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稱謂，是人們由于親屬和其他方面的相互關系，以及由于身份、職業等而得來的名稱。尤其是在工作關系中，稱謂已成為一個人的社會標簽。稱謂得當能起到錦上添花的效果，不當的稱謂則可能引起顧客的不滿。所以，呼叫中心客服人員在接待顧客時，要做到稱謂得當這一禮儀。 (某酒店前臺，一位衣著時尚的女士走來。) 客服人員：您好，請問您是要住酒店嗎? 顧客：是的。客服人員：請問您有沒有預訂房間? 顧客：沒有，你現在幫我開一間吧，還有空房嗎? 客服人員：現在只剩一間標間了，其余房間全部住人了，請問您是先看看房呢，還是直接定下來? 顧客：啊！還真挺幸運的，你先帶我去看一眼再定吧客服人員：好的，阿姨，請跟我這邊來！顧客：你叫我什么? 客服人員：阿姨，這么叫有錯嗎? 顧客：神經病！沒禮貌。 (說完話，顧客甩頭而去。) 點評: 顧客本來已經打算訂下房間了，通過她說還真挺幸運的就能看出她的誠意有多強，然而在客服人員一聲阿姨出口以后，她勃然大怒、甩頭而去，足見稱謂禮儀的重要性。客服人員尤其要注意，對于比較注重打扮的時尚女士，她們都希望自己看起來更年輕，所以善意的稱呼阿姨就可能變成對她們的諷刺，她們當然不可忍受了。溝通技巧: ★熟記客戶姓名，弄清顧客的職務和身份。 ★稱呼顧客職務時就高不就低，有時客戶身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務最高的稱呼。 ★稱呼副職顧客時要巧妙變通。如果對方身處副職，大多數時候都可以把副字去掉，除非顧客特別強調。 ★在與顧客有多種關系時，稱呼顧客要注意場合，如日常是朋友關系，工作時就不能直呼其名。

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客服人員要對客戶稱謂得當