呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務處理的呼叫和聯絡提供路由和 排隊管理并快速準確地完成信息處理的綜合計算機系統，是實現公眾及客戶服務 的有效載體。對于客戶來說，呼叫中心系統能夠提供更優質的客戶服務，客戶能 從服務單位得到更快的響應，能夠得到 7*24 的持續服務，能夠同時得到語音和 數據等多方面的信息支持。對于服務單位而言，呼叫中心系統有助于服務單位建 立完善、高質量的客戶服務體系，加強與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有 效地控制客戶服務的成本，通過電話營銷等手段還能為服務單位增加利潤來源。 　　呼叫中心技術經歷了從第一代傳統 TDM 交換機技術、第二代語音板卡、第 三代 IP-PBX 或軟交換技術，到 NGCC 下一代呼叫中心技術的革新，當前主要有 以下四個方面的發展趨勢： 　　1.系統規模：從大型化向小型化發展 　　據全球市場不完全統計，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要 應用集中于大型電信運營商及大型銀行。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占 總量的 27%，其主要應用集中于金融企業和服務供應商，而 50 座席以下的呼叫 中心卻要占到總量的 68%，其主要應用集中于大量的企業單位和政府機構。 　　在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數是由中國電信、中國移動、五大國 有銀行等所建設的。而現在許多企業單位和政府機構所建設的呼叫中心，從投入 產出的角度出發，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設策略從過去片面追求 社會效應、單純強調系統規模，向現在全面提升應用層次、綜合注重系統功能進行發展。 　　2.體系結構：從傳統型向融合型發展 　　基于傳統 TDM 交換機、語音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟交換的解決方案，其系統集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備（傳統 TDM 交換機、 語音板卡、傳統型 IP-PBX 或軟交換服務器）、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服 務器、傳真服務器、VOIP 網關等。總之，每增加一個功能，都需要增加不同廠 商的硬件和軟件。 　　而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統型呼叫中心系統具有實施 周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點， 已經不適應呼叫中心與業務系統緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對 系統綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。 　　3.應用模式：從集中式向分布式發展 　　隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區域化服務、特色化 服務的多樣性要求，傳統的集中式應用模式（集中接入/座席集中）一家當道的 局面已一去不復返。在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式。 　　而實現分布式呼叫中心應用的技術前提，，就是語音與數據網絡相融合，即 VOIP 技術的大規模應用。當前，互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益 成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫 中心技術日益發展的應用提供了強有力的穩定可靠的技術支撐。 　　4.系統地位：從成本中心向利潤中心發展 　　在過去很長的一段時間內，很多企業單位或政府機構在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認為，呼叫中心充其量只能 有助于改善服務形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個成本中心的地位。當 前，隨著整個社會日益倡導以客戶服務為中心的理念，呼叫中心建設迎來了嶄 新的發展契機，系統地位得到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應 急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼 叫中心，為其建設單位提供了運用電話營銷、外包服務等手段所帶來的新的利潤 增長點，讓呼叫中心系統從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發展。