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客服通常可以以退為進進而達到與客戶溝通的目的

在處理升級投訴中，當雙方提出的處理方案差別很大時，呼叫中心客服人員可適當做出讓步以表達誠意，顧客也可能因此就做出讓步，與客服人員達成一致。客服人員不要堅持已方的利益毫不讓步，要知道退一步海闊天空，適當的讓步恰恰是使事情往好的方向發展的基礎，最后和顧客達成共識，這就是以退為進。顧客：喂，你好。客服人員：您好，請問您是先生嗎? 顧客：是我。客服人員：×先生您好，我是×電信公司的客服人員，本月13日您曾經給我們公司打過一個投訴電話，是這樣的嗎?×先生。顧客：嗯，情況你們調查清楚了? 客服人員：是的，先生，首先感謝您長期以來對我們的支持。您是3月25日下午辦理的寬帶續費手續吧? 顧客：是的。客服人員：當時我們正在進行的促銷活動是續費大優惠,18個月1200元，并且帶寬從原來的2M自動升級到了4M，這些優惠您都享受到了吧? 顧客：是的，我對這次促銷活動沒有異議，我的問題是：僅僅5天之后，也就是4月1日到30日期間，你們的促銷活動就變了，從18個月1200元變成了100元，而且還有贈品，這些優惠我都沒有得到，你們得給我個說法。客服人員：我理解您的感受，ⅹ先生，您所說的情況確實屬實，但是您可能不太了解，您說的這兩次促銷活動完全是不相關的，前者的活動期間是3月15日到3月31日，后者是4月1日到4月30日，而您參加活動的時間是3月25日，所以只能享受第一個活動的優惠。顧客：為什么僅僅5天之后，你們的活動就不一樣了，這樣對我們這些前面續費的顧客就太不公平了，你們這是欺騙消費者。客服人員：請您不要生氣，ⅹ先生，的確我們公司在這兩個促銷活動的內容上考慮得欠妥當，我代表公司向您道歉。不過，享受活動優惠的機會只有一次，我們不能給您違規操作。顧客：你們這次活動本來就是有問題的，為什么不給我改一下?你們這是欺騙消費者。客服人員：x先生，我能理解您的感受，如果同樣的事情發生在我的身上我也會很生氣，但是我們公司長期都有促銷活動，并在不停地變換活動內容，所以發生這種情況真的是在所難免。顧客：那你的意思是就這么處理了? 客服人員：×先生，首先我代表公司向您道歉并感謝您長期以來對我們的支持，您看這樣行嗎?我們破例將4月份促銷活動的贈品贈您一份，您看可以嗎? 顧客：那其他優惠呢? 客服人員：非常不好意思，×先生，其實您也知道，任何一家公司的促銷活動都是在不斷變化著的，將這些活動相對比自然就有不夠優惠的促銷活動存在了，您說是嗎? 顧客：那好吧，看你們還有點兒誠意，這次我就不追究了。點評：客服人員以退為進，從道歉到送贈品，兩次讓步體現出了誠意，最終成功打動了顧客，化解了顧客的不滿。溝通技巧： ★當雙方在解決方案上爭執不休，始終無法達成一致時，客服人員應主動做出讓步，可能就因此促使問題得以解決。 ★客服人員讓步時要注意時機和技巧，既要表現出解決問題的誠意，也要體現出讓步的困難性，表示自已已經很盡力了，促使顧客接受條件。

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