一、挑戰與機遇 　　·1、建立多渠道共享平臺，實現無縫連接 　　上圖是我們目前規劃的一個共享平臺，主要的改變就是將原來分散的能力做成一個集中平臺，將來知識庫、訂單系統、支付系統、物流、服務策略、監控、投訴、標簽這一系列能力都不再是服務于一個單一的平臺，而是通過虛擬云來服務于整體的應用平臺，電話、社會化媒體、網站都是這個應用平臺的一部分。目前我們已經實現訂單、支付、物流這幾個能力，知識庫正在改造，服務策略還沒有完全做起來。建這個平臺的主要目的就是為了讓客戶在每一個服務接觸點上都得到非常好的體驗。大家剛才討論時候可能覺得這個想法比較理想化，因為這樣一來是不是太多的數據需要進行實時交互，有可能導致系統崩潰，關于這個問題后面我會提到，我們也有相應的解決方案。 　　·2、構建精益化服務體系，精心設計連接方式 　　上圖是我們做的關于單點運營的CPC模型，目標是在合適的渠道上、抓住合適的時機，向客戶推廣合適的產品。我今年1月份在《清華管理評論》上有一篇文章專門介紹CPC模型，考慮如何在單一渠道上能夠把客戶服務做得更加精益。 　　案例：4G遷移工作 　　4G遷移工作我們已經做了兩個月，基本上包括線上、線下的所有渠道，目前我們客服中心在呼入渠道上的轉換比例占60%，來自純電商即互聯網渠道的轉換比例大約為20%，加起來80%左右，線下所有的營業廳加起來只占了20%。這個案例說明，呼入營銷，也即服務中的營銷已經超過半壁江山。在服務過程產生二次銷售，促進客戶二次購買的方式大有可為。所以說沒有銷售的銷售是最好的銷售，換句話說，服務中的銷售是最好的銷售。 　　·3、重視放棄服務的過程，無效連接變有效 　　無效的連接反而是最有效的，這是我們在跟電商企業溝通過程中得到的一個結論。以外呼為例，電商企業的訂單轉換率能夠超過6%的很少，更不要說10%了，有接近20倍的訂單在各種各樣的情況下被放棄了，怎么解決？ 　　我最近跟某互聯網公司的朋友聊天，他介紹了自己在某電商購物例子。他買的過程中支付不了，撥打客服電話，對方馬上就問他是否支付不成功，在得到肯定回答后，對方告知他是因為銀行卡余額不足，建議更換銀行卡就完成支付了。這個主動服務讓我這位朋友感到非常驚喜。 　　我相信現在能做到這一點的企業不多，客戶在網站上或者在APP上購買東西，失敗了卻得不到及時的解決，這就是我們提到的無效連接。如果我們應用MOT原則和峰終原理，挖掘客戶在訂單失敗、放棄交易這些關鍵點的信息，再及時錄入到系統中做后續跟進，將對我們服務的提升有很大幫助 因此說，過程數據是下一個待挖掘的金礦，企業需要挖掘客戶在交易過程中的數據，如果在客戶支付失敗的時候幫助他支付成功，就能挽回一單交易。這一點在移動互聯網的交易中尤其關鍵，以前客戶只在電腦網購，或在營業廳購買，購物的場景非常窄，而在移動互聯的場景下，只要掃一個二維碼就能完成，支付場景空前豐富。 　　挖掘失敗交易的數據，尋找有用的過程數據，個人感覺，這是一個非常大的課題，里面有巨大的商機，及時輔助客戶，快速解決問題，促成交易實現，也增加客戶體驗，是一個巨大的金礦！ 二、 問題與挑戰 1、連接界面分散 　　我們現在運營中最大的困難是后臺的整合。客服呼叫中心原來都是基于語音的服務，電話服務體系非常完備，但是在建設了多媒體以及互聯網的新渠道以后，各個渠道的知識體系成為孤島、彼此分隔。服務被割裂到了不同的渠道，整個服務流程可能一部分是在電話上，一部分是在網站上，一部分由APP產生，但是客戶在尋求服務幫助時是一點接入的，在任何一點得不到滿足，都會引發很大的矛盾。 　　舉一個我自己的案例，前一段從上海飛北京，通過手機購買某航的機票，登機前被通知航班取消了。因為已在APP完成值機而不能改簽或退票，但是在手機APP上屢次嘗試取消值機不成功，而APP只是反饋無法完成操作，沒有具體原因，沒辦法我只好打電話，客服呼叫代表第一句話就說你在什么地方訂的票就在什么地方退，然后說不好意思，他看不到我的信息不能退票，我一下子火了。后來這個客服呼叫代表通過后臺讓其他部門幫忙協作，好不容易才把我的票退了。 　　這是一個很真實的案例，當客戶有非常明確而緊急的服務需求，在APP等自助渠道得不到幫助時候，我們的整個服務系統不能識別，服務代表更是非常無辜，無法得到有效的支撐。通過這件事，我深深感覺服務協調、服務提升還有很大的空間。 　　小結一下問題部分，移動互聯網的發展對企業服務產生了深刻影響，企業連接客戶的機會越來越少，時間越來越短，界面越來越散，這樣的挑戰需要我們實時把握好每一個客戶接觸的機會，同時要進行多渠道平臺的共享，構建精益化服務體系，也要重視一些被放棄和失敗的服務過程，這是一個有待挖掘的大金礦。 2、客戶接觸點越來越少 　　移動互聯技術的發展使得客戶接觸渠道日益多元化，表面上看客戶接觸點越來越多，但實際上有效的接觸點卻越來越少，越來越珍貴了，所以怎么樣去抓住這些接觸點是我們需要考慮的問題。 　　近期發布的報告顯示，全國一年有3千億條垃圾短信，其中廣告性質的短信達到了約八九成，說明說明問題：商家的廣告需求非常大，沒有其它渠道，只能通過發短信的方法實現。這實際上，對于商業客服呼叫中心的從業者來講，要思考如何把握這些接觸機會，給予客戶良好的接觸體驗，同時還能提供一些增值的服務，讓廣大商家通過我們的觸點去產生廣告效益。所以我跟我的同事說，你們做的不是Call Center，不是投訴處理，不是一個簡單的服務過程，你們做的是非常有前景的工作，未來有很大的發展空間。 3、連接客戶時間越來越短 　　客服呼叫中心很大的一個問題是招人難，現在的年青人很多不愿意做客服呼叫，其中一個原因是客服呼叫代表的社會地位以及薪酬水平偏低，而客服呼叫工作強度又偏大。此外，現在的年青人習慣使用QQ、微信的社交媒體的交流方式，而忽略或者減少了人與人的直接語言表達溝通的機會，面對面的溝通能力也許有一天會成為年輕人的稀有能力，可以預期到，需要強大的語言溝通能力的工作崗位在很長一段時間內，都會存在招人難的問題，尤其是客服呼叫人員、店面銷售等。 　　另一方面，客戶也越來越缺乏耐心了，當客戶的問題在企業的服務渠道、官方渠道、互聯網上得不到解決以后，會急于到社交媒體上表達，宣告不滿，尤其是某些大V在網上吐槽，有很大的影響力。這樣留給企業的反應時間會非常短，對企業官方服務渠道的運營提出了很大挑戰。