喬·吉拉德被譽為世界汽車推銷之王，他以連續12年平均每天銷售6輛汽車的成績創下一項吉尼斯世界紀錄。在他的成功經驗中，經常被提起的是：學會做一名好的聽眾。

事實確實如此，每個人在表達的時候，都希望對方認真傾聽。客服人員也要注意聆聽顧客的談話，否則就會引起顧客的不滿，其后果無疑不利于企業和自己的工作。

少說多聽的重點在于多聽，聽是一門藝術，對于客服人員來說更是一種技能。客服人員要學會聽懂顧客的一言一行，時刻關注他們的需求。

在某商場呼叫中心的客服中心，客服人員小周注意到：有一位大媽手里拿著一件衣服在那里轉來轉去，走近服務臺，不知何故轉身又走了，小周看在眼里，追了上來。)

客服人員：您好，大媽！您有什么事嗎?

顧客(看了一眼客服人員，臉紅了)：沒什么，嗯。

客服人員(熱情地)：沒關系，您說吧，我一定會盡力的！

顧客：是這樣的，這件衣服是我女兒在上海給我買的。可是我穿著稍微有點瘦。人老了，喜歡穿寬松的衣服。所以我就讓女兒聯系了一下，看能不能換。女兒來電話說：廠家的客服人員已經和這個品牌北京店聯系好了，給我換。這個品牌就在咱們商場，可我轉了兩圈都沒找到。你看，就這牌子英文的，我也不認識!

客服人員：原來是這么回事啊。大媽，您別著急，跟我來吧。

(說完，客服人員小周帶著大媽找到那個品牌的賣場，與導購員溝通了一下后，辦理了換貨手續。大媽高高興興地走了，臨走還不忘說：姑娘，有空到我家來玩啊！)

點評：

客服人員在與顧客的溝通中要全神貫注，注意顧客的一言一行。像案例中的商場客服人員，看到顧客有麻煩，主動上前詢問，在認真傾聽顧客的敘述后，迅速做出反應，幫助其完成了換衣服的需求，贏得了顧客的好感。通過這位顧客的口碑宣傳，商場的服務信譽自然會有所提升。

溝通技巧：

★商場、超市、物業公司等類型企業的客服人員，直接面對客戶的機會比較多，這就要求客服人員在工作中眼觀六路、耳聽八方，隨時關注自己身邊發生的情況，主動為顧客提供服務，并在與顧客溝通的過程中，認真傾聽顧客的敘述，盡量不打斷對方的講話，并不時做出回應。

★對于通過電話、網絡為顧客提供服務的客服人員，就要在溝通中重點關注對方的陳述內容、語氣和音調，進而判斷顧客的情緒、期望和要求等，以便做出正確判斷，提供符合顧客期待的服務，提升顧客對服務的滿意度。