　　如果具有熟練技能的人員不能在項目實施時到位，項目組必須意識到這一點。事先具備這種意識可以幫助培訓團隊能夠正確判斷所需要傳輸的知識。例如，訓練團隊可能會據此認為有必要提供額外的培訓，從而確保適當的培訓交付給客戶。 　　B．不要讓你的內部團隊來圍觀和分管WFM。 　　將預測和調度的責任分配給每一個小組的領導會產生問題，同時還會導致利益沖突。因為每一個人，都不會站在全局的角度去考慮問題，請把這責任交給可以掌控全局的人。請記住，這適用于整個電話呼叫中心系統，而每一個團隊領導是不能夠理解游戲是如何進行的。 2.不要貪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的還要多 　　上周，我們討論了實施自動化勞動力管理（WFM）之前，具有適當技能的人應該首先到位的必要性。通常，WFM失敗是由于缺少充足的準備。本周我們討論如何讓WFO項目變得美好和簡單，換句話說，不要貪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的還要多。不要疏遠那些你所需要的！ 　我們都喜歡新的項目。但是兩條腿都跳進WFM的實施并不是解決眼前問題最好的方式。 　　引入新的概念聯系之后，電話呼叫中心系統的工作人員需要調整的時間以及解決問題的時間。逐步引入排班的理念，在問題出現之前做好準備。 　　推出新的想法，并進行一次實施，在這過程中確保它完美和簡單。緩慢地開始，一步步消除錯誤，然后，一點點地再引入新的其余的概念，確保參與人員的理解，并保證有時間來消化和接受。 　　所有功能都介紹了之后，你應該希望它需要大約12-18個月才能真正運轉良好。不要急著推，要緩慢而穩定的贏得這場比賽！ 　　3. 確保管理層的參與 　　A 管理意味著不同的事情。如果沒有管理層的支持，任何一個項目可能就會碰到麻煩。知道誰站在你的身后，并讓他們幫助你，這將會大大有助于該項目的成功，否則你會走很多的彎路。 　　B 除了高層的支持，部門主管也是非常有影響力的。如果部門主管不在項目中，你將有風險，因為你得不到具體的支持。 　　向管理層解釋軟件的內在優勢：它將如何使他們的日常工作更加簡單有效，它將如何幫助他們有更多的時間來指導和培養他們的座席員等。當這些被理解之后，他們會成為傳道人，而不是障礙，從而進一步使你的工作獲得成功。最后，確保管理者能夠參與到培訓的各個部分中來。 　4.頭腦風暴所帶來的好處 　　兩個星期前，我們建議具有適當技能的人在啟動WFM之前要到位。上周我們建議不貪多，緩慢而穩定的贏得比賽。就像你不應該過多過快壓倒你的代理，同樣地，我們給分階段我們的建議。這周我們建議集思廣益，發揮WFM的優勢，并確保管理層的高度重視。 　　座席對于新功能的了解將幫助這個項目的實施和實效。要充分進行頭腦風暴以便了解為什么新系統對于座席和企業是有益的以及是通過什么做到的。例如，告訴座席們：與僅僅使用預定座席數量相比，新的WFM系統允許對座席的數量靈活管理，有了新的系統，我們就可能在原有的基礎上額外的增加假期，因為我們會對于我們的服務水平知道的更多。 　　結論： 　　通過遵循這三個部分組成的四個系列建議，WFM成功的機會大大增加。它不僅將讓每個人的日常工作和生活變得更輕松和更有成效，而最后的結果也將提升員工和客戶的滿意度！