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最具影響力的呼叫中心五大趨勢

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我們深入研究了頂級咨詢公司、商業(yè)領(lǐng)袖和智庫,以揭示我們認(rèn)為將有助于實現(xiàn)這一進(jìn)化的五大趨勢:   1、 在座席工作的方式和解決問題的方式之間建立起有意義的協(xié)作   你不能利用腳本化來應(yīng)對座席經(jīng)常遇到的相對復(fù)雜的問題。相反,呼叫中心需要通過更靈活的、分布式的、自定義進(jìn)度的學(xué)習(xí)工具來授權(quán)座席代表。   此外,還應(yīng)該允許座席之間的合作,增進(jìn)技能,并根據(jù)需要回答問題。根據(jù)今年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》(Harvard Business Review)上的一項研究表明,那些允許座席在網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境中獲得幫助從而得到更有力支持的聯(lián)絡(luò)中心績效,比一般聯(lián)絡(luò)中心的績效要高出50%。   網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境是指一個成員更多地是依賴于同事的建議和指導(dǎo)來做出他們的決定。該研究報告稱,與一般的呼叫中心相比,這種方法可以減少25%的座席錯誤風(fēng)險。   然而,只有12%的被調(diào)查者報告稱是在網(wǎng)絡(luò)判斷環(huán)境中工作的。有52%的座席報告說,他們在堅持的氛圍中工作,在這種情況下,座席嚴(yán)格遵循公司政策。35%的人稱是在個人判斷的氛圍下工作的,這一類型是指要依靠他們自己的判斷來做出決定。   2、 員工有高工作滿意度的傾向   呼叫中心長期以來采用了一種靜態(tài)的方法,它們的員工大都是來自于中心所在的地理區(qū)域之內(nèi)的。考慮到必須支付座席的通勤費(fèi)用,有時需要支付停車費(fèi)用,還需遵循呼叫中心的排班時刻表,符合呼叫中心的政策,并接受相對較低的工資,所以符合這些條件的候選人員實際上往往是非常有限的。   當(dāng)考慮到流失率的時候,這種尋找人才的方法從來就沒有奏效過:一個客戶服務(wù)代表的平均年流動率是29%,呼叫中心工作人員的平均職業(yè)生涯大約是3.3年。   這個行業(yè)有機(jī)會放棄這種做法--通過讓工作更有吸引力以節(jié)省持續(xù)招聘和培訓(xùn)新員工的成本。呼叫中心通過虛擬座席已經(jīng)解決了這些問題,降低通勤時間、提供完全靈活的時間表和自主管理的獨(dú)立業(yè)務(wù),而不是笨手笨腳的員工監(jiān)管。   虛擬座席更有可能與他們的工作保持更加緊密的聯(lián)系,并持續(xù)更長的時間。自由職業(yè)者的工作滿意度往往比雇傭員工高得多。根據(jù)Upwork的一項研究,85%的自由職業(yè)者和68%的非自由職業(yè)者稱自己非常投入。Upwork是一個為雇主與全球自由職業(yè)者聯(lián)系的平臺。   3、發(fā)揮高技能員工的優(yōu)勢,他們也了解他們的企業(yè)文化和客戶感知   近年來,根據(jù)珠穆朗瑪峰集團(tuán)的數(shù)據(jù),聯(lián)絡(luò)中心在岸外包合同交付的比例上升至53%,高于2013年的49%,更高于2010年的35%。   我們預(yù)計這一趨勢將繼續(xù)下去,因為對數(shù)字化和文化知識座席的需求只會增加。JLL是一家專門從事呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)紀(jì)人公司,它指出,這減少了低成本海外勞動力的比例。在美國保持技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的先進(jìn)性也可以更加節(jié)約成本。   4、擁抱客戶中心文化   利用前三個趨勢,企業(yè)將在建立優(yōu)秀客戶服務(wù)的道路上找到正確的方向。用動態(tài)學(xué)習(xí)工具為你的座席提供卓越的服務(wù)。不幸的是,太多的公司在一線服務(wù)人才的投資不足。根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》1月至2月發(fā)布的文章《海扁客戶服務(wù)》的文章,他們?nèi)匀灰酝瑯拥姆绞焦蛡颉㈤_發(fā)和管理他們的服務(wù)部門。   在傳統(tǒng)的呼叫中心中,這通常意味著以課堂為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí),這是一種以最慢的學(xué)習(xí)者的速度進(jìn)步的學(xué)習(xí)方式。對于遠(yuǎn)程工作人員,個人的學(xué)習(xí)速度和個人的學(xué)習(xí)方式都沒有在培訓(xùn)交付中考慮。   5、為在呼叫流和靈活性環(huán)境下管理成本而準(zhǔn)備   對于客戶服務(wù)主管來說,最令人擔(dān)憂的趨勢也許是個人客戶服務(wù)成本的飆升。根據(jù)上述《哈佛商業(yè)評論》上的一篇文章,在線服務(wù)的平均成本從2009年的7美元躍升至5年后的近10美元。   呼叫中心的勞動力計劃者必須在員工部署中找到一種微妙的平衡--過度的員工部署會造成中心成本過高。但如果人手不足的話,會制造憤怒的客戶,因為如果被迫等待太久,客戶寧愿放棄這個品牌。   解決這一問題的方法是基于按需服務(wù)的按需付費(fèi)的模式,這些座席只在有客戶需求的情況下工作并得到相應(yīng)的報酬。不像傳統(tǒng)的呼叫中心在人員配置和調(diào)度時間上的靈活性是有限的,虛擬座席模式可以提供巨大的靈活性,無論是季節(jié)性的還是客戶服務(wù)呼叫峰值時間段上的。   呼叫中心的流行語可能會改變,但靈活性、座席質(zhì)量和成本仍然是影響呼叫中心趨勢的三個最基本的因素。

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