現在我們已經知道了怎么去獲得客戶的承諾，那么電話銷售人員如何有效地在和客戶對話過程中，正確地使用這一個具有巨大威力的承諾是金心理效應，如何替自己爭取到最大的利益就成了另外一個重要的議題。 不要告訴客戶而是讓客戶自己確認 人通常都喜歡維護自己所做的決定，不喜歡讓別人來告訴他應該做什么和到底應該怎么做。舉個例子，現在公司領導讓你在周末利用業(yè)余時間去交換客戶資料，他這樣和你講：小艾，周末記得交換500份客戶資料回來，下周一交給我。請問，這樣一種帶有命令語氣的說話方式，會得到你多大程度的認同呢? 同樣的背景下，如果公司領導這樣和你講：小艾，本周你撥打的電話數量有些變化，從上周的平均每天38個，下降到本周平均每天15個，請問是什么原因呢?這個時候你可能會回答：是這樣的，我的客戶資料用完了。接著領導再和你講：那么小艾，怎么才能在下周開始的時候找到足夠數量的客戶資料呢?你回答說：通過上網搜索一下，或者是去交換都可以的。然后領導說：嗯，很好，那么在上網搜索與交換之間你認為哪種方式更有效、更輕松呢?很顯然你的回答是：當然交換更有效。然后領導再說：是的，你說得很有道理，交換確實是最快獲得客戶資料的好方法。對了，小艾，不知道你什么時候去交換資料呢?于是你回答：本周末就去。最后領導再問：好的，看來你的行動效率很高嘛。對了小艾，你準備換多少回來?你表示：500個左右！通過這樣一種溝通方式，又有多大的概率會獲得你的認同呢? 顯然后面的對話更加容易獲得你的認同，并使你行動，因為這里的每句話都是你自己的承諾，而按照承諾是金心理效應，我們需要為自己的承諾負責任，不愿意別人將自己看成不守信用的人，于是你本周末將采取實際行動的概率就會大許多。 也就是說，只要是在可能的情況下，電話銷售人員都應該讓客戶自己去確認某些事情，尤其是銷售過程中存在的關鍵點，更應該如此，而不是你來告訴他該怎么做。 再舉一個銷售中的例子，假設有個女孩子身高162厘米，體重48公斤，這個身材雖然看起來還是不錯，但是以目前流行的骨感美來講，相比之下還是胖了一點點，而你現在希望能夠賣一款減肥藥品給她，你這樣講：女士，您的身材其實很好，不過如果稍微再瘦一點點的話，比如體重達到45公斤左右，可能更能夠展現你美麗大方的氣質。這款沒有任何副作用的速效減肥沖劑非常適合你……這樣的一種銷售方式，你感覺怎么樣? 我們再看看另外一種做法，你先不著急介紹產品，而是問這個女孩子：小姐，您覺得自己最合適的體重是多少?，可能這個女孩子會說嗯，我覺得45公斤最好！，然后你再馬上對客戶的回答予以認可：是的，以您的身高來講,45公斤的體重確實是最理想的狀態(tài)。對了，我看您現在好像就是45公斤，應該差不了多少吧?然后客戶不好意思地說還差一點點，重了一點點！你再接著問：是嗎，我看您的身材，即使重了一點，也差不了多少，對嗎?客戶再回答：是的，就差三公斤！然后你順水推舟地問客戶：哦，只有三公斤而已，很容易就減下來了，是嗎?客戶說：是的，應該很簡單！在這個時候，你的速效減肥沖劑是不是很容易就銷售出去了呢? 我們對比一下兩種策略，前面的案例是你要求客戶減肥，而后面的案例則是客戶自己表示體重45公斤最好，這就代表客戶自己承認體重超標，而不是你來告訴她，她顯然需要為自己的承諾負起責任來。既然如此，接著我們再征求客戶意見三公斤很容易就減下來了，是嗎，等到客戶自己表示是的，應該很簡單之后，也就是說，她自己許下諾言要減掉這三公斤，而且還很容易的承諾，換言之，她已經產生使用減肥產品的需求了。 千萬不要告訴客戶應該做什么，而是讓客戶自己承諾應該做什么，這就是呼叫中心銷售對話中的真諦所在。 那么，現在我們不妨看看下面的這則案例： 本案例背景為某家人才市場電話銷售人員小薇，與某企業(yè)人力資源部經理葉涵的對話，具體銷售產品就是該人才市場的現場招聘會的攤位，對于本案例我們特別準備了兩個版本，并且選取的是最為關鍵的開發(fā)客戶需求的對話部分，大家可以前后對比一下，看看這兩種銷售策略有什么不同，承諾的法則又是如何被電話銷售人員運用的，具體如下： 電話銷售人員：是這樣的，葉經理，我們都是老朋友了，請問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客 戶：有的，原來那個電工突然辭職了，我們正在找一個新的電工。 電話銷售人員：嗯，這樣呀，那這個周末要不要考慮來參加我們舉辦的綜合招聘會，我給您打個八折，也就是一天500元就可以了，很超值的，您看怎么樣? (電話銷售人員和客戶雖然都是老關系了，但是如此快就希望獲得客戶成交的承諾，好像并不是很妥當。