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傾聽的另一個(gè)好處就是可以避免向顧客重復(fù)發(fā)問，對(duì)于客服人員的發(fā)問，顧客或多或少都會(huì)有反感情緒，容易讓他們產(chǎn)生被審問的感覺?？头藛T如果能認(rèn)真傾聽顧客，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多需要了解的信息都在顧客的嘮叨中無意流露出來了。 (一位顧客的手機(jī)壞了，拿到售后維修點(diǎn)去維修，業(yè)務(wù)繁忙，一名呼叫中心客服人員過來接待。) 顧客：你好，我手機(jī)壞了。客服人員甲：您能說具體點(diǎn)嗎?是怎么壞的? 顧客：我也不太清楚，反正昨天晚上我關(guān)機(jī)了，我不能確定當(dāng)時(shí)是不是好的，今天早上起來以后開機(jī)了，發(fā)短信的時(shí)候它突然死機(jī)，每次寫好短信一按發(fā)送鍵就死機(jī)，我的手機(jī)原來一直沒出現(xiàn)過死機(jī)的情況，后來干脆沒法開機(jī)了，按開機(jī)鍵也沒有反應(yīng)。客服人員甲：好的，我明白了，根據(jù)您的描述，我認(rèn)為應(yīng)該是系統(tǒng)的問題，當(dāng)然也有可能是線路的問題，您先等會(huì)兒，待會(huì)給您做個(gè)測試就清楚了。 (客服人員甲說完就去忙了，顧客等了很長時(shí)間，有點(diǎn)兒著急，就來到另一名客服人員乙的面前。) 客服人員乙：您好。顧客：你好，我手機(jī)壞了。客服人員乙：什么時(shí)候壞的? 顧客：我也不太清楚，應(yīng)該是昨天晚上壞的吧，昨天晚上睡覺的時(shí)候關(guān)機(jī)了，今天早上開機(jī)后就壞了。客服人員乙：哦，怎么個(gè)壞法? 顧客：短信發(fā)不出去，一發(fā)短信就死機(jī)。客服人員乙：是寫短信的時(shí)候死機(jī)?還是發(fā)送的時(shí)候死機(jī)? 顧客：是發(fā)送的時(shí)候。客服人員乙：您手機(jī)原來經(jīng)常死機(jī)嗎顧客：原來沒有出現(xiàn)過死機(jī)現(xiàn)象。客服人員乙：那您現(xiàn)在把短信發(fā)出去了嗎? 顧客：現(xiàn)在直接沒法開機(jī)了。客服人員乙：怎么又不能開機(jī)了? 顧客：就是死機(jī)了幾次，之后就沒法開機(jī)了。客服人員乙：您按開機(jī)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)了什么狀況? 顧客：沒反應(yīng)了唄，我都說了沒法開機(jī)了，還能有什么狀況?你真煩！客服人員乙：哦，對(duì)不起，不好意思，您先稍等，一會(huì)兒給您做個(gè)測試。點(diǎn)評(píng)：對(duì)于同樣的問題，客服人員甲選擇了認(rèn)真傾聽，由顧客主動(dòng)描述發(fā)生的情況，輕松解決了問題，又體現(xiàn)出了專業(yè)精神，顧客認(rèn)為自已只需做個(gè)簡單陳述就好了。客服人員乙則沒有耐心傾聽顧客的陳述，而是將一個(gè)個(gè)問題不厭其煩地拋向顧客，這樣很容易使顧客出現(xiàn)逆反和厭煩的心理，服務(wù)效果較差。溝通技巧： ★問答式的對(duì)白只有在審問犯人時(shí)才是最有效的，客服人員要走出審問顧客的困境，就必須學(xué)會(huì)傾聽。 ★顧客自發(fā)講述事情經(jīng)過的時(shí)候，客服人員要注意仔細(xì)傾聽，顧客的話語中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。

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