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電銷客服人員的微笑服務

客服人員只有熱情地對待顧客，才可能和顧客建立起相互信任的良好關系，在接下來的服務工作中才能跟顧客更好地配合，最終產生良好的服務效果，使顧客滿意。顧客往往通過很短暫的溝通來反映問題或獲取服務，但客服人員在這短暫的溝通中帶給顧客的印象卻會被顧客擴大到整個企業及該企業的品牌。如果在溝通中，客服人員給顧客留下了不好的印象，這個負面印象就可能長久地影響顧客對企業的看法及信心。所以，在短暫的溝通中，客服人員一定要把握機會向顧客展示自己的熱情。人的面部表情也能起到溝通的作用，是一種無聲的語言，被稱為世界語即人的表情傳達出來的信息全球通行，世界各地的人都懂。微笑就是其中最美麗，也是最有感染力的一種。對于顧客來說，微笑還代表著熱情，表達了客服人員的服務愿望，每位顧客都愿意看到客服人員甜美動人的微笑。客服人員(面帶微笑)：您好，歡迎致電×ⅹ快遞公司，我是19號客服人員，請問有什么能夠幫助您的? 顧客(聽到對方友善悅耳的聲音，氣就小了很多，但聲音還是很嚴厲)：你們公司的效率怎么這么差啊?我發的快遞都快一個星期了，對方還是沒有收到。客服人員(保持微笑，聲音里帶著歉意)：有這樣的事情發生真是非常抱歉，您別著急，我幫您查一下出了什么狀況，麻煩您告訴我快遞單號，好嗎? 顧客(聽到對方態度這么誠懇，氣消了一大半，冷冷地說)：X×x，你查吧! 客服人員(仍然微笑，迅速查完)：不妤意思，讓您久等了！您的快遞正常情況下是昨天下午到貨，但因為ⅹⅹ地區突降暴雨影響交通，耽誤了兩天，目前預計明天下午才能到達，由此給您帶來的不便請見諒，非常抱歉！顧客(顯得很無奈)：怎么會這樣啊，你知道這樣會影響我的信譽，我的客戶已經很不耐煩了，我跟他說的兩天前就能到貨。客服人員(自信地微笑著)：先生，非常抱歉，您看這樣好嗎?為了不影響您的信譽，我們可以出面向您的客戶做出解釋，我想您的客戶會理解您的，好嗎? 顧客(精神一振)：哦，這樣可以啊?那最好了，謝謝你！客服人員(露出了開心的笑容)：不客氣，讓顧客滿意就是我們最大的責任！請問還有什么能夠幫助您的嗎? 顧客(開心地微笑著)：沒有了，你們公司的服務真是不錯，我以后發貨肯定還選你們公司。點評：微笑不僅是客服人員服務時的輔助工具，還是解決問題的工具。微笑能有效處理顧客投訴，消除顧客抱怨，變顧客不滿為滿意。溝通技巧： ★只要客服人員真正理順主客關系，從思想深處認識到顧客是衣食父母、是值得感謝的人，面對顧客時傲笑便不再困難。 ★調整好心態，想想自己作為顧客享受其他客服人員服務時的情景，就會明白微笑服務的重要性，從而找到心理平衡。 ★學會調整情緒，不要把自己在生活中的不良情緒帶到工作中，無論心情多么不好，工作中要永遠保持開心的微笑。

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