作為一個大規模、專業化的呼叫中心，途牛旅游網監控管理著總部對區域中心、區域中心對所屬運營部門的服務質量，確定了服務水準、服務流程、服務品質、投訴處理、回訪點評分析、績效評估等量化指標，真正做到了通過數據反映各部門的服務與運營結果，以便于綜合管理、競爭、協調與交流。 途牛旅游網借鑒業界領先實踐經驗，總結自身流程運作管理，整理出了一套自有的流程管理體系。在經歷了流程規劃、流程設計、流程推行到流程運營四個階段后，途牛旅游網將公司所有流程分成了七大一級架構流程：客服流程、產品流程、供應鏈與質量流程、營銷流程、運營流程、財務法務流程、人力資源流程。其中，客服流程和產品流程是公司兩大主流程，也是現階段流程成熟度評估最豐富的流程。就客服流程而言，又分為六大二級架構流程：預訂流程、售前流程、簽約流程、售后流程、客戶關系流程、客服標準。途牛旅游網專門設定的7×24小時全天候呼叫中心的操作規范流程，在客服流程中也都有所體現。具體應用于途牛呼叫中心的流程內容則包括：業務操作流程、運營管理流程、信息及知識管理流程以及流程優化等。 　　 　　途牛旅游網定位大眾旅游市場，把大眾的需求作為首要的服務目標，整合高品質旅游資源，制定嚴格產品標準，保障質量，為消費者提供旅游度假產品預訂服務。途牛旅游網呼叫中心提供游客出游前、出游中、及出游后的全面專業、貼心服務，為游客提供365天、7×24小時的一對一管家式服務。2012年9月，途牛通過了ISO9001質量管理體系認證。至今，途牛已擁有8萬多種豐富的旅游產品，成功服務超300萬人次出游。2013年5月艾瑞咨詢對外發布的《2012年度中國在線旅游度假市場研究報告》數據顯示，途牛旅游網發展節奏遠高于行業平均增速，取得了在線旅游跟團游市場第一的佳績。2013年，途牛還上線了以加速自助游信息及訂單處理為切入點的NG-BOSS系統，形成自動化的工作鏈，進一步提升了企業效率，為游客提供更高性價比的產品奠定了夯實的基礎。14年5月9日，成功登陸美國納斯達克，正式掛牌上市，成為美股市場上第一家專注于在線休閑旅游的中國公司，專注在線休閑旅游，把讓旅游更簡單作為使命，為客戶提供豐富的產品和可信賴的服務，要旅游，找途牛的口號深入人心。途牛已經在品牌、服務、產品上建立了深厚的優勢，建立了行業領先地位，不斷引領行業發展。 　　除了7×24小時服務的呼叫中心，途牛旅游網還推出了牛無線、牛到家等自有品牌，個性化定制、主題活動也層出不窮， 線上線下加強聯動效應，充分發揮了智慧旅游的特色。公司在發展，業務在變，就要求我們必須要用互聯網的思維，去擁抱變化。《牛到家服務規范》、《老帶新運作流程》等新流程在第一時間內的輸出，是我們改革與創新流程的最好印證。