再說，客戶只是想要招一個人，你就希望客戶來參加一天500元的現場招聘會，好像客戶的需求開發(fā)得還不是很充分，電話銷售人員是不是要求太高了。) 客 戶：小薇呀，不好意思，這個職務不是很急，還可以等等，你看下次有機會我們再合作，好不好? 電話銷售人員：好的好的，那您有需要時再和我聯(lián)系！ (果然如此，得到正常的回應) 客 戶：好的，再見！ 我們再看看本案例同樣背景的另外一段對話： 電話銷售人員：葉經理，您好！我們都是老朋友了，請問最近您這邊有招聘的需要嗎 客 戶：有的，原來那個電工突然辭職了，我們正在找一個新的電工。 電話銷售人員：是嗎，電工對于您這樣的加工企業(yè)來講，是不是很重要? 客 戶：那是自然，當然很重要，客戶許下電工很重要的諾言，既然很重要，就要盡快招聘，為后續(xù)的成交打下了堅實的基礎) 電話銷售人員：嗯，如果是這樣的話，那原來那個電工離開多久了呢? 客 戶：差不多有半個月了吧！ 電話銷售人員：也就是說，您這邊工廠里面，已經半個月沒有專業(yè)電工在崗了，對嗎? 客 戶：是呀！ 電話銷售人員：都這么長時間了，難道您不著急嗎? 客 戶：不急不急，車間那邊又沒有提這件事情。 電話銷售人員：恩，您覺得為什么車間那邊沒有提呢，理論上面，他們應該很關心有沒有電工才對！ 客 戶：我想應該是有一些老工人，自己就可以處理一些基本的電工問題，所以不是很著急。 電話銷售人員：葉經理，這點完全可以理解。不過您考慮過沒有，畢竟資格再老的工人，也不是專業(yè)電工。如果萬一因為沒有專業(yè)電工，出現比較大的問題，您這邊應該怎么處理呢? 客 戶：...... (這個問題客戶顯然無法回答) 電話銷售人員：葉經理，很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一車間真的發(fā)生和電工有關的問題，又造成了很大的損失，您覺得主要是誰的責任呢? 客 戶：應該是大家的責任吧！ 電話銷售人員：葉經理，說句不怕您見怪的話，如果車間里真的出了事，當然他們有很大責任，但是也有可能車間那邊把責任都推到您的身上，因為即使是他們犯的錯，也是因為沒有電工，實在沒有辦法才由于自己誤操作造成的，您說對嗎? 客 戶：對的，這是基本的道理！ (經電話銷售人員的引導，客戶自己承認，出現問題了之后他自己要承擔很大的責任，所以電工問題需要盡快解決) 電話銷售人員：葉經理，我知道您為這家工廠付出了很多的心血，但是如果因為這件小小的事情，影響到自己的前途，就劃不來了，所以小薇覺得反正您都要招聘，不如盡快將電工招到位，您說呢? 客 戶：是的，你說的有一定的道理，是要快點招到才行！ 客戶自己確認有馬上進行招聘的需求，這樣他就不會繼續(xù)拖延下去) 電話銷售人員：好的，等會兒我就幫您安排一下，對了，葉經理，為了能夠幫您盡快招到最適合你的電工，小薇可以再請教您一個問題嗎? 客 戶：可以，小薇還有什么問題? (客戶自己同意電話銷售人員可以繼續(xù)提問，接下來的問題，客戶就需要從正面去回答) 電話銷售人員：是這樣的，不知道您這邊是需要找個僅僅會安裝的一般電工，還是找個懂一些維修、相對能力較好的電工? 客 戶：我們是加工，當然是希望能找個懂些維修的電工素質高一點比較好！ (客戶自己承諾要招聘能力強的，那么因為找好電工需要多花點時間、多花點錢就顯得理所當然了) 電話銷售人員：嗯，那我們得認真找找，不過說真的，好電工不是那么好找的，正妤本周末有個加工行業(yè)的專場招聘會，應該會有一些好的電工過來，您看這樣妤不好，我先設計一個招聘文案給您看看，您覺得怎么樣? 客 戶：好的。 電話銷售人員：小薇還有一個建議，就是您最好安排兩天，單天是650元人民幣，兩天優(yōu)惠價格只有1000元，我們還送您一格報紙，您看怎么樣呢? 客 戶：一個電工，用兩天來招聘，有這個必要嗎? 電話銷售人員：葉經理，考慮到您需要招聘的不是一般的電工，現場不確定一定能夠找到，所以有必要增加報紙渠道，我們的報紙會在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對您的招聘效果來說是一個有力的保證，而僅僅選擇一天就沒有這個報紙的優(yōu)惠了。實際上如果這樣做，對您而言是最有益的，更加重要的是，這樣可以最快速度招到您要的電工，您說呢? 客 戶：好吧，那就這樣吧！ (累加起來，就自然得到了成交的承諾) 電話銷售人員：葉經理，太感謝您了，我會幫您安排好的，盡快幫您把電工招到，再見！ 客 戶：再見！