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呼叫中心客服應對客戶應理性分析對癥下藥
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顧客對客服人員的建議存有疑慮時，肯定是有客觀原因的，這時呼叫中心客服人員就要尋找顧客產生疑慮的真實原因并對癥下藥、理性分析、切中要點，自然會說服顧客。 顧客：你幫我查一下上個月的手機話費吧，我感覺花了很多錢。人 客服人員：好的，請稍等。……您上個月總共消費156元，其中月固定套餐費20元，本地通話費21元，長途通話費91元，其他費用24元。 顧客：啊！怎么打那么多呀? 客服人員：我建議您更換ⅹⅹ業務吧，您現在用的這個業務打長途收費比較高，您的話費中長途通話費所占的比例太高了。 顧客：是嗎?可我發短信、打市話也不少呀，換了業務之后會不會其他費用又提高了? 客服人員：您可以算一下，您現在的長途通話費占到了總消費的58%左右，而本地通話費和短信費加起來還不到長途通話費的一半，所以說您目前的整個套餐搭配是不合理的。 顧客：哦，那你說我換什么業務好呢? 客服人員：建議你開通xx業務的80元套餐，另外再加一個20元的短信包估計您每個月的通話要求就應該能夠滿足了。 (顧客最后聽從了客服人員的建議，更換了手機套餐) 點評: 客服人員通過理性分析，把顧客的各項費用進行對比，總結出顧客的套餐搭配不合理，從而成功說服了顧客，并給顧客提供了合理化建議。 溝通技巧: ★在任何情況下，客服人員都要保持理性，分析顧客產生顧慮的真正原因，只有找準了病因，才有可能解決問題。 ★找到了真正的問題以后，客服人員就要站在顧客的立場上，提出對顧客最為合理的建議。

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