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客服工作最需要耐心，處理顧客投訴尤為如此，顧客投訴時經常充滿怨氣，呼叫中心客服人員需要忍耐其發泄不滿。在最后協商解決方案時，客服人員也要耐心應對才可能和顧客達成一致。 (某網絡購物平臺) 客服人員：您好，請問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴。客服人員：哦，請你說說發生了什么事情? 顧客：我在你們網站上買了一張XXX演唱會的門票，可是快遞送來的時候我發現票面撕裂了，我打電話要求換票，你們的17號客服人員說這樣的情況不給換，態度還特別差。我要求換票，并投訴17號客服人員。客服人員：哦，如果他態度不好的話，我替他向您道歉，但他的處理是正確的，如果出現票面撕裂我們一般是不給換的。顧客：為什么呀? 客服人員：因為這并不會影響您的使用。顧客：可是我還想收藏這張票呢，我就想要張新的。客服人員：那這樣吧，您如果愿意承擔往返運費的話，就把您那張票寄回來，我給您換一張同等價值的新票，好嗎? 顧客：憑什么呀，我也花這么多錢，和別人一樣，為什么別人的票是嶄新的，我的票就是撕裂的呢?運費應該由你們承擔。客服人員：您要是不愿意承擔運費的話，我就幫不了您了。顧客：為什么產品有質量問題不能換啊?這還是我第一次遇見。客服人員：不能這么說，因為這并不會影響您的使用，原則上我們這類票是律不能換的，我已經給您做出最大讓步了。顧客：怎么不影響使用了，我就是用來收藏的，好不好?票面撕裂了我還怎么收藏啊? 客服人員：對不起，我幫不了您。請問您還需要其他幫助嗎? 顧客：幫不了我就完了呀?你們可真霸道，什么垃圾公司啊！客服人員：如果沒有別的事情的話，請您掛機！我還要為其他顧客服務。顧客：哇！好囂張啊。點評: 在問題的處理上，客服人員和顧客之間出現了爭議，而在爭議的處理上，客服人員沒有耐心地安撫顧客，最后甚至強行掛機，必然會引起顧客的強烈不滿，導致投訴升級。溝通技巧 ★缺乏耐心是客服人員處理顧客投訴的大忌之一，顧客投訴本來就帶著負面情緒，這時再遇到一個缺乏耐心的客服人員會讓他們更加不滿。 ★缺乏耐心是客服人員對顧客不負責任的體現，既然顧客投訴企業犯了錯誤，客服人員就應該表現出負責的態度。

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呼叫中心對待顧客缺乏耐心產生的不利影響