統一到行業標準里面最終形成國家標準；第三是開拓創新。所謂開拓創新就是我們工作要帶有特色。當然，我們以非專業的身份開展這項工作本身就是一種開拓創新。開拓創新不意味著我們要另起爐灶，而是在各方已有成果基礎上進行創新；第四是促進規范，也就是通過規范的宣傳推廣，促進呼叫中心產業的規范發展；第五是加快發展'即我們的最終目標是推動我國呼叫中心產業由數量擴張向質量提升轉變，由傳統的成本中心向利潤中心轉變，由單一功能客戶聯系中心向多功能的客戶交流中心轉變，最終推動我國呼叫中心產業又好又快發展。

工作組的工作目標大體上可以分為三件事，具體的時間可能是一年，也可能是兩年。第一件事是查找對比，即通過工作組把各個方面整合起來，對我國呼叫中心產業現狀進行分析比較，找出我國呼叫中心產業發展的優勢和劣勢；第二件事是試驗示范，即通過工作組的平臺，對規范進行實驗示范，看一看這個規范是否為業內普遍認可，是否真的有助于推動產業發展。在試驗示范基礎上，我們將對規范進行修改完善；第三件事是形成推廣，即一方面要為主管部門提供決策依據，為相關囯家標準的出臺提供前期成果，同時在行業內開展規范的宣傳和推廣。

下面，我介紹一下規范的框架，規范主要包括四個部分：一個是專業園區能力建設管理規范。當前，很多呼叫中心是從專業園區開始發展起來，這個專業園區的能力建設管理規范對于專業園區爭取國家啟動資金、財稅優惠、試點示范等專項政策支持非常重要；第二個是運營企業能力建設管理規范。這方面在國內外都有范例，即一些行業內大型龍頭企業，在運營過程中形成自己的專業化規范，而我們將以這些具有不同特點的企業標準為基礎，研究提煉出具有普適意義的運營企業能力建設管理規范•，第三個是從業人員能力建設管理規范。我們希望對我囯呼叫中心產業的從業人員及其具有的能力進行科學分