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客服與客戶應建立信任感

傾聽是一種情感活動，它不僅用耳去聽，更用心去傾聽。這樣的傾聽在滿足顧客表達欲望的同時，也能讓他打開心扉，實現心與心的溝通，從而增加顧客對客服人員的信任感。客服人員：您好，ⅹ心理咨詢呼叫中心客服中心，我是7號客服人員，很高興為您服務，請問有什么能幫助您的？顧客：你好，我最近老是失眠，我懷疑自己是不是生病了。客服人員：先生，您不用著急，其實失眠呢，是一種非常常見的現象，為了更好地為您服務，我先問您幾個問題，好嗎？顧客：你問吧。客服人員：先生您多大年齡了，做什么工作的? 顧客：我剛30歲，我是寫書的，算是作家吧。客服人員：哇，您真了不起，您平時都有什么愛好啊?能描述一下您的性格嗎? 顧客：我啊，其實我覺得自己是一個挺復雜的人，我酷愛旅游，曾經一個人去過很多地方，我12歲就離家出走過。客服人員(略顯驚訝)：啊！顧客：我在外面逛了兩個月后才回去，后來我還一個人徒步上過高原，差點兒就沒命了。客服人員：唔！太不可思議了。顧客：呵呵，可是我經常喜歡把自己悶著，有時候把自己關在屋子里，半個月都不和外界溝通，覺得特別孤獨，卻不想見任何人，大多數時間都是看書和發呆。客服人員：看來您確實是個不同尋常的人。顧客：你是不是覺得我有點神神叨叨的?不過和你聊天確實挺愉快的，不然我也不會說這么多。客服人員：沒關系，我喜歡聽您的故事，您的話很有意思。1 顧客：其實我也沒什么事，就是最近經常失眠，想問問你們有啥辦法沒有? 客服人員：先生，聽了您的談話之后，正如您所想的一樣，我也覺得您可能是患上了某種心理疾病，建議您來我們咨詢中心一趟，讓我們這里最專業的老師給您做個診斷，好嗎? 顧客：不用那么麻煩吧，我只是想問問有什么辦法治療失眠?要是沒有就算了。客服人員：先生，引起失眠的原因不同，它的治療方法也完全不一樣，例如飲食不當也可能引起失眠，只需要調整飲食習慣就可以了，而您的情況我懷疑是心理疾病，這就比較復雜。其實生活還是很美好的，而且我們還都年輕，身邊的人都希望我們過得好、過得開心，所以我們要珍愛自己的生命，您說對嗎? 顧客：哎！何嘗不是呢。客服人員：所以呢，您就聽我的，不管有沒有病，做個檢查又沒有壞處，好嗎? 顧客：那好吧。點評：客服人員保持一個傾聽者的姿態，顧客隨著談話的深入，逐漸打開了自己的心扉，對客服人員產生了信任感。客服人員最終也成功勸服了顧客聽從自己的建議。溝通技巧： ★傾聽不僅要用耳，更重要的是用心，傾聽是一種情感活動，用傾聽才能贏得顧客的信任。 ★在傾聽的同時給顧客一定的贊美，鼓勵他繼續講下去，顧客對你的信任感會隨著溝通的深入而逐漸積累。 ★建立信任感與傾聽是互為因果、相輔相成的，信任也有利于客服人員聽到更有用的信息。

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