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憤怒的顧客向來(lái)是呼叫中心客服人員最不愿遇到的服務(wù)對(duì)象之一，但這時(shí)害怕沒(méi)有用發(fā)問(wèn)倒是一個(gè)比較好的解決方法。通過(guò)發(fā)問(wèn)，顧客開始表述，客服人員認(rèn)真地傾聽(tīng)，顧客的憤怒可能就此慢慢平息。客服人員：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你們是什么公司啊?就知道賺黑心錢，完全不顧我們消費(fèi)者的死活你們是真正的缺德公司，你們趕緊倒閉吧。客服人員：對(duì)不起，先生，您能告訴我到底發(fā)生了什么事情嗎顧客(看對(duì)方態(tài)度誠(chéng)懇，就稍稍平息了怒火)：好，我現(xiàn)在就告訴你，你看看這是什么，好好的牛奶里面居然喝出了玻璃碴兒！客服人員：啊?有這樣的事情?有沒(méi)有傷到您?要是有人受傷了我們趕緊先去醫(yī)院吧。顧客(看對(duì)方充滿了歉意，火氣就全消了)：還好了，沒(méi)傷到人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了，要是小孩子喝，可要出大事了。客服人員：謝天謝地！沒(méi)人受傷就好。非常抱歉發(fā)生了這樣的事情，感謝您把這個(gè)情況反映給我們，我代表我們公司向您表示深深的歉意！我們會(huì)把這件事情通告全公司，在以后的工作中務(wù)必杜絕此類事情發(fā)生。同時(shí)，這杯問(wèn)題牛奶我們會(huì)等價(jià)賠償，并贈(zèng)予您終身VIP客戶的身份顧客：看你們態(tài)度還挺好的，就按你們說(shuō)的辦吧！以后千萬(wàn)可得小心了。點(diǎn)評(píng): 憤怒的顧客往往會(huì)忘記陳述事實(shí)，開場(chǎng)白可能是一頓不分青紅皂白的指責(zé)謾罵，客服人員應(yīng)該耐心、冷靜地面對(duì)顧客，關(guān)切地詢間到底發(fā)生了什么事情，讓您這么生氣，讓顧客專注于敘述事情，客服人員這時(shí)再表示同情、關(guān)切、歉意，往往就能使顧客平息憤怒、恢復(fù)理智。溝通技巧: ★面對(duì)憤怒的顧客時(shí)，客服人員耐心、關(guān)切的詢問(wèn)是平息顧客憤怒的最好辦法。 ★提問(wèn)時(shí)要注意：不要因?yàn)轭櫩偷膽嵟矐嵟饋?lái)，語(yǔ)氣中不要帶有任何敵對(duì)的情緒，這時(shí)的顧客需要安撫。

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客服需平息顧客憤怒時(shí)適時(shí)發(fā)問(wèn)