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隨著顧客談話的進(jìn)行，呼叫中心客服人員肯定會(huì)產(chǎn)生很多疑問(wèn)，也急于對(duì)顧客的一些疑問(wèn)做出解釋，但是，這時(shí)一定要沉住氣，引導(dǎo)顧客繼續(xù)講下去，直至自己認(rèn)為已獲得足夠多的信息之后，再澄清疑問(wèn)。為避免遺忘，客服人員可以把一些疑問(wèn)先記錄下來(lái)。顧客：我電腦壞了，沒法開機(jī)了，怎么辦啊? 客服人員：對(duì)不起，請(qǐng)不要著急，您詳細(xì)描述一下具體的狀況，好嗎? 顧客：就是沒法開機(jī)了，我按了開機(jī)鍵以后，它就開始啟動(dòng)了，可是過(guò)了一會(huì)兒，沒有啟動(dòng)起來(lái)，它就不動(dòng)了。客服人員(引導(dǎo)顧客繼續(xù)談)：哦，然后呢? 顧客：然后就一直這樣了，卡住了沒有反應(yīng)了。不是說(shuō)你們的電腦質(zhì)量挺好的嗎?怎么這么容易壞呢?才剛買了沒多久，昨天就出現(xiàn)過(guò)這樣的情況，當(dāng)時(shí)我按了 Reset鍵，重啟以后就妤了。沒想到今天又這樣了，我再按那個(gè)鍵也不管用了，重啟了還是卡住了，這下沒辦法了。客服人員(開始澄清疑問(wèn))：您不要擔(dān)心，我已經(jīng)理解您的意思，現(xiàn)在再問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題，好嗎? 顧客：嗯，說(shuō)吧。客服人員：您剛才說(shuō)電腦啟動(dòng)以后過(guò)了一會(huì)兒就卡住了，請(qǐng)問(wèn)卡住的時(shí)候屏幕上有什么顯示? 顧客：屏幕上出現(xiàn)的是 Windows正在啟動(dòng)中，就卡在這兒了。客服人員：妤的，再請(qǐng)問(wèn)您用的是購(gòu)買電腦時(shí)自帶的原裝正版操作系統(tǒng)嗎? 顧客：是啊，電腦從箱子里拿出來(lái)時(shí)系統(tǒng)就是裝好的。客服人員：謝謝，根據(jù)您的描述，造成這種情況一般不會(huì)是硬件的原因，可能是您的操作系統(tǒng)出了問(wèn)題，而且昨天還出現(xiàn)過(guò)一次這樣的情況，更加證實(shí)了我的想法，所以我建議您先做個(gè)系統(tǒng)還原試試，好嗎? 顧客：哦，那怎么還原呀? 客服人員：您重啟電腦，開機(jī)后按Fl鍵進(jìn)入系統(tǒng)還原的界面，然后再根據(jù)提示操作。顧客：好的，謝謝你。點(diǎn)評(píng): 客服人員聽到顧客關(guān)于故障的描述之后，肯定產(chǎn)生了疑間，但他沒有急于追問(wèn)，而是引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，果然后面又得到了比較重要的信息，更加證實(shí)了他的想法，之時(shí)他才開始澄清疑問(wèn)，然后提出了解決方案。溝通技巧: ★客服人員會(huì)隨著顧客談話的深入而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，為了不影響顧客的思路，應(yīng)先把它們記錄下來(lái)，等顧客談話結(jié)束再詢問(wèn)。 ★關(guān)于顧客對(duì)企業(yè)或客服人員個(gè)人的一些誤解，也要等到顧客說(shuō)完后再做解釋。

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