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聲音不只傳達了談話的內容，其本身也包含了很多東西。客服人員在和顧客溝通時，要保證自己的聲音里透露著友善、積極等正面情緒，不要讓自己的聲音變成令人不舒服的噪聲，更不要對顧客惡聲惡氣，這也是體現說話禮儀的要點，之所以，客服人員要了解有關聲音的知識，如語速、音強、音高和音色等。 (某打印機公司呼叫中心客服部，電話鈴響起) 客服人員甲(如連珠炮似的)：您好，ⅹ×公司客服部，請問有什么需要幫忙的? 顧客(不由自主也跟著著急起來)：我家的打印機不能打印了，我該怎么辦啊? 客服人員甲(小聲，有氣無力地)：不能打印啊，那就是壞了吧，壞了就去修唄。顧客：你說清楚點，要怎么修? 客服人員甲(依然小聲、沙啞)：您將打印機拿到售后服務點，人家會幫您修的。顧客(憒怒地)：你大點兒聲行不行?真郁悶！給我換個人，我要求別的客服人員為我服務。 (客服人員甲只好請求客服人員乙幫助，客服人員乙接過了電話) 客服人員乙(聲音清脆悅耳)：您好，ⅹ×公司客服部，請問有什么需要幫忙的嗎? 顧客(心想：嗯，不錯，這次換了人了，聲音真好聽)：你好，我們公司剛剛到貨的打印機壞了，打出的字模模糊糊的，能派人過來看下嗎?要不，我們只能選擇退貨了。客服人員乙(不慌不忙，語速適中)：您確定是按照操作手冊的要求使用的嗎? 顧客：我確定，我以前就使用你們公司的產品，還是同一款型，不會出錯的。客服人員乙：您確認您用的紙張不會有問題嗎? 顧客：確定，以前用時打印效果很好的。客服人員乙(誠懇地)：非常抱歉，我會盡快派人為您服務的，麻煩您告訴我一下公司的地址。點評：面對同樣的顧客，客服人員甲由于聲音嘶啞，把握不好語速、音高等要素，給顧客留下了粗俗不禮貌的印象。最后不但沒有達到為顧客解決問題的目的，還引起了顧客的反感。客服人員乙則用自己悅耳的聲音，一開始就讓顧客產生愉悅感，發出了聲音真好聽的感慨，為整個溝通過程奠定了良好的基礎。由此可見聲音的把握在說的禮儀中的重要性。溝通技巧： ★客服人員和顧客說話時，語速要適中，不要太快，也不要太慢，保持在120~140字/分鐘。 ★聲音要洪亮，以防顧客聽不清。當然，也不能過于洪亮對顧客的聽覺造成損傷。 ★聲音不要太尖銳或太低沉，要把握好尺度。 ★要保持熱情、自信和真誠的語氣，用優質的聲音感染顧客。

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