云聯(lián)絡(luò)中心提供商TCN的首席運(yùn)營官和執(zhí)行副總裁Darrin Bird最近分享了他對(duì)2018年的一些預(yù)測(cè)。 1、 語音仍將是王：企業(yè)將通過各種渠道向客戶提供服務(wù)（包括文本和電子郵件），然而，當(dāng)只提供一個(gè)選擇的時(shí)候，消費(fèi)者還是會(huì)選擇打電話。 　　客戶會(huì)想，甚至是需要，更親密。語音聯(lián)絡(luò)處理許多問題和流程。企業(yè)如何擴(kuò)大客戶溝通，取決于服務(wù)的級(jí)別和關(guān)注的程度。 　　例如，我可以登錄Geico的網(wǎng)站，修改我的策略，添加司機(jī)，打印保險(xiǎn)卡，甚至在沒有座席的幫助下都能得到報(bào)價(jià)。在關(guān)注范圍擴(kuò)大或通信過程不支持客戶試圖做的事情之前，通信的方法就會(huì)發(fā)生變化。我將接受報(bào)價(jià)嗎？不，當(dāng)然不是。我總是和服務(wù)代表談，以確保我買的是合適的，足夠的，我希望利用聲音……不是文字聊天，不是自助服務(wù)，也不是電子郵件。聲音更親密。客戶需要保證和信心，而自助服務(wù)，機(jī)器人，聊天，以及其他形式的通信和交互可能無法提供這些。 2、自動(dòng)化和商業(yè)智能（BI）將是一個(gè)迫在眉睫的焦點(diǎn)：2018年將會(huì)有一個(gè)巨大的變化，企業(yè)正在尋找更快的方法來自動(dòng)化數(shù)據(jù)和計(jì)算投資回報(bào)。此外，聯(lián)絡(luò)中心將利用BI來分析業(yè)務(wù)生產(chǎn)力和改進(jìn)運(yùn)營的效率。BI和自動(dòng)化的一個(gè)典型例子將在支付過程中找到。智能IVR系統(tǒng)，而不是座席，將主要處理更快、無錯(cuò)誤的事務(wù)。 　　一些聯(lián)絡(luò)中心花了太多的精力去處理平凡的和重復(fù)的任務(wù)，這為犯錯(cuò)誤埋下了伏筆。這些過程的自動(dòng)化是值得期待的，只要它不妨礙信息收集和處理。 3、CRM系統(tǒng)將通過人工智能和自動(dòng)化將人類的交互進(jìn)行層級(jí)化：品牌忠誠度檔案將決定客戶所接收的服務(wù)類型。例如，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以直接將白金會(huì)員直接路由到座席，黃金會(huì)員可以加快IVR進(jìn)程，一般消費(fèi)者使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 　　客戶的支出將決定所受到服務(wù)的價(jià)值和可以期望的服務(wù)水平。有些人可能會(huì)質(zhì)疑，為什么企業(yè)不愿為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但事實(shí)是，服務(wù)需要花錢。根據(jù)經(jīng)過時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)務(wù)規(guī)則，20%的客戶提供了80%的收入，所以80%的客戶群體是不保證與頂層的客戶享受相同程度的服務(wù)。這并不意味著這些客戶不會(huì)接受服務(wù)，但他們不會(huì)像20%的客戶那樣得到同等程度的響應(yīng)。 4、云的遷移將會(huì)加速：聯(lián)絡(luò)中心將從本地遷移到云，這類事情的發(fā)生頻率會(huì)越來越高。基于云的解決方案正變得更適合于聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)樗鼈兡軌蛱峁╈`活性和自定義，以及與本地解決方案相比更加低的運(yùn)營開銷。隨著向云的遷移，聯(lián)絡(luò)中心將尋求為每個(gè)客戶開發(fā)個(gè)性化的、內(nèi)部的、虛擬的呼叫中心門戶。 　　企業(yè)將繼續(xù)將應(yīng)用程序遷移到云上，供應(yīng)商仍將為這些企業(yè)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。定制將會(huì)增加，提供更高級(jí)別定制的供應(yīng)商將會(huì)有更大的客戶基礎(chǔ)。 　　當(dāng)過程本身過于復(fù)雜且不適應(yīng)變化時(shí)，過程自動(dòng)化可能會(huì)適得其反。不是每個(gè)人的關(guān)注或需求都能完全融入到自動(dòng)化的過程中，而當(dāng)它不需要的時(shí)候，客戶就需要選擇一個(gè)合適方法來獲得滿意的平滑路徑。沒有意識(shí)到這種風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)會(huì)遠(yuǎn)離客戶，帶來糟糕的意愿和不必要的負(fù)面影響。消除冗余，讓客戶的流程變得更加順暢--相比試圖讓客戶交互過于復(fù)雜的自助服務(wù)，并給錯(cuò)誤和不滿意的客戶留下太多的空間--將會(huì)贏得更多的贊譽(yù)。 　　正如Darrin所說，語音是王--這意味著個(gè)性化服務(wù)仍然受到重視，企業(yè)可以利用它。