做呼叫中心行業內的高級咨詢顧問及管理專家，希望將自己以往16年來所積累的工作經驗融入到目前快速、蓬勃發展的中國呼叫中心產業中，與所有呼叫中心業內同仁一起為中國呼叫中心產業的規模化、規范化發展而共同努力。 時間過得真快，轉眼間距離上一篇文章的撰寫和發布又過去了半年，期間由于種種原因一直沒有靜下心來潛心創作，頗有些內疚和自責！ 以往我所撰寫的文章，基本上都是將自己在日常實踐工作中的運營管理經驗分模塊總結沉淀，應該說更偏重于專業知識和運營管理本身。然而，作為一名親眼見證了國內呼叫中心行業發展變遷的資深從業者，也更應該具備對于行業發展的敏銳嗅覺和前瞻意識，承擔起促進行業良性、快速發展的職責和使命，從而真正達到和實現自己設定的職業生涯發展目標：
職業教育（vocational education）是指讓受教育者獲得某種職業或生產勞動所需要的職業知識、技能和職業道德 的教育。今年5月份，國務院印發《關于加快發展現代職業教育的決定》，提出探索發展本科層次職業教育，建立專業學位研究生培養模式，采取試點推動、示范引領等方式，引導一批普通本科高等學校向應用技術型高等學校轉型，重點舉辦本科職業教育。6月23日至24日，全國職業教育工作會議在京召開，中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習近平就加快職業教育發展作出重要指示。他強調：職業教育是國民教育體系和人力資源開發的重要組成部分，是廣大青年打開通往成功成才大門的重要途徑，肩負著培養多樣化人才、傳承技術技能、促進就業創業的重要職責，必須高度重視、加快發展。 國內職業教育規模化、規范化發展的號角已經吹響，這必將為長期受人力資源因素困擾和制約的呼叫中心行業注入積極的發展動力。那么，呼叫中心行業為
什么要開展職業教育，以及應如何開展職業教育，以下將一一闡述和說明。
呼叫中心行業如何開展職業教育
既然呼叫中心行業開展職業教育已是迫在眉睫，且勢在必行，那么具體應如何操作實施呢？以下將分別從：辦學模式、教學體系、培養模式、師資力量和教學課件五個方面淺談一些個人觀點。
一、辦學模式
辦學模式應采取校企聯合，所謂校企聯合即學校和企業聯合辦學，這里的企業既可以是用工方，也可以是專業的呼叫中心人力資源外包商。
校企聯合可以依托學校和企業的優勢資源聯合辦學，學校在教學場地、配套設施、招生渠道，以及基礎教育體系方面有其傳統優勢，而企業則更清楚市場對人力資源的需求和要求，可在專業課程教育、職業素質教育，以及學生就業方面發揮其特長。
校企聯合就是要集雙方之所長，形成聯合辦學模式，擴大優質教育資源，促進職業教育與社會需求緊密對接，從本質上區別于傳統高等教育的辦學模式。
二、教學體系
教學體系應秉承綜合培養+產教結合原則進行設計，教學體系從內容上劃分應包括：基礎知識教育、專業課程教育和職業素質教育，從培養方法上劃分應包括：理論教育和實訓教育。
·基礎知識教育：具體又包括公共基礎課和專業基礎課，比如：中國文學、英語、計算機、市場營銷、統計學、人力資源管理等。
·專業課程教育：具體又包括專業技能課和業務知識課，專業技能課程的教學體系設置可參考如下內容，分為：初級、中級和高級三個階段，而業務知識課程則是指不同用工企業的業務知識。
·職業素質教育：是指綜合職業素養和技能的培養，比如：公文寫作、職場禮儀、有效溝通、時間管理、壓力管理、團隊意識、職業規劃等。
·理論教育模式：是指傳統的課堂授課教學模式。
·實訓教育模式：是指在模擬或真實生產環境下的教學模式，對于呼叫中心行業的職業教育來講，此種教學模式必不可少。即學生在學校學習階段就須具備在企業工作同樣的技能，從而使在校學習和就業上崗實現無縫銜接。
呼叫中心行業為什么要開展職業教育
一、培養模式
培養模式應采取訂單式培養，也即定向培養方式，這其中又包含了兩層含義：
·學校與用工企業建立起長期的合作關系，學生入校即簽訂就業協議，由企業委托學校定向培養（此點也將成為學校招生的優勢和亮點）。
·教學體系也需根據用工企業的行業特性和人力資源素質模型進行適當調整，尤其是專業課程教育部分。同時，實訓教學階段更是要與用工企業的工作內容、工作要求、工作環境等高度貼合。
二、師資力量
