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從電視劇《義不容情》中學(xué)會(huì)幫助客戶進(jìn)行情感

20世紀(jì)90年代，溫兆倫出演了當(dāng)時(shí)轟動(dòng)大江南北的經(jīng)典電視連續(xù)劇《義不容情》，在劇中溫兆倫飾演的角色阿康為了自己的榮華富貴，逼迫自己的妹妹成為別人的情婦、污蔑自己的大哥、欺騙愛他的妻子、害死自己的父母和侄兒……可以說是惡貫滿盈。

不過話又說回來，阿康只是一個(gè)由編劇們創(chuàng)造的虛擬電視劇角色，而溫兆倫是一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的人，站在客觀公正的角度，我們應(yīng)該將虛擬和現(xiàn)實(shí)分開，即阿康是阿康，溫兆倫是溫兆倫，兩者之間應(yīng)該沒有什么直接聯(lián)系。事實(shí)上，我們更加需要為溫兆倫的精湛演技而喝彩，因?yàn)樗莼盍艘褌€(gè)經(jīng)典的反面角色，對(duì)于后續(xù)他所拍的電視劇或者電影我們更應(yīng)該報(bào)以極大的熱情和尊重。可惜的是，現(xiàn)實(shí)生活并不如此，由于阿康這個(gè)角色太深入人心，雖然它讓溫兆倫變得家喻戶曉，但他在觀眾心目中留下了極為負(fù)面的印象，在此后約二十年的時(shí)間里，雖然溫兆倫付出了極大的努力，卻從未走出阿康的陰影，就拿我岳母來說，只要看到溫兆倫出演的新電視劇，她就會(huì)說那個(gè)害人精又回來了！即使是學(xué)習(xí)過心理學(xué)的我，也無法逃脫阿康這個(gè)角色對(duì)我的影響，用最直接的話來講，就是怎么看溫兆倫都像是一個(gè)壞人，如果你曾經(jīng)看過這部電視劇，就極有可能和我有著一樣的感覺。有趣的是，我問只有15歲的侄女覺得溫兆倫如何時(shí)，由于她沒有看過溫兆倫出演的反面角色電視劇，反而看的是溫兆倫出演的正面角色電視劇，在戲里面，溫兆倫充分表現(xiàn)了他英俊帥氣、溫文儒雅的一面，所以給出的是完全不同的回答。這種由于前面某件事情的發(fā)生，使自己形成了一種先入為主的固定情感和思維習(xí)慣之后，總是會(huì)不由自主地將這種固定情感和思維習(xí)慣，轉(zhuǎn)移至相同類型或者后續(xù)發(fā)生的事情上，這就是心理學(xué)中有名的投射效應(yīng)。當(dāng)然在上面的案例中，溫兆倫自己并不是出于主動(dòng)，而是被動(dòng)地選擇了阿康這個(gè)角色，以致讓觀眾將壞人的印象深深地投射到自己的身上，從而對(duì)他的演藝事業(yè)造成了非常大的影響。然而在現(xiàn)實(shí)的工作生活中，我們是否可以有意地選擇某個(gè)角度，去制造某種第一印象，進(jìn)而讓客戶對(duì)某個(gè)人或者某件事情產(chǎn)生正面或者負(fù)面的后續(xù)情感呢? 我們不妨舉個(gè)生活中的例子來說，假設(shè)正在看本書的你是一位比較講究生活格調(diào)的單身漢，碰巧今天又有緣分和一個(gè)女孩一起逛超市，那么有沒有可能出現(xiàn)下面的情景：這個(gè)女孩和你一起逛超市的時(shí)候，選擇了一大堆的速食食品，比如速溶咖啡或者快餐面等，而這會(huì)讓你感覺這個(gè)女孩子可能生活沒有品位、比較懶惰、凡事喜歡貪圖方便，可能也不是那種會(huì)持家的類型，進(jìn)而對(duì)她的好感度大大降低。也有可能這個(gè)女孩子和你一起逛超市的時(shí)候，選擇了一些你認(rèn)為有格調(diào)的食品，比如一包上乘的咖啡豆或者新鮮手工面等，而這會(huì)讓你感覺這個(gè)女孩子可能很懂得真正的生活品位、比較喜歡烹飪、相對(duì)比較會(huì)持家，感覺像是那種賢妻良母類型的好女人，于是在得知她還沒有男朋友之后，你極有可能因?yàn)檫@件小事情而采取下一步的追求行動(dòng)...... 這里面有趣的地方在于，我們可以說這個(gè)女孩子本身的品位、性格等本來是一個(gè)固定的模式，它并不會(huì)因?yàn)榻裉熨I了一包速溶咖啡或者咖啡豆這件小事，而發(fā)生本質(zhì)上的變化，因?yàn)樵谀硞€(gè)非常小的時(shí)間點(diǎn)里面，她僅僅是偶然地做出了某個(gè)決定。然而關(guān)鍵的是，她和你在一起的時(shí)候，有意地在你面前選擇速溶咖啡或者咖啡豆，卻可以讓你產(chǎn)生完全不同的第一印象，連帶對(duì)她這個(gè)人也產(chǎn)生了不同的認(rèn)知。也就是說，在銷售過程中，電話銷售人員可以借用這個(gè)女孩的做法通過巧妙地與客戶分享某個(gè)觀念，或者讓客戶看到某個(gè)你希望客戶看到的局部細(xì)節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會(huì)對(duì)后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或負(fù)面的看法。至于到底是正面印象或者是負(fù)面印象，則是電話銷售人員自己可以設(shè)計(jì)和掌握的了，而這就代表著你可以在無形之中制造客戶完全不同的后續(xù)行為。

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