把呼叫中心分為十大模塊，從下往上依次是：語音板卡、CTI、配置系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、工單服務(wù)、坐席服務(wù)、報表服務(wù)、客戶關(guān)系服務(wù)（CRM）、電話終端、坐席客戶端。 1.語音板卡在前面已經(jīng)提到過，我們采用的是三匯提供的語音板卡，在此系統(tǒng)中，這里代表物理層。

2.CTI，計算機電話集成系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，我們將本應(yīng)該獨立出來的IVR（交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）與ACD（自動呼叫分配）都統(tǒng)一放到CTI服務(wù)中，主要是考慮到基于板卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨立出來增加系統(tǒng)的復(fù)雜度。

3.管理系統(tǒng)，主要對系統(tǒng)的IVR流程進行設(shè)計、中繼線號碼進行配置等。

4.配置系統(tǒng)，主要對系統(tǒng)運行的環(huán)境進行配置，如數(shù)據(jù)庫連接、系統(tǒng)初始化等。

5.工單服務(wù)，用于提交、修改、查看工單信息。

6.坐席服務(wù)，用于提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的簽入簽出等功能實現(xiàn)，并且將坐席的狀態(tài)向上報告給CTI的ACD模塊。

7.報表服務(wù)，用于提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現(xiàn)。

8.客戶關(guān)系服務(wù)（CRM服務(wù)），用于提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調(diào)取、錄入等功能實現(xiàn)。

9.電話終端，即話務(wù)耳機或者手摘電話。

10.坐席客戶端，坐席員用的客戶端系統(tǒng)。

實際上，我們將呼叫中心管理系統(tǒng)，從WEB形式轉(zhuǎn)變?yōu)镃lient形式，主要倒不是出于設(shè)計目的，主要還是時間進度問題，后期肯定會提供WEB形式的管理系統(tǒng)。

另外值得一提的是，我們沒有考慮語音自助服務(wù)，比如像銀行的自助查詢服務(wù)，不過這個功能，大家可以通過擴展IVR進行實現(xiàn)。