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所謂話外之音，就是顧客想要表達卻因為某種原因難以啟齒、不愿直接表述的內容，往往會在他們的言語措辭、語氣態度間流露。例如，某顧客咨詢問題，得到呼叫中心客服人員的一個解決方案之后，顧客冷冷地說，那好吧，我考慮一下，謝謝，再見，然后就匆忙掛了電話。這樣的表述說明這名顧客對該客服人員很失望，對他的解決方案毫無興趣，根本就不會去考慮。客服人員只有善于傾聽這些聲音，在溝通中了解顧客的真實想法，才能把服務做得更好。客服人員：您好，ⅹ×公司客服部，有什么能幫助您的? 顧客(嘲諷的口吻)：我想請問一下你們的工作流程，你們都是怎么給顧客服務的? 客服人員(一本正經地)：哦，是這樣的，我們是一家咨詢公司，主要提供企業管理方面的咨詢服務，首先是銷售部門的人員明確顧客的需求意向，之后我們內部馬上成立工作組，工作組會制定合作方案，顧客對方案滿意時，由工作組的組長負責和顧客簽約。因為關于具體的服務內容以及時間等要素在方案里都有明確體現，我們后期的服務都是按照方案嚴格執行的，在這個過程中如果有任何問題都歡迎隨時咨詢我們客服部門，謝謝。顧客(嘲諷的口吻)：你怎么跟個電腦似的，你們這不是電話錄音吧? 客服人員：先生，我是3號客服人員，很高興為您服務。顧客(生氣地)：哦，我還以為你是個電腦呢，聽起來就沒智商！看看你們這什么公司，亂七八糟，就知道忽悠，我那邊剛簽完約，就沒人管了，說是今天過來給我們的員工做培訓，結果沒人管這事，連個負責人都找不到。客服人員：啊?有這樣的事情，先生，您不要生氣，請問為您服務的工作組的負責人是誰? 點評：顧客帶著嘲諷的口吻提問，客服人員卻完全沒有注意到顧客的語氣態度，一本正經地給顧客解答不相干的問題，結果使自己遭受了一番戲弄，也讓公司的服務在顧客心中的印象更加差勁。客服人員在工作中可能經常會遇到這種情況，一旦聽出顧客語氣中的不友好態度時，應馬上安撫顧客，表示歉意并詢問發生了什么不愉快的事情，而不是老老實實地正面回答顧客的問題溝通技巧： ★學會傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時，應委婉試探。 ★發現顧客有怨氣時，應詢問是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。

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客服應傾聽客戶的話外之音