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電話客服人員向客戶真誠(chéng)道歉能得到很好的效果

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誠(chéng)摯地道歉,能讓顧客感受到客服人員確實(shí)體會(huì)到了他的痛苦,是呼叫中心營(yíng)銷人員打動(dòng)顧客最有效的武器。 顧客:你們經(jīng)理呢!給我叫出來(lái)! 經(jīng)理:先生您好,請(qǐng)問有什么可以幫您的? 顧客:把你們管事的給我叫出來(lái),我告訴你這事沒完。 經(jīng)理:有什么事情您可以跟我講,我是這里的負(fù)責(zé)人。 顧客:你們那個(gè)門口的促銷員什么態(tài)度!我多選了幾個(gè)她就不高興了,嘴里還嘟嘟囔噥的。怎么了!買東西還不讓我挑啊!我一定要投訴! 經(jīng)理:哦,您說(shuō)的那個(gè)女孩子今天剛上班,她犯錯(cuò)了是因?yàn)槲覜]有培訓(xùn)好,也是我的責(zé)任。我替她向您道歉。 顧客:別講這些沒用的!氣死我了。 經(jīng)理:您坐下消消氣。小王,給這位先生倒杯水來(lái)。先生您消消氣,她們這些小孩年紀(jì)小,從小嬌生慣養(yǎng)的,您別跟她們一般見識(shí)。她們這一站就是一天腰酸腿疼,還有業(yè)績(jī)的壓力,也挺不容易的。 顧客:算了算了,我也懶得跟她一般見識(shí)。你讓她進(jìn)來(lái)跟我誠(chéng)心道個(gè)歉就行了。 點(diǎn)評(píng): 客服人員真誠(chéng)的道歉、熱情的接待使得顧客的火氣消了一大半。 溝通技巧: ★道歉是化解顧客不滿、處理顧客抱怨、給予顧客補(bǔ)償?shù)挠辛ξ淦鳌S龅桨咐械倪@種情況,或者顧客帶著情緒來(lái)投訴,客服人員不要讓顧客的情緒、態(tài)度和語(yǔ)言擾亂了頭緒,自亂陣腳,而是應(yīng)該向顧客真誠(chéng)道歉,先安撫顧客。 ★呼叫中心電話客服人員在與顧客的溝通過程中,要時(shí)刻以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客;處理顧客的不良情緒時(shí),也要以真誠(chéng)的態(tài)度向客戶表達(dá)歉意。

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