統(tǒng)一到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里面最終形成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；第三是開(kāi)拓創(chuàng)新。所謂開(kāi)拓創(chuàng)新就是我們工作要帶有特色。當(dāng)然，我們以非專(zhuān)業(yè)的身份開(kāi)展這項(xiàng)工作本身就是一種開(kāi)拓創(chuàng)新。開(kāi)拓創(chuàng)新不意味著我們要另起爐灶，而是在各方已有成果基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新；第四是促進(jìn)規(guī)范，也就是通過(guò)規(guī)范的宣傳推廣，促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)范發(fā)展；第五是加快發(fā)展'即我們的最終目標(biāo)是推動(dòng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)由數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，由單一功能客戶(hù)聯(lián)系中心向多功能的客戶(hù)交流中心轉(zhuǎn)變，最終推動(dòng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

工作組的工作目標(biāo)大體上可以分為三件事，具體的時(shí)間可能是一年，也可能是兩年。第一件事是查找對(duì)比，即通過(guò)工作組把各個(gè)方面整合起來(lái)，對(duì)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析比較，找出我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；第二件事是試驗(yàn)示范，即通過(guò)工作組的平臺(tái)，對(duì)規(guī)范進(jìn)行實(shí)驗(yàn)示范，看一看這個(gè)規(guī)范是否為業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)可，是否真的有助于推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在試驗(yàn)示范基礎(chǔ)上，我們將對(duì)規(guī)范進(jìn)行修改完善；第三件事是形成推廣，即一方面要為主管部門(mén)提供決策依據(jù)，為相關(guān)囯家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)提供前期成果，同時(shí)在行業(yè)內(nèi)開(kāi)展規(guī)范的宣傳和推廣。

下面，我介紹一下規(guī)范的框架，規(guī)范主要包括四個(gè)部分：一個(gè)是專(zhuān)業(yè)園區(qū)能力建設(shè)管理規(guī)范。當(dāng)前，很多呼叫中心是從專(zhuān)業(yè)園區(qū)開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，這個(gè)專(zhuān)業(yè)園區(qū)的能力建設(shè)管理規(guī)范對(duì)于專(zhuān)業(yè)園區(qū)爭(zhēng)取國(guó)家啟動(dòng)資金、財(cái)稅優(yōu)惠、試點(diǎn)示范等專(zhuān)項(xiàng)政策支持非常重要；第二個(gè)是運(yùn)營(yíng)企業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范。這方面在國(guó)內(nèi)外都有范例，即一些行業(yè)內(nèi)大型龍頭企業(yè)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成自己的專(zhuān)業(yè)化規(guī)范，而我們將以這些具有不同特點(diǎn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，研究提煉出具有普適意義的運(yùn)營(yíng)企業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范•，第三個(gè)是從業(yè)人員能力建設(shè)管理規(guī)范。我們希望對(duì)我囯呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員及其具有的能力進(jìn)行科學(xué)分