據(jù)研究，增長(zhǎng)在很大程度上是由于最近以客戶(hù)為中心的理念，新的政府法規(guī)，以及快速增長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)中心坐席代表的數(shù)量而引發(fā)的。現(xiàn)在的事實(shí)是，語(yǔ)音分析和客戶(hù)聲音軟件不再是選項(xiàng)，而是必備的現(xiàn)代化的呼叫中心功能，Bucci解釋道。 　 　再加上，許多廠商開(kāi)始合并解決方案這一事實(shí) - 無(wú)論是自己還是與合作伙伴聯(lián)合開(kāi)發(fā)的 - 將產(chǎn)品套件做大。這是更具創(chuàng)造性和更聰明的與營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的思維，Bucci說(shuō)。 　 　托管模式也是驅(qū)動(dòng)因素之一。在2010年，只有一個(gè)供應(yīng)商TelStrat-提供托管模式下的錄音解決方案，現(xiàn)在則有九大廠商，它們共同控制了超過(guò)90%的市場(chǎng)份額，還提供了一個(gè)托管模式選項(xiàng)。他們是ASC Technologies，Aspect，Envision Telephony，HP-Autonomy， inContact，NICE Systems，OnVisource， Tantacomm，和 Verint Systems。 　 　NICE和Verint公司繼續(xù)主導(dǎo)市場(chǎng)，共同擁有80%的市場(chǎng)份額，而在2013年是72%。盡管市場(chǎng)集中度較高，ASC Technologies，Calabrio，VPI和ZOOM國(guó)際正在整體市場(chǎng)上追趕。 　 　毫不奇怪，研究發(fā)現(xiàn)北美將繼續(xù)主導(dǎo)市場(chǎng)，而拉丁美洲和亞太地區(qū)繼續(xù)落后。2014年北美每座席的購(gòu)買(mǎi)行為是171美元，但在亞太地區(qū)和拉丁美洲則只有63美元。根據(jù)Bucci的觀點(diǎn)，這些國(guó)家仍然依賴(lài)大量外購(gòu)，而低工資收入使公司很難在這些地方為座席付出的更多。