《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》明確指出：建設雙師型教師隊伍，完善教師資格標準，實施教師專業標準。健全教師專業技術職務（職稱）評聘辦法，探索在職業學校設置正高級教師職務（職稱）。加強校長培訓，實行五年一周期的教師全員培訓制度。落實教師企業實踐制度。政府要支持學校按照有關規定自主聘請兼職教師。完善企業工程技術人員、高技能人才到職業院校擔任專兼職教師的相關政策，兼職教師任教情況應作為其業績考核評價的重要內容。加強職業技術師范院校建設。推進高水平學校和大中型企業共建雙師型教師培養培訓基地。地方政府要比照普通高中和高等學校，根據職業教育特點核定公辦職業院校教職工編制。加強職業教育科研教研隊伍建設，提高科研能力和教學研究水平。
從上述規定不難看出，職業教育的師資力量與傳統教育有明顯不同，在保留部分基礎知識教育教師隊伍外，更多的地則是要引入職場中人，將吸引和鼓勵企業工程技術人員、高技能人才到職業院校擔任專兼職教師。呼叫中心行業則更應如此，作為一個相對新興且更加注重實踐能力和從業經驗的行業，更需要行業內擁有多年從業經歷和豐富實踐經驗的資深專家加入，完成：教學體系設計、教學課件編制、教學任務安排、教師隊伍培養，以及實際授課等一系列工作，站在行業發展和企業需求的雙重視角來引領此專業學科的良性發展。
三、教學課件
教學課件的開發應遵循差異性和自主性原則，在不同培養訂單的教學課件中，基礎知識教育之公共基礎課程以及職業素質教育部分的課件盡可能保持統一，但在基礎知識教育之專業基礎課程和專業課程教育部分，則須嚴格遵循差異化原則。須根據不同培養訂單的不同要求，自主研發貼合實際需求的教學課件（可適當借助用工企業的資源和力量），以確保培養訂單的人力輸出質量。
萬事開頭難，作為尚在起步階段的呼叫中心行業職業教育，整個學科體系從搭建、實施，到日臻完善、良性發展，直至能夠定期保質保量向行業輸送合格的專業人才，肯定需要一個比較長的周期。過程中，國家政策的導向和扶植是不可或缺的前提條件，同時也需要包括：學校、企業，以及呼叫中心行業從業者的共同努力、協同配合，方能向著暨定目標穩步推進。而我本人，作為在呼叫中心行業工作近17年的一名從業者，如有可能也非常希望能夠為中國國內呼叫中心行業的職業教育發展貢獻自己的力量！
四、數量因素
呼叫中心進入中國已有較長一段時間，從最初的通信、金融行業，目前已輻射到各行各業。截止2012年底，中國呼叫中心座席總數達到850,000個，市場累計規模為691.2億元。
以中國人口13.5億計算，截止到2012年底，中國每萬人擁有的呼叫中心座席數為6.29個，比2009年的3.59個增加了2.7個，有了長足的進步。然而，與發達國家和地區相比仍有較大差距。有數據顯示，美國每萬人擁有呼叫中心座席數量為100個以上，澳大利亞80個，新加坡35個，臺灣25個，香港17個，中國與之差距較為顯著。
同時，呼叫中心行業屬高人員流動行業，根據行業資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內會全部換一輪。 在針對所有流失員工流動去向的調查中發現，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業。
總之，呼叫中心行業的高速發展與人力資源的供給數量嚴重不相匹配，招聘難已成為行業內的普遍難題。
五、質量因素
在中國呼叫中心行業迅猛發展的同時，相信國內的大多數企業卻不得不面臨著同一個尷尬而又無奈的問題--呼叫中心運營中所必須的專業人才短缺，我們很難從目前中國高校每年數以百萬計的畢業生中找到對口的專業人才。一方面是企業求賢若渴，卻苦于找不到對口的專業人才，另一方面卻是日益嚴峻的畢業生就業形勢，苦讀四年的天之驕子們畢業就意味著失業（2014年全國高校畢業生規模達到727萬人，被譽為史上最難就業季）。同時，中國高等教育體制中也缺乏對于綜合職業素質的培養，包括但不限于：公文寫作、職場禮儀、有效溝通、時間管理、壓力管理、團隊意識、職業規劃等。 總之，在人員供給數量嚴重匱乏的大前提下，人力資源本身的整體質量也亟待提升。 
