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客服對客戶可以采取征詢式發(fā)問

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征詢式發(fā)問主要用來征詢顧客意見。在呼叫中心客服工作中，最常見的就是在服務快結(jié)束時，客服人員提出初步的解決方案，征求顧客是否同意的發(fā)問方式。客服人員：您好，歡迎光臨！顧客：你好，這是我昨天從你們這里買的一臺PS4，拿回去才發(fā)現(xiàn)有一個按鍵不好使。客服人員：哦，是靈敏度不好嗎?。顧客：是的。客服人員(開機，試用)：感覺還可以啊，沒覺得不靈啊。顧客：那是剛剛開始，用時間長了就發(fā)現(xiàn)確實不好使，我買的新機器，怎么能有這樣的瑕疵呢？客服人員(征詢式發(fā)問)：哦，那我?guī)湍鷵Q一臺，您看可以吧? 顧客：嗯，行！點評：客服人員做出解決方案時，一定要征求顧客同意，哪怕已經(jīng)知道顧客一定會同意這個方案。溝通技巧： ★客服人員做出任何會影響到顧客利益的決定時，都要征詢顧客意見 ★客服人員征詢意見時應先提出對已方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問題，顧客來投訴，這時應該間我?guī)湍銚Q貨可以嗎而不是直接提出退貨。

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