近些年，越來越多的新技術(shù)、新理念被引入呼叫中心系統(tǒng)中，行業(yè)競爭與日劇增，新的市場環(huán)境呼喚更多的創(chuàng)新發(fā)展。與此同時，溝通方式的多樣化很大程度上提升了用戶對客戶服務(wù)的需求，驅(qū)使呼叫產(chǎn)業(yè)走向產(chǎn)品同質(zhì)化和以服務(wù)取勝的競爭格局。在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代，呼叫中心面臨著前所未有的沖擊，在這種變革的浪潮下，呼叫中心做好轉(zhuǎn)型升級、持續(xù)提升服務(wù)意識迫在眉睫。
1.新興技術(shù)的落地應(yīng)用。
大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、VR等創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展，給呼叫行業(yè)帶來了重要變革，成為呼叫中心轉(zhuǎn)型升級的核心驅(qū)動力。新時代背景下，呼叫中心只有實現(xiàn)新興技術(shù)與客戶服務(wù)的有效結(jié)合，深刻把握核心技術(shù)，才能及時跟上新時代的快車，保持市場競爭力。
2.服務(wù)模式的多元化發(fā)展。
隨著市場環(huán)境的不斷變化，呼叫中心要想跟上時代的步伐，還需要探索新的商業(yè)模式。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不僅局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺，除自建式呼叫中心系統(tǒng)外，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來越多的新型模式出現(xiàn)在人們視野中。互聯(lián)網(wǎng)+為傳統(tǒng)呼叫中心注入了一股澎湃力量，企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，語音服務(wù)、自助、線上、渠道等服務(wù)形式的多元化發(fā)展是未來企業(yè)的主流選擇。
3.呼叫平臺的定制化發(fā)展。
隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念的不斷深入，傳統(tǒng)行業(yè)與新興行業(yè)對于客戶服務(wù)的需求已經(jīng)被喚醒，他們希望得到更加個性化的服務(wù)。針對不同行業(yè)的市場環(huán)境和客戶需求，定制化、更兼容、更安全的平臺產(chǎn)品是呼叫行業(yè)下一階段的開發(fā)重點。同時，呼叫平臺的定制化發(fā)展對員工的素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)提出了更高的要求，各行業(yè)更專業(yè)的客戶服務(wù)人員是未來人才培養(yǎng)的重點。
4.知識庫的全渠道建設(shè)。
在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，呼叫中心實現(xiàn)了短信、微信、微博、網(wǎng)頁等多渠道的建設(shè)，但是知識庫的建設(shè)相對分散和獨立。在以服務(wù)取勝的競爭格局下，呼叫中心應(yīng)強化渠道間知識庫內(nèi)容的關(guān)聯(lián)統(tǒng)一，運用大數(shù)據(jù)分析了解客戶行為，以便更精準的匹配客戶需求，提升客戶體驗度和滿意度。
時代的發(fā)展和技術(shù)的變革為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了諸多機遇，但是如果企業(yè)不積極地去適應(yīng)和改變，就有被淘汰、落榜的危險。長線布局和創(chuàng)新發(fā)展才是呼叫中心長久生存的保障。
