如今"呼叫中心"不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)中的利潤(rùn)中心、客服中心。它已經(jīng)徹底融入關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)和老百姓不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。 客服中心提升消費(fèi)體驗(yàn) 售前售后的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)有著至關(guān)重要的影響。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及人們維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，企業(yè)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量日益重視，紛紛加大對(duì)客服呼叫中心的投資建設(shè)。對(duì)于很多服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是核心，客服中心作為其核心業(yè)務(wù)部門，運(yùn)轉(zhuǎn)效率直接影響到企業(yè)收益，所起的作用就更加不言而喻了。 現(xiàn)代化多媒體呼叫中心除了幫助企業(yè)大幅提升傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量之外，還可以通過開通網(wǎng)上服務(wù)渠道，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，讓客戶享受全方位的數(shù)字化服務(wù)，助力企業(yè)的客服系統(tǒng)全面進(jìn)入e時(shí)代。 呼叫中心平臺(tái)的二次開發(fā)接口還能夠與CRM等系統(tǒng)相結(jié)合，使得客服中心完整滲透到企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最終構(gòu)建起一個(gè)暢通的、與用戶交流的雙向通道，為企業(yè)提供專業(yè)化、多方位的客戶管理和服務(wù)。 營(yíng)銷中心推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 如今呼叫中心已不只是承擔(dān)被動(dòng)的客戶服務(wù)。隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐步從一個(gè)單一的服務(wù)部門轉(zhuǎn)換成了服務(wù)營(yíng)銷部門，成為企業(yè)增加盈利的重要支點(diǎn)。一旦企業(yè)有效地建立了客戶營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心系統(tǒng)便可化身企業(yè)取得商業(yè)成功、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵利器。 新一代智能化的呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)通信應(yīng)用與商務(wù)流程的無(wú)縫連接，通過任何網(wǎng)絡(luò)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當(dāng)?shù)娜恕Ｗ渴鹱兊渺`活、便捷，不再受物理空間限制，只要網(wǎng)絡(luò)可達(dá)，分支機(jī)構(gòu)、家庭、出差外地等場(chǎng)所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產(chǎn)效率和營(yíng)銷效果，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為社會(huì)帶來(lái)實(shí)際的收益。 政民互動(dòng)橋梁完善公共服務(wù)水平 隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的推進(jìn)，政府逐步從發(fā)展經(jīng)濟(jì)的承擔(dān)者角色向?yàn)槌鞘邪l(fā)展提供公共服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變。只有政府、市場(chǎng)與社會(huì)產(chǎn)生良性互動(dòng)，才能為老百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的公共產(chǎn)品與服務(wù)，建立起和諧的信息化城市管理新模式。在這樣的形勢(shì)下，各類基于呼叫中心平臺(tái)的民生服務(wù)中心紛紛建立，成為政府完善公共服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、政務(wù)透明、聆聽民聲、服務(wù)民生的重要載體。 呼叫中心可以為政府提供每天24小時(shí)、全年無(wú)休不間斷的自助語(yǔ)音服務(wù)，使得政府部門能快速、及時(shí)地響應(yīng)百姓來(lái)電。自動(dòng)化的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化，大大節(jié)省人力成本和時(shí)間。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合使得老百姓的問題能獲得一站式解決，短信、視頻等服務(wù)新渠道的疊加令民生服務(wù)變得更靈活、更快捷。 航空行業(yè)案例 中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷售服務(wù)中心通過采用Avaya智能通信方案，大幅提高了銷售收入和客戶服務(wù)水平，顯示通信系統(tǒng)可成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵手段。自從國(guó)航2006年8月實(shí)施Avaya先進(jìn)的客戶服務(wù)中心技術(shù)以來(lái)，國(guó)航電話銷售服務(wù)中心的月收入同比增長(zhǎng)接近300%。中心現(xiàn)在能夠更加敏捷地響應(yīng)客戶需求，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。 國(guó)航電話銷售服務(wù)中心全面采用了Avaya客戶服務(wù)中心解決方案，該中心取代了以前的"國(guó)航電話訂座中心"。采用Avaya的新系統(tǒng)以后，不管客戶在哪里打電話，客戶電話都可以無(wú)縫地接到能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題的銷售服務(wù)代表處?？蛻艨梢詮膰?guó)航位于北京、上海和成都的300多名銷售服務(wù)代表處獲得及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)，如購(gòu)票、業(yè)務(wù)咨詢、升艙改期、高端旅客服務(wù)、大客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)、意見與建議受理等。 由于銷售服務(wù)代表現(xiàn)在能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動(dòng)記錄，因此銷售服務(wù)代表們可以更輕松、更方便地處理問題，服務(wù)客戶。國(guó)航電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理黃峰女士說(shuō)："新系統(tǒng)使我們能夠以更加智能的方式處理客戶咨詢、完成售票服務(wù)，它極大地提高了我們電話銷售服務(wù)的能力。" 黃峰女士還表示，，新系統(tǒng)讓國(guó)航這個(gè)2008年北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴做好了在奧運(yùn)期間為國(guó)內(nèi)外旅客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備。目前，電話銷售服務(wù)中心在銷售國(guó)航"奧運(yùn)產(chǎn)品"方面也取得了突出業(yè)績(jī)。 黃峰女士說(shuō)："為了適應(yīng)國(guó)航的不斷發(fā)展，新系統(tǒng)還會(huì)不斷擴(kuò)充，我們也將實(shí)施更多的應(yīng)用，加深通信系統(tǒng)和后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的整合，為旅客提供更加方便、快捷、放心的服務(wù)。" 國(guó)航采用的Avaya解決方案由AvayaS8710媒體服務(wù)器、ACD（AutomaticCallDistribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互應(yīng)答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系統(tǒng)組成。國(guó)航電話銷售服務(wù)中心即將遷入靠近北京國(guó)際機(jī)場(chǎng)的國(guó)航新址，到2007年底，銷售服務(wù)代表人數(shù)預(yù)計(jì)將超過400人。 Avaya中國(guó)公司總經(jīng)理DineshMalkani表示："通過國(guó)航的成功經(jīng)驗(yàn)可以清楚地了解智能通信如何給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的收益。智能通信不僅是一種愿景，它已經(jīng)是實(shí)實(shí)在在的應(yīng)用，并正在幫助企業(yè)獲得成功。作為企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，和智能通信概念的倡導(dǎo)者，Avaya將專注于幫助中國(guó)企業(yè)利用通信技術(shù)和應(yīng)用提高生產(chǎn)率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。"