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呼叫中心客服報(bào)告式回復(fù)客戶技巧

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有的問(wèn)題的內(nèi)容很多,一兩句話解決不了,而這些信息確系顧客想要的內(nèi)容,這時(shí)呼叫中心客服人員就需要像做報(bào)告一樣用很多語(yǔ)言來(lái)描述一件事物,有的甚至需要長(zhǎng)篇大論,這就是報(bào)告式回答。 客服人員:您好,這里是ⅹ×銀行信用卡中心,我是ⅹ×號(hào)客服專員,很高興為您服務(wù)。 顧客:你好。 客服人員:您好,請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客:我想申請(qǐng)一張你們銀行的信用卡,請(qǐng)問(wèn)申請(qǐng)的方式和程序是什么呀? 客服人員:我們銀行申請(qǐng)信用卡的方式目前有三種,一種是我們工作人員上門幫您辦理申請(qǐng)程序;第一種是您在我們的官方網(wǎng)站上申請(qǐng);還有一種您還可以帶相關(guān)證件去我們銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)。您希望選擇哪一種呢? 顧客:哦,哪一種比較方便呢? 客服人員:要是您方便上網(wǎng)的話,我建議您還是去我們的網(wǎng)站上申請(qǐng)吧。 顧客:哦,那具體怎么操作呢? 客服人員:您先登錄我們的官方網(wǎng)站,然后進(jìn)入信用卡中心,點(diǎn)擊信用卡申請(qǐng),然后填寫相關(guān)資料,并按要求上傳相關(guān)證件的照片就可以了。然后我們會(huì)在一個(gè)星期內(nèi)審核您的資料并將結(jié)果通知給您;如果審核通過(guò)的話會(huì)在一個(gè)月內(nèi)將您的信用卡郵寄到您填寫的聯(lián)系地址。 顧客:哦,我明白了。 客服人員:嗯,具體的辦卡程序在我們的網(wǎng)站上也都有說(shuō)明,您可以再關(guān)注下。 顧客:好的,謝謝。 客服人員:不客氣,您還需要其他幫助嗎? 顧客:沒有了,再見。 客服人員:感謝您的來(lái)電,再見! 點(diǎn)評(píng): 顧客所問(wèn)的兩個(gè)間題都是比較復(fù)雜也比較重要的,客服人員用報(bào)告式回答的方法做了解答。這時(shí)客服人員要注意語(yǔ)言的邏輯性和說(shuō)話的節(jié)奏,不要讓顧客聽完后仍然不明白。 溝通技巧: ★顧客經(jīng)常會(huì)間一些比較復(fù)雜的關(guān)于客觀事物的問(wèn)題,這時(shí)候客服人員往往就需要報(bào)告式回答了,把事情盡量說(shuō)得更清楚。 ★報(bào)告式回答時(shí),客服人員要注意自己的聲音大小、停頓以及語(yǔ)速等讓自己的表達(dá)更容易理解。 、

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